El Aeropuerto de Londres Luton, obtuvo el Nivel 4 de la Acreditación de Experiencia del Cliente Aeroportuario del Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI). Con este resultado, se convirtió en el primer aeropuerto del Reino Unido en alcanzar esa categoría y en uno de los tres en Europa con ese nivel.
La acreditación exige un proceso de evaluación que incluye revisión de estrategias, capacitación de equipos y medición de la satisfacción de los usuarios. También contempla la gobernanza interna, la innovación en los servicios y la colaboración entre áreas operativas. El modelo busca integrar la experiencia del cliente en la planificación y en la operación diaria del aeropuerto.
En los últimos años, la administración del aeropuerto reportó niveles altos de satisfacción entre los pasajeros. Los usuarios señalaron la atención del personal, la facilidad de los procesos, la rapidez en los trámites, la oferta comercial, los servicios de alimentos y las conexiones de transporte público. Estos resultados formaron parte de la estrategia institucional orientada al servicio.
El aeropuerto también avanzó en el programa de acreditación al alcanzar el Nivel 3 en 2024. En 2025 recibió el reconocimiento como Mejor Cultura Centrada en el Cliente en los Premios de Experiencia del Cliente del Reino Unido. Además, fue el primer aeropuerto del mundo en obtener la certificación BSI Kitemark a la Excelencia en el Servicio, otorgada por el organismo británico de normalización.
Neil Thompson, director de operaciones del aeropuerto de Londres Luton, señaló que la calidad del servicio se basa en la meta de ofrecer una operación sencilla y cercana al pasajero. Añadió que el trabajo interno se apoya en la participación del personal, la formación continua y la mejora permanente de los procesos. Indicó que el reconocimiento refleja el esfuerzo del equipo y el compromiso de mantener un servicio consistente.
Justin Erbacci, director general del Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI), afirmó que la experiencia del pasajero constituye un eje central para los aeropuertos. Destacó que el Nivel 4 reconoce el compromiso del aeropuerto con las expectativas de los viajeros y con la mejora de los estándares de atención en la industria.
En materia de accesibilidad, el aeropuerto recibió en 2025 la calificación de Muy buena en el Informe Anual de Accesibilidad de la Autoridad de Aviación Civil del Reino Unido. Ese año también abrió una Sala de Accesibilidad en la zona de embarque, con el objetivo de reforzar la atención a pasajeros que requieren apoyo adicional.
