Air France transporta a 100,000 clientes cada día en más de 1,000 vuelos, generando un gran volumen de datos, afirmó que aprovechar este recurso para mejorar el rendimiento es un reto estratégico para la aerolínea, con la protección de los datos de la empresa y de los clientes como una prioridad absoluta.
Desde 1958, Air France promueve la innovación tecnológica. Ese año creó un departamento de investigación operativa para comprender mejor el comportamiento de los clientes, lo mismo que permitió la expansión de la gestión de ingresos en los años 90.
A principios de los 2000, Air France aplicó el análisis de grandes volúmenes de datos al mantenimiento predictivo con la herramienta Prognos, utilizada por más de 80 aerolíneas en todo el mundo. Esta solución marcó el inicio del uso de la inteligencia artificial predictiva y prescriptiva en la aerolínea.
Actualmente, la inteligencia artificial es parte integral de los programas de investigación e innovación de Air France. Se utiliza en diversas etapas del recorrido del cliente, incluyendo chatbots, herramientas para predecir el número de maletas y comidas a bordo, y sistemas de eco-pilotaje para optimizar las trayectorias de vuelo y reducir el consumo de combustible.
Estas aplicaciones de IA buscan optimizar las actividades y recursos de la aerolínea, anticipar necesidades y mejorar la experiencia del cliente.
Desde 2023, Air France adoptó la inteligencia artificial generativa, una tecnología capaz de generar contenidos ricos de manera autónoma. A diferencia de la IA tradicional, que se centra en tareas específicas, la IA generativa crea nuevos datos a partir del aprendizaje automático. Esta tecnología, popularizada por ChatGPT, representa un avance significativo y abre nuevos horizontes en el uso de datos.
Air France inició más de 80 proyectos de inteligencia artificial generativa en diversas áreas. Entre estos proyectos destacan TALIA, PAMELIA, CHARLIE y FOX. TALIA es un asistente interno que ayuda a los empleados a redactar correos electrónicos y organizar tareas. PAMELIA facilita a los agentes aeroportuarios responder preguntas de los clientes en múltiples idiomas. CHARLIE ayuda a los equipos de mantenimiento a encontrar rápidamente piezas de aviones, y FOX analiza automáticamente las opiniones de los clientes para identificar expectativas y preocupaciones.
El enfoque de Air France en el uso de la inteligencia artificial se basa en principios de uso razonable y controlado; dando prioridad a la protección de los datos y el cumplimiento de normativas y principios éticos. Esto incluye mantener las soluciones dentro de un circuito cerrado y contar con un Comité de IA que garantice el cumplimiento de estos principios.
El equipo de investigación operativa, con 150 empleados, ayuda a los distintos sectores a explorar las posibilidades de la inteligencia artificial, orientándolos hacia soluciones adecuadas y apoyándolos en la implementación de proyectos.
Por último, Air France prefiere utilizar soluciones de mercado en lugar de desarrollar modelos propios. La IA, especialmente la IA generativa, es un campo en rápida evolución, y las tecnologías pueden volverse obsoletas rápidamente. Al utilizar modelos existentes, Air France controla las inversiones y mantiene su agilidad tecnológica.
