Antes de abordar algún caso de estudio para conocer el aporte de la Gestión de Recursos de la Tripulación (CRM o Crew Resource Management en inglés) al análisis del factor humano en las operaciones de vuelo, en esta entrega nos remontaremos a los principios y fundamentos básicos de este protocolo que es utilizado por la gran mayoría de las organizaciones aeronáuticas de la actualidad.
En la mayoría de los casos, el CRM desarrolla sus conceptos teóricos con base en los siguientes criterios:
- Conocimiento del entorno operacional.
- Siempre contar con un plan que anticipe lo que puede suceder.
- Entrenamiento y capacitación en liderazgo y relaciones interhumanas.
- Gestión y coordinación de las tareas en la operación.
- Administración de los recursos disponibles.
- Comunicación asertiva.
- Monitoreo y comprobación cruzada de los datos y acciones.
- Identificación y gestión del error.
- Evaluación y uso de las ayudas cognitivas.
- Trabajo en equipo.
- Gestión de la atención distributiva.
A partir de esto, la implementación de un CRM eficaz debe considerar todos los aspectos propios del operador (su contexto operacional, su flota, etcétera). Tal y como lo haría un analista de seguridad para implantar un Sistema de Gestión de la Seguridad Operacional(SMS según sus siglas en inglés), el CRM actual requiere de un estudio similar, enfocado principalmente en las operaciones.
Para ello, y más allá de los conceptos estrictamente relacionados a la propia operación de la aeronave y al desempeño de sus tripulantes, es útil siempre tener en consideración los siguientes aspectos:
- Identificación inequívoca de las necesidades propias de entrenamiento y capacitación del operador.
- Detección de las brechas (gaps) en los procedimientos y documentación operacional.
- Retroalimentación de todos los procesos CRM implementados en la organización.
- Interacción de un responsable o especialista de SMS del operador en el desarrollo del plan CRM, su implementación y recurrencia.
- Fomento constante a los procesos de mejora de la comunicación entre los distintos niveles de la organización vinculados a la operación de la flota.
Trazando un paralelismo con una aeronave de transporte, la evolución del CRM implantado en el operador requiere de un “mantenimiento progresivo” de construcción interna. Para ello, y tal como se hace con la gestión de la seguridad, el programa CRM de una línea aérea deberá realizar evaluaciones recurrentes y progresivas vinculadas con:
- El estado de las relaciones humanas en los grupos de trabajo.
- El estado y progreso de las herramientas de comunicación y cooperación en los grupos de trabajo.
- El estado documental –comparado con la realidad de las estructuras formales de la organización–, con el objetivo de detectar las desviaciones en que puedan estar incurriendo los niveles de gestión y los grupos de trabajo (tripulaciones).
- La gestión organizacional de la seguridad.
- Las nuevas necesidades de capacitación (o nuevas instancias de recurrencia).
- El análisis normativo y documental operacional (autoridad aeronáutica, fabricantes de aeronaves, comunidad aeronáutica, etcétera), y la detección de diferencias con los procesos vigentes en el operador.
Finalmente, y para una revisión rápida de los conceptos de CRM aplicados a los pilares fundamentales de la gestión de los factores humanos, es conveniente considerar el siguiente resumen:
Error humano. Los errores de las tripulaciones son clasificados como fallos activos en los análisis o investigaciones. Es decir, se entiende que existe un contexto que propició el error u omisión.
Instrucción en factores humanos. La instrucción en CRM enfatiza los aspectos psicomotrices, la mejora en las habilidades específicas, la influencia de la carga laborar y los tiempos de reacción e influencia del medio ambiente.
Comunicación. El CRM enfatiza en el desarrollo de los problemas de comunicación e interactuación en la cabina de vuelo y el control de tránsito aéreo, esto a través de herramientas como el programa de reportes anónimos de situaciones inseguras.
Equipos de trabajo. Con la tripulación de vuelo –como un grupo de trabajo reducido que interactúa en un ambiente único–, el CRM busca profundizar en la gestión de cada una de las tareas y la intercomunicación.
Conciencia situacional. Condiciones medioambientales variables y un entorno dinámico pueden hacer que situaciones normales se conviertan rápidamente en potenciales fallas activas. Un entrenamiento orientado a las tripulaciones de líneas aéreas debe perseguir una mejor adaptación de la conciencia situacional.
Liderazgo. El CRM capacita y entrena en cuanto a la coordinación supervisada de las tareas. El liderazgo se centra en un “conductor” de un grupo reducido de trabajo, con tareas específicas y direccionadas.
