All Nippon Airways (ANA), en colaboración con la startup de inteligencia artificial (IA) y robótica, avatarin, comenzará a implementar asistencia remota para pasajeros en varios aeropuertos regionales de Japón a partir de este 21 de agosto.
El servicio se valdrá de robots llamados “newme”, los cuales serán operados de forma centralizada desde el Aeropuerto Internacional de Kansai, lo que convertirá a ANA en la primera aerolínea japonesa en lanzar este tipo de sistema de asistencia remota entre terminales.
Personal ubicado en Kansai asistirá a los viajeros en aeropuertos regionales a través de los “newme”, en lugar de requerir colaboradores presenciales en cada ubicación.
ANA señaló que el enfoque se basa en extensas pruebas realizadas en el Aeropuerto de Haneda, donde los investigadores analizaron más de 25 mil interacciones con clientes y descubrieron que el 98.4% de las consultas de los pasajeros podían resolverse de forma remota con la misma calidad que de manera presencial.
Además, al centralizar la asistencia remota la aerolínea podrá recopilar y analizar por primera vez los patrones de consultas de los pasajeros en aeropuertos regionales, datos que, según afirma, ayudarán a impulsar mejoras continuas en su servicio de atención al cliente.
Esta iniciativa está diseñada para reducir los tiempos de espera de los viajeros, particularmente durante las horas de menor actividad o cuando la disponibilidad de personal en el aeropuerto es limitada entre vuelos.
ANA señaló que evaluará el efecto del programa sobre la satisfacción del cliente y el desempeño operativo antes de decidir si ampliará el servicio a otros aeropuertos.
