Si mencionamos a Dave Carroll es posible que muy pocas personas sepan quién es este personaje, pero a oídos del personal de marketing de cualquier aerolínea en el mundo recordarán el caso de “United Breaks Guitars”, cuando un pasajero recibió su guitarra completamente dañada al llegar a su destino.
Ofuscado por esta mala experiencia e inconforme con la solución a su queja, Dave Carrol, junto con sus amigos, produjo un llamativo video que subió a YouTube, el cual en su primer día logró 150 mil reproducciones y más de 5 millones a un mes de estar online.
Este es el primer caso emblemático en donde una aerolínea se enfrenta a un problema de reputación de marca en línea, es decir, “United Breaks Guitars” aún es presentado como ejemplo de crisis para una empresa en muchos congresos de Social Media y mercadotecnia a nivel mundial.
En nuestros días ya es algo común que los pasajeros descarguen su malestar en las redes sociales y las empresas tienen equipos dedicados a atender las quejas que se realizan y tratan de brindar ayuda a sus pasajeros. El problema suele resolverse con solo tomar contacto con la persona afectada, sin embargo, siempre existe la posibilidad de que una queja se convierta en algo mucho mayor y es el caso de lo que sucedió con Aeroméxico esta semana.
El miércoles 22 de julio seguramente será recordado por el equipo de redes sociales y atención al cliente de Aeroméxico, ya que un joven cantante muy popular entre adolescentes no pudo abordar un vuelo tras una cancelación; molesto con esta situación publicó un tweet mencionando la cuenta de Aeroméxico quienes se tardaron cerca de una hora para ponerse en contacto con el ídolo juvenil.
En el lapso de tiempo en que la cuenta @AM_Escucha tardó en responder, el adolescente ya había lanzado el siguiente tweet
A los pocos minutos, #AEROMÉXICOTIENEPÉSIMOSERVICIO se convirtio en Trending Topic a nivel nacional debido a que miles de sus fans comenzaron a usar este hashtag para apoyar a su ídolo y en menos de 6 horas, cerca de 100 mil personas vieron pasar en su twitter algún comentario haciendo referencia a este tema.
Está bien, sabemos que siempre existe la posibilidad de que un vuelo sea cancelado y no necesariamente se trata de un capricho o negligencia de la empresa, pero la lluvia de críticas fueron, en su mayoría, de jóvenes que probablemente aún no han tenido la experiencia de volar por primera vez y tuiteaban cosas como la siguiente:
“#Aeroméxicotienepésimoservicio mis tios han viajado ay y dicen que se atrasan mucho”, “@Mariobautista_ se merece lo mejor porque es el mejor #Aeroméxicotienepésimoservicio”.
Y para incendiar más las cosas, el cantante ofreció seguir a algunas de sus fans que mencionaran su hashtag, lo que ayudó a que explotaran las menciones contra AM, luego el tweet fue borrado pero el asunto siguió prácticamente a lo largo de todo el día.
Esto pudo convertirse en una gran crisis para la marca, sin embargo, otro tipo de público comenzó a respaldar a la aerolínea y en general las personas comprendieron que esto se trató más bien de un berrinche de sus fans y no de una queja generalizada de los pasajeros.
Las crisis se dan luego de una cadena de acciones. En este caso, la falta de información clara en tierra desató la frustración de alguien que provocó una mal momento para la aerolínea.
Hay que tomar en cuenta que en caso de cancelación o delay en algún vuelo, es indispensable dar una respuesta clara y cordial a todos los pasajeros, además de que los tiempos de respuesta deben ser lo más rápido posible.
Por otro lado, es gratificante saber que toda crisis te puede fortalecer, es decir, el equipo de Aeroméxico puede aprovechar y acercarse a las personas que salieron a defenderlos, me imagino que AM estará un par de semanas analizando esta situación. La clave es muy simple, hay que tratar a cada pasajero como si fuera una estrella, ya que nunca se sabe cómo una “inocente” publicación pueda desatar una oleada de comentarios negativos gratuitamente.
