Una encuesta realizada a nivel mundial reveló que 80 por ciento de los pasajeros están dispuestos a pagar hasta 100 dólares adicionales para hacer de su vuelo una experiencia más personalizada con complementos como: alimentos y bebidas a bordo, asientos preferenciales o conexión Wi-Fi.
En el análisis Personalisation and The Regional Traveller, realizado por Sabre Holdings, principal proveedor de tecnología para la industria del turismo, se obtuvieron datos importantes sobre cómo los viajeros de diferentes regiones toman decisiones respecto al gasto que realizan para obtener su pase de abordar y servicios complementarios.
Si se trata de complementos de vuelo, 11 por ciento de los encuestados dijo que prefieren pagar un costo extra por el tipo de cabina en la que quieren viajar, alimentos y bebidas a bordo, asientos preferenciales y espacio adicional para las piernas.
Por otro lado, el 9 por ciento dijo que preferirían pagar por contar con conexión Wi-Fi, además de la posibilidad de facturar equipaje extra.
Las preferencias de personalización de vuelo varían de acuerdo a la región de donde proviene el viajero:
Los norteamericanos y europeos se inclinan por asientos preferenciales y espacio para las piernas; Asia y el Pacífico optan por facturación de equipaje extra; África y el Oriente Medio, prefieren alimentos y bebidas a bordo, así como control de seguridad fast track; y los latinoamericanos eligen conexión Wi-Fi durante el vuelo.
En el caso de Latinoamérica, los usuarios pagan en promedio 55 dólares extra por viaje y gastarían hasta 114 dólares en dichos servicios.
Está claro que, si bien existen diferencias regionales en las preferencias de gasto en complementos extras, el 80 por ciento de todos los viajeros, representan una oportunidad de ingresos significativos para las aerolíneas”, dijo Dino Gelmetti, vicepresidente de Sabre Holdings para Europa, Medio Oriente y África.
Interacción humana, primordial en el servicio
La segunda parte del estudio revela que, a pesar de la rapidez con la que gracias a la tecnología se puede planificar un viaje, la atención al cliente es un rubro muy importante para algunos países; compañías aéreas y agencias de viajes desempeñan un papel primordial en la prestación de servicios e interacción humana en la experiencia de viaje de sus clientes.
La estadística indica que el 48 por ciento de los latinoamericanos le da más importancia a la interacción humana en la planificación y reserva de viajes, seguido por el 37 por ciento en lo que se refiere a los viajeros en el Oriente Medio, 36 por ciento en Asia y el Pacífico, 35 por ciento en África y América del Norte, y el 33 por ciento en Europa.
Los resultados de la investigación, se dieron a conocer en el marco del Simposio Mundial de pasajeros de la IATA en Dubai, evento en el que Sabre Holdings organizó una mesa redonda donde se habló sobre cómo la industria de viajes puede ofrecer servicios personalizados a sus clientes.
La encuesta se realizó en 20 países de 6 regiones diferentes, Asia y el Pacífico, África y Oriente Medio, América del Norte, Europa y Latinoamérica; se aplicó en línea, entre septiembre y octubre del presente año a pasajeros mayores de 18 años que viajaron en los últimos 12 meses.
