Como usuarios, el viajar en avión se vuelve una experiencia completa que abarca desde la planificación de nuestro viaje hasta el momento en que ponemos un pie en nuestro destino final. Y es que a medida que la tecnología en la industria aérea sigue avanzando, hemos elevado nuestras expectativas en cuanto a comodidad, eficiencia y conveniencia en cada etapa de nuestro viaje, demandando experiencias personalizadas, fluidas y eficientes.
En ese sentido, las aerolíneas deben ser los principales impulsores de la adopción tecnológica para cubrir mejor las necesidades que tienen sus pasajeros, tomando en cuenta lo que ellos esperan en cada viaje que realizan. Si bien el precio se mantiene como el factor decisivo detrás de cada elección existen otros elementos como el on-time performance (OTP) y las malas experiencias previas como lo son los retrasos o cancelaciones están ganando terreno en la elección y lealtad del viajero.
Pero ¿cómo mejorar la experiencia de los pasajeros que resulte excepcional? La respuesta está en atender elementos clave como lo son la calidad del servicio, la comodidad al viajar, la personalización, la seguridad en la operación aérea y una comunicación transparente. Y aquí es donde entra en juego el desarrollo de tecnología digital capaz de atender estas exigencias de forma integral, y simplifique cada proceso que conforma la operación aérea, pero, sobre todo, son las aerolíneas las deben de tomar un papel más proactivo.
*Tecnología, la puerta de embarque a un servicio de excelencia*
No cabe duda de que las demandas de los consumidores han sido el más grande impulsor para la implementación de soluciones de software innovadoras en este sector. Por ejemplo, algo tan básico como la facturación en línea hoy puede ayudar a las aerolíneas a agilizar este proceso en beneficio de los usuarios; de hecho, una encuesta realizada por la IATA reveló que el 87% de los pasajeros facturarían su equipaje si pudieran rastrearlo de forma oportuna y en tiempo real
Otro ejemplo que considero relevante es el uso de aplicaciones móviles, mediante las cuales los pasajeros reciben información en tiempo real sobre el estado de sus vuelos, posibles retrasos, cambio de puerta, ofertas personalizadas y, en caso de viajar con mascotas, rastrear en todo momento su ubicación durante todo el viaje. Incluso y sin darnos cuenta muchos de nosotros, ya hemos utilizado los sistemas de embarque biométrico y dispositivos de autoservicio, que han hecho nuestra experiencia de check-in y embarque mucho más rápida y fluida.
Pero el futuro no muy lejano se ve aún más prometedor, porque estaríamos viendo la adopción de softwares de análisis de datos que se traducen en recomendaciones personalizadas para próximos vuelos, destinos que deseamos visitar y servicios adicionales para los pasajeros. Además, la adopción de sistemas CRM ayudarán a diseñar estrategias comerciales más eficientes y alineadas a las expectativas de los usuarios
Finalmente, me gustaría señalar que, al haber una mayor adopción tecnológica por parte de las aerolíneas y aeropuertos, se podrá ofrecer una atención al cliente más cuidada y personalizada. Estas mejoras en el servicio pueden ocurrir en diversos puntos de contacto a lo largo del ciclo completo de vuelo, a través de aplicaciones como chatbots o asistentes virtuales basados en inteligencia artificial, canales de voz y videollamadas, incluso en redes sociales.
Ante la fuerte competencia que permea en el mercado, invertir en tecnología de punta, brinda una oportunidad para que la industria adapte sus servicios a las necesidades siempre cambiantes de los pasajeros, y con ello, brindarles una mejor satisfacción en cada vuelo que toman.
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