Cómo deben conectar las agencias con los viajeros modernos

Más del 80 por ciento de los consumidores comienza a reservar sus planes de viaje en un dispositivo, pero concretan la compra en otro, de acuerdo con la consultora Walker Information.

En este sentido, y debido al boom de las tecnologías digitales y la innovación, la firma especializada prevé que, hacia 2020, la experiencia del cliente habrá reemplazado completamente a factores como el precio y el producto como los grandes diferenciadores en la industria de viajes.

Para muchas marcas, lo anterior significa que aunque empujen herramientas e innovaciones atractivas en sus plataformas, en cuatro de cada cinco búsquedas, los viajeros concretan la adquisición en otros portales o canales si no tienen una buena experiencia de compra.

Ahora mismo, los consumidores optan en gran medida por herramientas dinámicas y móviles para realizar sus compras. Por ejemplo, el 69 por ciento de los viajeros de negocios y hasta el 65 por ciento de las personas que viajan por placer hacen sus búsquedas de destinos en línea, mientras que el 42 por ciento de los viajeros globales usa su teléfono celular para agendar sus viajes.

En este contexto, las agencias de viajes y proveedores de todo tipo de servicios deben crear estrategias para aprovechar la posibilidad de captura de datos en tiempo real, al desarrollar un solo espectro para comunicarse y ofrecer sus productos a los viajeros modernos, con el fin de conducir mejor a todos sus departamentos, incluyendo operaciones y marketing.

“El viajero hiperconectado no es el resultado de la industria de los viajes; en realidad, fue creado por el uso que él mismo le da a la tecnología y sus hábitos digitales" apuntó Armando Rodríguez, VP de Marketing en SAP México, quien añadió que por lo anterior, "las organizaciones dedicadas a las industrias del transporte y turismo se encuentran con consumidores que ya cuentan con todos los recursos e información, y presenta afinidad hacia las plataformas digitales, lo cual los obliga a replantear aspectos de sus modelos de negocio y acercarse a ellos de una manera diferente”.

Por tal motivo, los cambios más constantes dentro de las compañías que ofrecen servicios o productos se centran en la omnicanalidad, pues es el método para ofrecer experiencias y transacciones más completas y personalizadas.

Ejemplo de ello son algunas startups con modelos disruptivos que están llevando a las agencias de viaje a una encrucijada importante de la industria: la transformación digital.

Como resultado, más que sólo pensar en páginas web y aplicaciones móviles, las empresas han comenzado a echar mano de todos los procesos digitales posibles para conectar mejor con el público correcto y en el momento adecuado, lo cual implica análisis de tendencias en el mercado, renovación de los esquemas de reserva, pago por servicios, así como la atención al cliente a lo largo de toda la experiencia de viaje.

Bajo esta línea, soluciones de omnicanalidad para los negocios, como SAP Hybris, son un aliado para garantizar que el 80% de los internautas que utilizan sus dispositivos móviles no abandonarán la transacción dentro de la plataforma para optar por otras y, al mismo tiempo, ofrecer experiencias, precios con promociones coherentes y relevantes en todos sus canales.