El 14 de febrero, mientras intentaba hacer check-in para mi vuelo de regreso, escuché una frase que ningún pasajero quiere oír:
— “No tengo tiempo para eso.”
Dos días antes, el 12 de febrero, en el vuelo 4320 de Viva, había dejado mi pasaporte a bordo. No me di cuenta hasta que lo necesité nuevamente y había solicitado al personal del mostrador su apoyo para ver si habían reportado mi pasaporte entre los objetos olvidados de ese vuelo, a lo que recibí la respuesta que ya les mencioné.
Y en ese instante lo entendí. No había perdido un documento.
- Había perdido mi movilidad.
- Mi identidad.
- Mi tranquilidad.
Todos conocemos esa sensación. El frío en el estómago cuando la banda de equipaje se detiene y tu maleta no aparece. Cuando te das cuenta que tu Tablet se quedó en el bolsillo del asiento 2C. Cuando recuerdas, demasiado tarde, que tu laptop quedó en la bandeja del punto de inspección. Te lo digo con franqueza, he vivido varias veces ese momento del nudo en el estómago, los escenarios mentales, los trámites, los costos, el tiempo perdido.
Es por ello que, en la industria aérea, el departamento de “Lost & Found” (área de objetos perdidos) suele verse como un centro de costos, una operación secundaria, error. Es, en realidad, el momento de la verdad donde se gana o se pierde la lealtad de un pasajero para siempre.
Y te lo digo como pasajera, que he logrado recuperar mis pertenencias gracias a una gestión impecable tanto de aeropuertos como aerolíneas.
La diferencia entre una crisis y una historia de lealtad, para mí la marcó una sola cosa: la empatía de una persona que decidió hacer bien su trabajo.
El Lost & Found en el Passenger Journey
El punto de Lost & Found es un componente crítico en la etapa final del “passenger journey”. Gestionado en el aeropuerto (generalmente en la zona de llegadas o a través de servicio al cliente) o de manera digital, su función es “asegurar la localización, resguardo y entrega de equipajes u objetos olvidados”.
Los detalles clave dentro del Passenger Journey (PJ):
- a) Ubicación y proceso: Si se olvida algo en el avión, mi sugerencia o recomendación es acudir inmediatamente a la sala de llegadas de la aerolínea, contactar al personal en tierra o utilizar las opciones de seguimiento web si ya se abandonó el aeropuerto.
- b) Gestión de objetos: Generalmente, el personal de limpieza localiza los artículos y los entrega al personal de la aerolínea y/o aeropuerto, centralizando el proceso en la oficina de equipajes u objetos extraviados.
- c) Importancia: Esta área es vital para la satisfacción del cliente tras el viaje, facilitando la recuperación rápida y segura de pertenencias, lo que genera una gran certidumbre y sobre todo fidelidad para el pasajero cuando puede recuperar sus objetos que perdió.
- d) Irregularidades: Además de objetos olvidados, esta área gestiona el seguimiento de maletas no entregadas o mal dirigidas.
En términos de PJ, esta es una etapa de “recuperación de servicio”, es fundamental para resolver inconvenientes y restaurar la confianza del pasajero.
El Valor Real: De Objetos a “Vidas en Tránsito”
El primer paso para una atención de excelencia es cambiar el chip del personal: “no se están gestionando objetos, se gestionan pertenencias críticas y la vulnerabilidad humana”.
Para la aerolínea, es una “unidad de equipaje demorada”. Para el pasajero, es:
- Su identidad: Pasaportes y visas cuya pérdida puede arruinar una vida profesional o personal en segundos.
- Su oficina: Laptops, tablets, que contienen años de trabajo o información confidencial.
- Su conexión: Smartphones que son el único vínculo con familiares en un país extraño.
- Sus recuerdos: Joyas, relojes, fotos, peluches o regalos que no tienen un precio de mercado, pero sí un valor emocional incalculable. Todos conocemos o tenemos a un pequeñín en casa, que sin su peluche consentido no puede dormir, en nuestro hogar ese peluche se llama “puerqui” y ha recorrido con nosotros el mundo, abajo del brazo de nuestra pequeña y que, si se llega a perder u olvidar, puede ser una tragedia.
