Southwest Airlines anunció que llegó a un acuerdo global con el Departamento de Transporte de Estados Unidos (DOT) en relación con la investigación de esta última sobre la interrupción de la tormenta invernal Elliot de diciembre de 2022.
Compartió con el DOT el objetivo de brindar el más alto nivel de servicio al público viajero y está agradecido de haber llegado a un acuerdo favorable al consumidor que acredita una compensación que superó las expectativas de los clientes e incorpora un compromiso futuro para los usuarios de la aerolínea.
Indicó que como parte del acuerdo se realizará la liquidación mediante un pago único en efectivo de 35 millones de dólares (mdd) que se pagará durante un período de tres años al DOT.
Southwest agradeció el reconocimiento de que actuó rápidamente para atender a los clientes, aprendió del evento y ahora puede cambiar todo su enfoque hacia el futuro.
Durante la interrupción de la tormenta invernal Elliott, Southwest se disculpó por el inconveniente de las cancelaciones o retrasos, e inmediatamente tomó medidas para cuidar a los clientes y empleados, esforzándose por cumplir con sus propios altos estándares de servicio al cliente, así como con los requisitos reglamentarios.
Southwest enfrentó desafíos operativos sin precedentes relacionados con el volumen, pero actuó con diligencia y de buena fe. Rápidamente lanzó esfuerzos en toda la operación para cuidar a los clientes.
Indicó que durante este problema del clima saturó su sistema de llamadas de atención de sus clientes. En respuesta, la aerolínea aumentó rápidamente la capacidad del centro de llamadas mientras trabajaba diligentemente para atender al volumen excepcionalmente alto de usuarios que buscaban asistencia.
Reembolsos de boletos y reembolsos de gastos
Southwest proporcionó más de 600 mdd en reembolsos de boletos, reembolsos de gastos y gestos de buena voluntad tanto durante como después de la interrupción. Un esfuerzo conjunto procesó las solicitudes de reembolso lo más rápido posible y la aerolínea movilizó voluntarios para completar la gran mayoría de las solicitudes dentro del plazo de siete días prescrito por el DOT.
También creó y lanzó rápidamente un micrositio que sirviera como canal adicional para manejar las solicitudes de reembolso. Los clientes pudieron volver a reservar viajes sin costo adicional y Southwest aceptó todas las solicitudes de reembolso razonables por gastos de bolsillo (incluidos los costos incurridos por circunstancias fuera del control de la aerolínea).
Como gesto de buena voluntad, la aerolínea regaló 25,000 puntos Rapid Rewards (con un valor aproximado de 300 dólares) a todos los clientes que experimentaron vuelos cancelados o retrasados significativamente durante la interrupción.
Desde la interrupción, Southwest tomó muchas medidas para impulsar la atención al cliente y la resiliencia operativa, incluidas mejoras operativas que se reflejan en el Plan de acción contra la interrupción de la aerolínea completado a principios de este año.
Southwest también implementó una hoja de ruta para transformar la experiencia del cliente, que incluye la implementación exitosa de esfuerzos como: seguimiento digital de equipaje para brindar a los clientes información en tiempo real sobre el recorrido de sus artículos facturados; créditos de vuelo que no caducan, lo que permite a los clientes conservar sus créditos de vuelo para utilizarlos en viajes futuros; capacidades de autoservicio digital mejoradas, incluida la posibilidad de solicitar un reembolso si deciden no viajar debido a una cancelación de vuelo iniciada por Southwest; opciones ampliadas de cambio de reserva después de cancelaciones de vuelos; y nuevas notificaciones al Cliente durante eventos climáticos que brindan de manera proactiva opciones de cambio de reserva.
