Con mucha frecuencia, al discutir o tomar decisiones acerca de la actividad de transporte aéreo, los tópicos que se tratan tienen que ver con procesos, con políticas, recursos humanos o financieros, capacitación de todos los trabajadores y empleados medios y altos; tecnologías para las aeronaves, para las ventas, para las reservas, los pesos y balances, para la comunicación, etc. Y, sin embargo, a veces se olvida que lo más importante de todo es el pasajero.
Es obvio que toda la maquinaria de la industria funciona en razón del servicio que se le da al viajero. Lo que no es obvio, y muchas veces queda al final, es que ese pasajero debe tener una experiencia segura, agradable y quedar satisfecho con la tarifa que pagó por el servicio que recibió.
Un defecto que tienen los gobiernos es que piensan estos asuntos en términos más bien legales, del “servicio público” un tanto etéreo, donde el pasajero concreto se difumina. El sector privado, por su parte, se pierde en el camino del servicio prestado y a veces se nos olvida que es más importante la satisfacción del cliente que la perfección del proceso.
Una vez terminada oficialmente la pandemia (aunque sigan brotes aquí y allá de Covid y nuevas cepas), las aerolíneas han vuelto a poner el centro del debate lo que las hace resilientes y los factores que garantizan su permanencia en el mercado. A veces se pasa por alto, pero sin pasajeros NO hay aerolíneas, ni aeropuertos, ni trabajadores, ni tecnologías, ni ventas ni ganancias.
Y precisamente por ello, en estos días la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA) está llevando a cabo un Simposium Mundial de Pasajeros, en Bahrein, donde se van a juntar tres perspectivas de atención al cliente: la venta minorista y las tecnologías digitales; aeropuertos y pasajeros; y accesibilidad, los cuales antes se trataban por separado.
Sin embargo, queda claro que estas tres perspectivas se abocan a darle al pasajero la experiencia completa -de principio a fin-, de su viaje, desde el momento en que decide buscar destino, aerolínea, plan y tarifa, hasta que llega a su destino. Porque cualquiera que haya viajado en avión, sabe que una mala experiencia en cualquiera de estos puntos puede echar a perder el mejor trayecto. Pensemos en las tarifas engañosas, en los aeropuertos saturados o inaccesibles, en la mala atención de un empleado, la demora por fallas, la pérdida de alguna maleta. Cualquiera de éstas, le da al pasajero la impresión de que viajar en avión no es una buena idea.
Es por eso que la industria en pleno y los gobiernos con ella, tienen que encadenarse en un proceso continuo de facilitación en todos los sentidos. En el Simposium se hablará desde cómo usar la tecnología para hacer la compra y el registro rápido con la identificación biométrica incluida, hasta las prácticas ambientales de los aeropuertos y las aerolíneas, pues cada día los viajeros se fijan más en estos aspectos y prefieren un servicio donde el prestador sea también una empresa responsable.
Lo oí en 123.45: Además, se debe investigar y hacer justicia en el caso de Mexicana de Aviación: anular las irregularidades, castigar a los responsables y resarcirle a los trabajadores su patrimonio. E-mail: raviles0829@gmail.com
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