Cuando de reconocer y premiar a sus clientes se trata, la transformación digital de una empresa puede generar beneficios inesperados. Eso fue lo que le pasó a Lufthansa en 2017, año en que los usuarios de la aplicación móvil de su programa de lealtad Miles & More gastaron en promedio 20 euros más, en comparación con aquellos que utilizaron otras formas de pago.
Se trata de “Amadeus Miles & Cash Slider”, plataforma lanzada en 2016 por la empresa tecnológica Amadeus y que facilita que los clientes de una aerolínea realicen pagos con sus millas de viajero frecuente, y sin tener que recurrir a un agente de servicio a cliente.
En 2017, el consorcio aéreo adquirió este sistema y comenzó a utilizarlo en el mercado alemán. Con esta modalidad de pago, Lufthansa buscó evitar que las millas expiraran sin ser utilizadas.
Asimismo, se propuso generar más fuentes de ingreso y transformar los esquemas tradicionales para el canje de millas de viajeros frecuentes.
Durante el mismo año, un 30 por ciento de los usuarios de esta app indicaron que no hubieran adquirido sus boletos de no haber tenido la flexibilidad para el canje de millas que ofrece el sistema de Amadeus.
Asimismo, el 70 por ciento de las reservaciones en esta plataforma fueron pagadas con un 80 por ciento del total de millas de viajero frecuente de los miembros de Miles & More que utilizaron la app.
Pese a estos resultados, aún existen limitaciones a esta modalidad de pago pues, en ocasiones, el enlace de comunicación con los sistemas de la aerolínea presenta fallas para contabilizar las millas aéreas después de una transacción.
Asimismo, se han reportado casos en los que los empleados de Lufthansa no estaban totalmente familiarizados con esta plataforma, lo cual ha generado quejas de algunos clientes.
Pero las perspectivas son positivas para este sistema ya que casi 5 millones de usuarios de Lufthansa cuenta con suficientes millas de viajero frecuente para comprar boletos de avión.
