¿Comezón del séptimo año? Tal vez sea un síndrome muy común en muchas uniones, no así entre Delta Air Lines y Northwest quienes, a siete años de haber empezado a volar como una sola compañía, en enero de 2010, se han vuelto la segunda aerolínea más grande del mundo por la cantidad de vuelos programados que opera.
Fue en octubre 2008 cuando Delta anunció la fusión con la que enfrentó el dominio de American Airlines en el mercado estadounidense, movimiento que en su momento representó el mayor acuerdo de aerolíneas de los Estados Unidos, y dio pie a la ola de fusiones y consolidaciones de la siguiente década que redujo la competencia en el sector aéreo de nueve a cuatro compañías principales en la Unión Americana.
Desde entonces, Delta ha mantenido el control del crecimiento de su capacidad y ha visto aumentar sus ganancias por encima de una cuarta parte, de acuerdo con datos de la consultora OAG.
Por ejemplo, sus ingresos por pasajero por milla por asiento disponible (PRASM, por sus siglas en inglés) han aumentado un 25 por ciento desde 2010, lo que la ubican como la segunda aerolínea de Estados Unidos.
Enfoque al cliente, la clave
¿Pero cómo hizo Delta para revertir la reputación de pésimo servicio al cliente de Northwest? Fácil. Puso a su equipo de gestión a trabajar en lo que hoy se considera el estándar de oro de las fusiones de aerolíneas: experiencia de viaje.
Quizá a ello se deban sus reconocimientos como la aerolínea más admirada por cuarto año consecutivo (Revista Fortune) y la segunda marca más valiosa de la aviación (Ranking Brand Finance 50).
Otra de sus fortalezas es la puntualidad, pues logró que un 84 por ciento de sus vuelos aterrizaran a tiempo en 2016, cifra que la coloca como una de las 20 principales aerolíneas del mundo en la Liga de Puntualidad de la OAG. Y si a esto sumamos el 99.6 por ciento en su factor de vuelos completados –operaciones completadas versus programadas–, todo ello se traduce en una operación confiable para sus usuarios.
Aunado a ello, Delta vive un romance con sus empleados, pues en los últimos cinco años les ha pagado casi 5 mil millones de dólares mediante el reparto de utilidades. Así, aerolínea y empleados comparten el éxito que han creado juntos a través de trabajo duro y enfoque en el cliente.
