Los aeropuertos son negocios que requieren grandes inversiones sólo para dar cabida al aterrizaje de un solo avión. Deben alcanzar una concurrencia crítica antes de poder empezar a recuperar esas grandes inversiones en infraestructuras y sus costos de explotación para alcanzar la rentabilidad, afirmaron Patrick Lucas, vicepresidente y economista jefe del Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI World) y Dimitri Coll, vicepresidente de experiencia del cliente aeroportuario.
En un análisis para ACI World, los expertos puntualizan que la mayoría de los aeropuertos del mundo son pequeños. Antes de la pandemia, el 90% tenían menos de cinco millones de pasajeros en 2019 por terminal. Y los aeropuertos que sirven a mercados más pequeños tienden a tener costos unitarios globales más altos por pasajero.
La economía de la infraestructura aeroportuaria es tal que los costos totales promedio disminuyen con un aumento en el tamaño del mercado hasta cierto punto. Por ello, una proporción significativa de los aeropuertos más pequeños operan con pérdidas. Este problema se agravó con la pandemia.
Según los datos de la Encuesta de Economía Aeroportuaria de ACI, el 97% de los aeropuertos que tienen menos de un millón de pasajeros operaron con pérdidas en 2019. A partir de entonces, la propensión a alcanzar la rentabilidad aumenta con el tamaño del aeropuerto.
La razón por la que los aeropuertos más pequeños permanecen en funcionamiento radica en el hecho de que contribuyen al desarrollo local, social y económico de sus comunidades circundantes. Así como a las externalidades positivas que generan, la intervención gubernamental en forma de subvenciones o ayudas permiten cubrir las carencias o subvenciones ayuda a cubrir las carencias o déficits.
En el caso de las grandes redes aeroportuarias, que consisten en una cartera de aeropuertos bajo un único operador en una jurisdicción determinada, los aeropuertos rentables de la red tienden a subvencionar de forma cruzada o a compensar las pérdidas netas de los aeropuertos más pequeños.
Los aeropuertos pequeños, emergentes y regionales desempeñan un papel vital a la hora de alimentar el tráfico hacia los aeropuertos centrales para que continúen el viaje hacia otros destinos nacionales e internacionales importantes, al tiempo que generan tráfico que garantiza la sostenibilidad de los aeropuertos más grandes de la red.
El desarrollo del tráfico aeroportuario tiene, por supuesto, importantes beneficios sociales y económicos en términos de creación de empleo y vitalidad económica para las comunidades en las que pueden estar situados los aeropuertos más pequeños.
Por otra parte, el desarrollo estratégico del tráfico implica varias palancas y el compromiso de múltiples partes interesadas para garantizar su éxito.
La primera parte de este proceso consiste en preparar el terreno y comprender la demanda potencial de nuevas rutas. La realización de análisis y previsiones exhaustivas del mercado para determinar la viabilidad de nuevas rutas o de un mayor servicio aéreo es una pieza fundamental.
En segundo lugar, garantizar que un aeropuerto cuente con la infraestructura necesaria para soportar el nivel deseado de servicio aéreo, incluidas las instalaciones de la terminal, las pistas, las calles de rodaje y los sistemas de control del tráfico aéreo, es crucial para poder acomodar el crecimiento de la demanda de pasajeros.
En tercer lugar, un ingrediente clave para el éxito considera la aplicación de estrategias eficaces de marketing y promoción junto con las autoridades turísticas locales y las industrias hosteleras para aumentar el conocimiento del aeropuerto y del destino al que sirve.
El cuarto elemento se refiere a las relaciones entre el aeropuerto y las aerolíneas, es decir, establecer relaciones sólidas con las aerolíneas y trabajar con ellas para desarrollar nuevas rutas y atraer servicios adicionales a un aeropuerto es fundamental para el crecimiento del tráfico aéreo.
La oferta de paquetes de incentivos, como descuentos en las tasas de aterrizaje o de pasajeros, apoyo al marketing y agilización de los procesos aduaneros y de inmigración, son medidas importantes a tener en cuenta para estimular la demanda de las aerolíneas.
Muchos aeropuertos ya ofrecen paquetes de incentivos en forma de descuentos por volumen de pasajeros y reducciones del factor de carga. Según los resultados de la Encuesta Económica Aeroportuaria de ACI, aproximadamente el 70% de los aeropuertos del mundo ofrecen incentivos a las aerolíneas de todos los tamaños de tráfico.
Sobre mejorar la experiencia del cliente va de la mano del desarrollo del tráfico aéreo. La gestión de la experiencia del cliente en los aeropuertos es un concepto holístico y estructurado que puede definirse como la práctica de diseñar y reaccionar ante las interacciones con el cliente para satisfacer o superar sus expectativas.
Aumentar la satisfacción del cliente conduce a la lealtad y la defensa de la marca, lo que a su vez aumenta los ingresos.
El análisis de los datos de calidad del servicio aeroportuario (ASQ) de ACI World muestra que, un aumento del 1% en el número de pasajeros conlleva un crecimiento de los ingresos no aeronáuticos (NAR) que oscila entre el 0.7% y el 1%.
Un aumento del 1% en el tamaño de la zona comercial conlleva un crecimiento de los ingresos no aeronáuticos del 0.2%. Un aumento del 1% en la satisfacción global de los pasajeros (según la definición de la encuesta ASQ) genera, por término medio, un crecimiento de los NAR del 1.5%.
Según la referencia ASQ 2022, los aeropuertos pequeños (es decir, con menos de 2 millones de pasajeros) obtienen buenos resultados en los primeros puntos de contacto del viaje del pasajero: Facturación, control de seguridad y control de fronteras y pasaportes.
Sin embargo, tanto la experiencia comercial como la experiencia en la puerta de embarque son áreas que parecen ser un componente de la experiencia del cliente donde hay margen de mejora. Especialmente en la óptica de aumentar los ingresos no aeronáuticos.
También hay margen de mejora en la calidad del servicio Wi-fi, la disponibilidad de estaciones de carga y los elementos de entretenimiento y opciones de ocio. No obstante, los aeropuertos pequeños están obteniendo buenos resultados en términos de orientación, lo que tiene un impacto importante en el nivel de estrés experimentado por los pasajeros.
Una buena experiencia del cliente se produce cuando, el cliente logra su objetivo con una emoción positiva, de acuerdo con sus necesidades y expectativas, y que no le supone ningún esfuerzo.
