A finales del año pasado se concretó la compra de Virgin America por parte de Alaska Airlines, en una transacción millonaria que sorprendió a muchos. Sin embargo, no estaba claro cuál sería el futuro de la marca Virgin en el mercado de aviación estadounidense… hasta ahora.
El pasado 22 de marzo Alaska anunció que, a partir de 2019, retirará el nombre Virgin de todas sus aeronaves, poniendo fin a la aventura de Richard Branson, padre de Virgin Group, en el mundo de las aerolíneas. He aquí la reacción del empresario, en una emotiva carta que hizo circular por todo el mundo a través de su blog.
«Querida Virgin America:
Como con un montón de cosas en la vida, llega un punto en el que uno tiene que dejarse llevar y apreciar el hecho de que formó parte de una experiencia. Hace muchos años, lloré a mares cuando vendí a mi querida Virgin Records por mil millones de dólares, movimiento necesario para poder luchar en contra de la truculenta campaña de British Airways por intentar sacar a Virgin Atlantic del mercado. Hoy también me toca derramar incontables lágrimas por la decisión de Alaska Airlines de retirar la marca Virgin America.
Tristemente, su modelo de negocios es muy diferente y no pudo encontrar una manera de mantener su propia marca y la de Virgin America al mismo tiempo.
Cuando una empresa entra en la bolsa, se toman decisiones para beneficiar a los accionistas. En el mejor de los casos, también se beneficia a los consumidores. Con cada vez menos aerolíneas en los Estados Unidos, es difícil saber qué les depara a los viajeros. Ser diferente y embarcarse en la misión de reinventar totalmente la experiencia para el cliente cada vez es más raro en este negocio. (Pero ustedes la hicieron posible).
¿Recuerdan esa época de 2004 a 2007 cuando alquilamos algunos aviones que se quedaron estacionados en la pista de aterrizaje, a la espera de que el gobierno estadounidense nos diera una licencia para volar? ¿Recuerdan a los opositores que dijeron que en los EU no se podía crear una línea aérea basada en la experiencia del pasajero, ni mucho menos hacer que sobreviviera? ¿Recuerdan el día del lanzamiento de la aerolínea –8 de agosto de 2007– cuando incluso un épico tornado no pudo detener a nuestro brillante equipo de completar a tiempo nuestro vuelo inaugural?
¿Recuerdan 2014, cuando residentes de Dallas firmaron una petición para asegurarse de que el consejo de la ciudad hiciera lo correcto y nos diera dos puertas de embarque en el aeropuerto de Dallas Love? ¿Y la fiesta que hicimos en agradecimiento? Las aerolíneas tradicionales seguían tratando de frenar nuestros vuelos pero aun así nos ganamos a la gente en Newark, Chicago y Boston. Crecimos en más de 25 ciudades, barrimos con cada uno de los principales premios elegidos por los viajeros y la empresa se hizo rentable. Y mientras los expertos de la industria dudaban, ustedes y nuestros clientes siempre creyeron en que una aerolínea puede hacer negocios y brindar la mejor experiencia de vuelo al mismo tiempo.
Pasamos muchas cosas juntos. Valió la pena cada minuto, cada centavo (¡le dimos al clavo!) y cada batalla. Nos ganamos a cada usuario leal y a cada fan. Todos los mercados fueron conquistados con empeño. ¿Qué me dicen de las fiestas de lanzamiento, las redes de trabajo que construimos, la productividad de los vuelos, los conciertos en vivo a 35 mil pies de altura, las propuestas de matrimonio y la primera boda en vuelo, el enlace de Oprah en Skype! ¿Y quién puede olvidar ese momento en 2008 cuando casi muero saltando del hotel Palms en Las Vegas?
Fue un viaje largo y difícil, pero al final ustedes se convirtieron en la mejor aerolínea comercial de Estados Unidos. Inventaron conceptos como la iluminación ambiental y la comida on-demand, reinventaron los servicios de cabina con chats de asiento a asiento y Netflix en las alturas. Eligieron transiciones de tonos rosado a púrpura en la iluminación ambiental para emular la luz exterior. Demostraron que era posible dirigir un negocio con una estrategia que no fuera sólo tarifas bajas y una posición monopólica de mercado, y que pasajeros de clase premier podían sentirse atraídos a experiencias de viaje divertidas y agradables. Crearon el vídeo de seguridad más querido del mundo. Y demostraron que era posible crear una marca con una cultura fabulosa y a la vez entrañable.
