Los aeropuertos de todo el mundo han descubierto el valor que los negocios basados en datos pueden ofrecer a los consumidores. La tendencia actual se centra en el diseño de procesos orientados al cliente basados en datos, mejorados con momentos experienciales que priorizan la experiencia del cliente (CX), afirmó Inna Ratieva, directora global de Desarrollo Comercial en NACO (Netherlands Airport Consultants).
El comportamiento y las expectativas de los pasajeros están evolucionando rápidamente, lo que significa que las personas tradicionales están cada vez más difusas.
Esta tendencia representa un desafío significativo para los gerentes comerciales de los aeropuertos, no solo en términos de satisfacción y servicio, sino también en cuanto a la inversión.
Después de presidir un panel de discusión en la Asamblea General Anual, Conferencia y Exposición (WAGA) de ACI Asia-Pacífico/ACI World 2024, Inna Ratieva reflexionó sobre la discusión y comparte algunas de las estrategias y herramientas que serán clave para crear momentos memorables para los pasajeros.
Independientemente de sus perfiles de persona, los pasajeros buscan un compromiso emocional más fuerte con un aeropuerto, esperando que la experiencia aeroportuaria supere los estándares históricos.
Ya sea que se manifieste en un momento memorable para Instagram en el aeropuerto o en una última comida de la cocina local para terminar unas vacaciones agradables, estos deseos representan un desafío para toda la cadena de valor de los viajes.
Yara Wehbe, gerente general de CX en Matarat, una empresa operadora de aeropuertos que gestiona 27 aeropuertos en el Reino de Arabia Saudita, compartió que su visión es alinear las iniciativas de CX con la visión y estrategia del país para lograr una experiencia óptima y consistente para los pasajeros en todos los aeropuertos.
Con el aumento esperado del turismo en Arabia Saudita en los próximos años, una estrategia unificada de CX para sincronizar el viaje del pasajero mientras se mantiene fiel al sentido del lugar y el sabor de cada ubicación es clave.
Según el informe ACI ASQ y el Informe de Tendencias de Hilton 2024, más de un tercio de los viajeros de negocios de la Generación Z y los Millennials dijeron que planean extender un viaje de negocios en 2024 para disfrutar de tiempo de ocio antes o después de sus obligaciones laborales, creando el tipo de pasajero ‘bleisure’.
Hay ciertos aspectos básicos que todo tipo de pasajero busca, pero algunos operadores aeroportuarios enfrentan el desafío adicional de la gran diversificación de pasajeros y tipos de aerolíneas, todos con necesidades individuales.
No solo están viendo diferentes tipos de pasajeros, sino también diferentes grupos de edad, personas con discapacidades, familias frente a individuos, todos los cuales se comportan de manera diferente y tienen diferentes expectativas en aspectos como tiempos de espera, procesos de seguridad, limpieza o Wi-Fi.
La clave principal del éxito radica en comprender a sus pasajeros. Invertir en encuestas puede ser invaluable para analizar las necesidades de cada perfil de pasajero y usar datos para avanzar estratégicamente.
Eleni Kaloyirou, directora ejecutiva de Hermes, explicó que han desarrollado una encuesta continua para rastrear cambios en los perfiles de pasajeros durante todo el año. Este enfoque permite una evaluación comparativa profunda y proporciona información sobre las expectativas de los pasajeros, así como las áreas donde la inversión puede generar los mayores beneficios.
De manera similar, según Armando Brunini, director ejecutivo de SEA Milan Airports, el desafío planteado por los diversos perfiles de pasajeros y sus necesidades y expectativas variables impulsa la agilidad del aeropuerto para adaptarse e invertir para satisfacer estas demandas.
Un cambio notable que SEA ha observado recientemente es la creciente demanda de lujo, que incluye ofertas de alimentos y bebidas más diversas y un servicio de sala VIP mejorado. En respuesta, el operador aeroportuario ha adoptado un enfoque innovador y colaborativo para co-crear soluciones dinámicas de señalización en sus aeropuertos, destinadas a mejorar la experiencia general del pasajero.
En el futuro se espera que las opciones de autoservicio, la biometría y las filas virtuales se vuelvan más comunes. Sin embargo, es crucial equilibrar la automatización con el mantenimiento de una alta calidad de servicio, ya que la automatización a veces puede percibirse como una limitación del toque humano.
“Es esencial unificar estos avances tecnológicos con interacciones humanas para asegurar experiencias positivas a lo largo del viaje del pasajero, desde el momento en que pisan la acera de la terminal de salida, pasando por las llegadas y más allá”, afirmó Inna Ratieva.