Desde la óptica del “Customer Experience (CX) o PJ la empatía no es opcional. Un agente que entiende que está buscando “la herramienta de trabajo de alguien” y no solo “una computadora gris” cambia radicalmente la percepción del servicio.
Estándares Globales: El Marco de Operación
Organismos como IATA, OACI (ICAO) y ACI establecen lineamientos que dan estructura al proceso para que éste sea eficiente, porque sin procesos claros, el Lost & Found” se vuelve caótico.
Sin empatía, se vuelve frío. La excelencia requiere ambos.
| Organismo | Enfoque Principal en Lost & Found |
| IATA (Resolución 753) | La Resolución 753 de la IATA, vigente desde junio de 2018, exige que las aerolíneas miembros rastreen el equipaje de los pasajeros en cuatro puntos críticos de seguimiento:
· Recepción: Cuando la aerolínea toma custodia del equipaje del pasajero (check-in). · Carga: Cuando el equipaje se carga en la aeronave. · Transferencia: Cuando el equipaje se entrega a otra parte (por ejemplo, en tránsito). · Llegada: Cuando el equipaje se entrega en la cinta de equipaje en el destino final. · Intercambio de datos: Las aerolíneas deben poder intercambiar estos eventos de seguimiento con socios interlínea.
Esta resolución busca mejorar la eficiencia operativa, acelerar los tiempos de rotación de las aeronaves y proporcionar a los pasajeros más información sobre su equipaje.
Aunque muchas aerolíneas han implementado los requisitos, algunas aún no cumplen
Esta iniciativa fue diseñada para abordar los elevados costos del equipaje mal gestionado, que ascendían a millones de dólares anuales en los años previos a la resolución. |
| OACI (Anexo 9) | El Anexo 9 (Facilitación) de la OACI establece directrices claras sobre el manejo de objetos perdidos y equipaje extraviado (lost and found), centrándose en agilizar su devolución y evitar cargas fiscales innecesarias.
Los puntos más importantes y cómo debe actuarse de acuerdo a este anexo:
a) Equipaje extraviado: Es aquel equipaje que ha sido separado de forma involuntaria o inadvertida de los pasajeros o de la tripulación.
b) Equipaje no identificado: Todo equipaje que se encuentre en un aeropuerto, con o sin etiqueta, y que no haya sido reclamado por ningún pasajero o cuya propiedad no pueda determinarse. Este Anexo establece un marco de actuación para los Estados y las aerolíneas: · Envío y Exención de Tasas: Los Estados deben permitir que las aerolíneas envíen el equipaje extraviado al lugar donde se encuentre su propietario. No se deben imponer multas, sanciones, ni cobrar derechos de importación o impuestos por el simple hecho de que el equipaje se haya extraviado. · Transferencia Directa: El equipaje extraviado debe poder transferirse directamente entre vuelos internacionales en el mismo aeropuerto sin exámenes adicionales, a menos que existan razones de seguridad o controles específicos necesarios. · Custodia Temporal: Si no es posible la transferencia directa inmediata, los Estados deben disponer de lugares apropiados para guardar este equipaje bajo vigilancia temporal. |
| ACI (Airport Service Quality) | El programa “Airport Service Quality” (ASQ) del Aiport Council International (ACI) mide la satisfacción. La rapidez en la entrega del equipaje y la gestión de objetos perdidos son KPI críticos para el ranking de los mejores aeropuertos del mundo.
ASQ establece que las áreas de objetos perdidos deben operar bajo estándares de eficiencia, rapidez, localización centralizada y trazabilidad para mejorar la experiencia del cliente y la calidad de servicio. |
Lost & Found como estrategia, no como costo.
El área de “Lost & Found” como ya mencioné anteriormente, es una etapa crítica de recuperación de servicio dentro del viaje del pasajero. Bien gestionado:
- Humaniza la operación.
- Protege la reputación.
- Genera confianza.
- Convierte crisis en lealtad.
- Cada objeto devuelto es una historia restaurada.
- Cada documento recuperado es una crisis evitada.
- Cada interacción empática es una inversión en reputación.