Permitieron que nuestro equipo de trabajo pensara diferente y pusieron mucho de su tiempo y dinero en apoyar a sus compañeros con un entrenamiento extraordinario. También fueron generosos, incluso cuando todavía no había ganancias. Invirtieron y operaron una de las flotas más jóvenes y eficientes en emisiones de carbono de los Estados Unidos. Promovieron pláticas formativas entre emprendedores y experimentados empresarios. Ayudaron a fomentar la adopción de adorables mascotas sin hogar con el día anual del Chihuahua. E hicieron posible uno de mis momentos favoritos cuando, junto a estudiantes de la ONG KIPP (Conocimiento es Poder) atestigüé el vuelo del WhiteKnightTwo de Virgin Galactic, que inspirará a una nueva generación de ingenieros y pilotos a creer en que el fascinante futuro del transporte aéreo pertenece a todos. A lo largo de todo esto, ustedes se propusieron hacer que la experiencia de volar fuera buena otra vez… y lo hicieron.
A cada uno de nuestros brillantes compañeros de equipo, sé que seguirán haciendo grandes cosas, ya sea que permanezcan en Alaska o vayan por su cuenta. Sé que llevarán su experiencia a compañías que den prioridad a la gente. Sé que encontrarán socios que compartan sus mismos valores. Concéntrese en ofrecer una gran experiencia al cliente y el éxito vendrá por sí mismo. Hagan de su negocio una fuerza del bien. Y manténganse positivos; la actitud lo es todo.
A nuestros maravillosos usuarios, de parte de todo Virgin America quiero decirles que les estamos eternamente agradecidos. Por creer en “la pequeña aerolínea que podía”. Por renunciar a sus millas en las "aerolíneas blah" para volar con nosotros. Por apoyarnos en cada batalla que peleamos contra los peces gordos. Por creer en que no todas las líneas aéreas tienen que ser las mismas, y también por creer que la experiencia cuenta.
No se imaginan el número de personas que me dice lo mucho que le encantaba volar con Virgin America. ¡Sigan esperando –y exigiendo– más de sus aerolíneas! Si extrañan volar con Virgin America, aún tienen la oportunidad de hacerlo con sus hermosas hermanas: Virgin Atlantic arrancará la ruta Londres-Seattle la próxima semana, y Virgin Australia comenzará a ofrecer servicios directos de Melbourne a Hong Kong una semana después. Virgin seguirá despegando.
Las empresas van y vienen, pero las marcas más queridas dejan huella y se quedan en el corazón. El propósito de Virgin es cambiar la forma de hacer negocios para siempre. Ahora toca a la humanidad ser y hacer lo mejor que pueda y quiera ser. Con ese enfoque simple, Virgin construye compañías en todo el mundo que entran en el corazón de muchos. Nos ganamos la lealtad y el cariño que raramente se ve para un banco, un hospital o un pequeño lanzador satelital. Hemos estado ocupados construyendo una serie de nuevas y excitantes marcas Virgin en los Estados Unidos que van agarrando ritmo. Durante este año abriremos un Hotel Virgin en San Francisco y haremos nuestro primer festival de fitness Virgin Sport. Acabamos de lanzar el reto de salud corporativa Virgin Pulse Global Challenge, mientras que la línea de cruceros Virgin Voyages empezó la construcción del primero de sus tres barcos; y por si fuera poco, seguimos ampliando nuestras ramas de turismo espacial y lanzamiento de pequeños satélites al sur de California. Como marca de emprendimiento, en Virgin siempre estamos iniciando nuevos negocios. Y no vamos a parar.
George Harrison dijo una vez que "todas las cosas deben pasar". Este fue el viaje y el amor de toda una vida y me siento muy afortunado de haberlo vivido junto a todos ustedes. Me comentan que algunas personas dicen que hoy es "el día en que murió la música" para Virgin America. Es un día triste y, para muchos, desconcertante, sin duda. Pero a todos ellos, les aseguro esto: la música nunca muere».
Dear @VirginAmerica – my letter to the best consumer airline in America https://t.co/cgRnzQPIOa pic.twitter.com/LzktUkjfBQ
— Richard Branson (@richardbranson) March 23, 2017
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Traducción A21.
Especial
Si
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