Durante la 59 Asamblea General Anual de la Organización Árabe de Transportistas Aéreos (AACO) en Doha, organizada por Qatar Airways, se firmó un nuevo memorando de entendimiento (MoU) permitirá a las aerolíneas miembros acceder a SITA WorldTracer Bag Mate, un servicio de inteligencia artificial diseñado para simplificar la gestión de equipaje extraviado, retrasado o dañado.
El sistema de inteligencia artificial (IA) del WorldTracer Bag Mate atiende las solicitudes habituales de los pasajeros y transfiere los casos complejos a especialistas humanos, con el objetivo de acelerar la recuperación de las pertenencias. Este acuerdo marca el cuarto año consecutivo en que ambas organizaciones desarrollan una iniciativa conjunta.
De acuerdo con el informe Perspectivas de las Tecnologías de la Información para el Equipaje 2026 (Baggage IT Insights 2026) de SITA, la tasa de incidencias en el manejo de equipaje disminuyó 23% en 2025. Sin embargo, estos problemas representaron un costo de 6,300 millones de dólares (mdd) para la industria durante ese año. Tres de cada cuatro casos correspondieron a equipaje retrasado, en lugar de perdido o dañado.
Bag Mate fue diseñado para responder a una de las principales inquietudes de los pasajeros: conocer la ubicación de su equipaje.
A través del sitio web de la aerolínea o de WhatsApp, los viajeros pueden reportar equipaje retrasado, dañado o extraviado utilizando sus propias palabras. La inteligencia artificial interpreta la solicitud, pide únicamente los datos faltantes y opera conforme a las políticas y los protocolos de seguridad de cada aerolínea.
Posteriormente, el sistema abre automáticamente un expediente en WorldTracer, la plataforma mundial de SITA para el rastreo de equipaje, informa al pasajero sobre los avances de la búsqueda y responde preguntas adicionales acerca de su estado. Cuando una situación requiere intervención humana, un especialista recibe el caso con toda la información previamente recopilada.
“Este memorando de entendimiento refleja el compromiso compartido de AACO y SITA de utilizar la tecnología digital para mejorar la experiencia de los pasajeros y respaldar la eficiencia operativa de las aerolíneas”, afirmó Abdul Wahab Teffaha, secretario general de la AACO.
“Mediante nuestra cooperación en Bag Mate, buscamos ayudar a nuestras aerolíneas miembros a simplificar los procesos de notificación y recuperación de equipaje, al tiempo que proporcionamos a los pasajeros información más clara y mayor tranquilidad”, añadió.
Para las aerolíneas, Bag Mate permitirá reducir las llamadas y los mensajes repetitivos de los pasajeros, mientras que los equipos encargados del equipaje podrán concentrarse en los casos que realmente requieren atención especializada.
Los resultados de las pruebas piloto muestran que Bag Mate tiene potencial para automatizar una parte significativa de las interacciones con los pasajeros, reduciendo la necesidad de transferir solicitudes a agentes humanos. Se realizarán nuevas pruebas para evaluar su desempeño con mayores volúmenes de pasajeros.
Al disminuir el número de personas que esperan atención en los mostradores de equipaje, los aeropuertos podrán reducir la congestión en las salas de llegadas y facilitar el flujo de viajeros. Asimismo, proporcionar información sobre la ubicación de las maletas puede disminuir la preocupación de los pasajeros, reducir las reclamaciones y mejorar los niveles de satisfacción.
Para AACO y SITA, este acuerdo representa una nueva etapa de una colaboración que comenzó en 2023 con proyectos piloto de identidad digital y sostenibilidad, y que posteriormente continuó con SITA Eco Mission y trabajos relacionados con la transparencia de las emisiones.