En aviación hablamos constantemente de seguridad, puntualidad y eficiencia. Pero en “Lost & Found” se demuestra algo más profundo: la capacidad de una organización para comprender que detrás de cada reporte hay una persona atravesando un momento de vulnerabilidad.
Porque en realidad, en el “Lost & Found” no se devuelven cosas; se restaura la vida en tránsito de las personas.
La diferencia la hace la persona.
Regresando a mi relato inicial, cuando iba a hacer el check-in el 14 de febrero en mi vuelo de regreso, hice mención a la persona del mostrador que había olvidado mi pasaporte en mi vuelo del día 12 de febrero, a lo que él seca y llanamente me respondió con un simple “no tengo tiempo para eso”. Esta respuesta me dejo en shock. Muy decepcionada y ya con el tiempo o encima, no me quedó más que abordar mi vuelo de regreso a casa, pero cuando llegue al Aeropuerto de mi destino, sin perder las esperanzas nuevamente me dirigí al área de “Objetos perdidos” donde le explique la situación a la Señorita que muy amablemente me atendió, le conté que el día 12 nuestro vuelo se había retrasado más de una hora y media, y que probablemente por el cansancio no me había percatado de que mí pasaporte se había salido de mi abrigo, por lo que le proporcioné los datos del vuelo, el asiento en el que iba, y le comenté que para mí era muy importante el poder recuperar mi pasaporte, ya que viajo constantemente; ella me respondió “que debía haber hecho esa solicitud de búsqueda” en el aeropuerto al que se dirigió mi vuelo el 12 de febrero”; sin embargo le mencioné que el agente de esa ciudad me comentó que “no tenia tiempo” para atender mi solicitud.
La expresión en su rostro cambió, y creo que apenada por la respuesta que obtuve del agente de esa ciudad, me indicó que iba a contactar a esa estación a ver si habían reportado o entregado mi pasaporte como objeto “olvidado”. Le deje mis datos de contacto y me dirigí a casa, a los 40 minutos recibí el mensaje de la señorita indicándome que había contactado a la estación y que efectivamente, se habían reportado mi pasaporte como olvidado, me dio las indicaciones de cómo mis familiares podían ir a recoger mi pasaporte a esa estación, obviamente cumpliendo con todos los protocolos establecidos por la aerolínea, para la identificación.
Y así fue como gracias, a la excelente actitud de servicio de la Señorita Sherlin Aguirre, del Área de Lost And Found (LAF) de la Estación de Monterrey, de su gran profesionalismo, empatía y calidad humana, pude recuperar mi pasaporte.
Sherlin entendió que no estaba frente a un dato estadístico más. Estaba frente a un pasajero con una urgencia real.
Su claridad, disposición y empatía redujeron mi ansiedad en un momento crítico. Se tomó el tiempo de explicarme el proceso, dar seguimiento y transmitirme confianza. Eso no siempre está en los manuales; eso está en la cultura y en la vocación de servicio.
Ese es el verdadero valor de capacitar bien al personal, pero más aún, el valor de que alguien decida actuar con responsabilidad y sensibilidad.
En experiencia al pasajero existe un fenómeno bien documentado: “cuando un problema se resuelve de forma sobresaliente, la lealtad puede fortalecerse más que si nunca hubiera existido el problema”.
Eso fue exactamente lo que me ocurrió.
En aviación hablamos constantemente de seguridad, puntualidad y eficiencia. Pero en “Lost & Found” se demuestra algo más profundo: la capacidad de una organización para comprender que detrás de cada reporte hay una persona atravesando un momento de vulnerabilidad.
El 14 de febrero no solo recuperé mi pasaporte; recuperé continuidad, recuperé movilidad y recuperé confianza.
Y la marca ganó algo más valioso que el costo operativo del proceso: ganó credibilidad.
Nuevamente mi agradecimiento y reconocimiento públicamente a la Srita. Sherlin Aguirre, y a VIVA por reconocer el valor de estas personas que hacen la diferencia en su aerolínea.
Y tú, ¿has extraviado algo en una aerolínea o algún aeropuerto y lo has podido recuperar? Cuéntame de tu experiencia.
¡Hasta el Próximo Vuelo!
Era Calderón
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