Algo no marcha bien en una aerolínea del tamaño que ya tiene Viva Aerobus que, consistentemente, es incapaz de prestar un servicio con un mínimo de calidad, y mire usted estimado lector que apenas en el 2022 la consideraba la mejor proveedora mexicana de aerotransporte comercial. ¡Qué le puedo decir…!
Y no, no estoy hablando de un vuelo aislado; por contrario, mi opinión se fundamenta múltiples experiencias que he tenido recientemente en ella, que me convencen de que a la que dirige el señor Juan Carlos Zuazua le está pegando “algo”, —-ellos sabrán que es, que la imposibilita a cumplir de manera correcta con la provisión de servicio básicos al pasajero, tanto en los aeropuertos como en el interior de sus aeronaves, comenzando con la amabilidad y decencia en el trato a sus favorecedores.
Algo también no está funcionando muy bien que digamos en el seno de la autoridad federal que otorgó la correspondiente concesión a la operadora, en este caso la Secretaría de Infraestructura, Comunicaciones y Transportes, misma que entiendo está obligada a supervisar su operación, no solamente a nivel técnico, sino también en materia de calidad en el servicio que le presta al público por medio de la autoridad especializada, es decir, la Agencia Federal de Aviación Civil, para no variar, siempre en el ojo del huracán.
Sin embargo, al que siento le está faltando mucho por hacer es al propio afectado, llámese consumidor, quien, ya sea por flojera, o seguramente por saber lo tedioso y generalmente inútil que resulta quejarse de algo o de alguien en el moderno ambiente de negocios, o hasta por temor a represalias de algún tipo, simple y sencillamente no reclama respetuosa pero determinante su derecho a ser tratado con respeto a la normatividad y las mejores prácticas del mercado, el servicio al cliente y el sentido común.
En la medida en la que el usuario del aerotransporte no comprenda que por más baja que resulte una tarifa de un bien o servicio, el mismo debe ser proporcionado con calidad, valor que por cierto no tiene nada que ver con la cantidad o clase de lo adquirido, sino con la forma en la que es entregado, los proveedores van a seguir haciendo lo que quieran y las autoridades no van a tener otro papel que el de comparsas y por ahí hasta de cómplices.
Y es que el nivel de servicio en la aviación comercial mexicana no hace otra cosa que reflejar la calidad de la gestión de quien la regula, que a su vez es ejemplo de quien lo designa y dota, llámese gobierno federal, que por cierto en este sexenio no ha hecho otra cosa que acabar con algo tan importante para la calidad de lo que se produce o se presta en el país, como es el estado de derecho. De esta manera no veo cómo puede ser posible esperar el cumplimiento de la ley si desde lo más alto del Poder Ejecutivo se clama “no me vengan eso de que ley es la ley”.
Para colmo de males, en todo este contexto, los usuarios aeroportuarios debemos soportar, además, los modos y prepotencia del personal militar destacado en los aeropuertos, a todas luces poco preparado para lidiar con un usuario tan complejo como es el del aerotransporte, lo que no abona a la calidad de la experiencia del vuelo.
Es así que invito al público usuario a cambiar de paradigma para hacer valer su voz ante el proveedor, ante la autoridad y ante la sociedad, cuando sienta que sus derechos como consumidor han sido violentados, como siento han sido los míos al volar repetidamente en este 2023 en Viva Aerobus, algo de lo que me arrepiento enormemente.
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