Es evidente que los colaboradores de las aerolíneas mexicanas con funciones que implican trato directo con sus favorecedores, inclusive a nivel gerencial, realmente desconocen la diferencia del significado e implicaciones de los términos cliente y pasajero e insisten a en referirse a los pasajeros como clientes, lo cual me lleva a la necesidad de retomar un tema que ya había abordado en alguna columna del pasado: ¿Clientes o pasajeros?
Tal y como ocurre en otras especialidades, caso por ejemplo de la hotelería, la restauración, la educación o los hospitales, en los que “los clientes” a la hora de reclamar el servicio son sus huéspedes, sus comensales, sus alumnos o sus pacientes sin necesariamente ser ellos los que pagan por los servicios, en el aerotransporte se le da el trato de cliente al pasajero, comenzando por definirlo como tal, algo que no es necesariamente lo correcto.
Todos los pasajeros de alguna manera son clientes, pero no todos los clientes son pasajeros. Y es que el cliente es la persona física o moral que adquirió el boleto de avión, mientras que el pasajero es la persona física que aborda el vuelo, es decir que pueden no ser la misma, aunque puede suceder que lo sean.
Ambos tienen derechos y obligaciones en el marco de la normatividad; como cliente una persona física o moral tiene derechos y obligaciones más bien relacionadas con actos de comercio propios de códigos de comercio de aplicación general, mientras que el pasajero tiene además derechos vinculados con las finas y complejas disposiciones contenidas en la normatividad aeronáutica nacional e internacional, básica pero no limitadamente para efectos de un boleto adquirido en México para ser empleado desde, hacia o dentro de nuestro país de la Ley de Aviación Civil y su Reglamento y de ciertos instrumentos legales internacionales como aquellos que integran el llamado Sistema Varsovia-La Haya que viene siendo un conjunto de normas de derecho aeronáutico originalmente adoptadas en 1929 y modificadas en 1955, que regulan la responsabilidad de las aerolíneas en el transporte internacional de pasajeros, equipaje y carga.
Lo dije en mi anterior columna respecto al asunto: definir al pasajero como cliente convierte al aerotransporte en otra industria proveedora de servicios cualquiera, restándole diferenciadores que solían distinguirlo para bien conforme se le aplican al pasajero políticas y procedimientos propios de un simple negocio y peor aún, de uno que opera en base a estándares de servicio ajenos a lo que, por lo menos los de mi generación relacionábamos al vuelo en una aerolínea, caso de los modernos y mal entendidos conceptos de alta eficiencia operativa y bajos costos a los que me he referido decenas de veces como fuente de mal servicio y hasta de abusos hacia los pasajeros, algo que no debería ser el caso al aplicarse como es debido y siempre sin menospreciar la importancia de la calidad en el servicio.
Es así que nuevamente debo insistir en la necesidad de tratar al pasajero como tal, simple y sencillamente para mantener en el contexto legal adecuado el uso de un servicio tan especializado y fascinante como es el aerotransporte, o más bien como solía serlo.
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