En el sector aéreo, la experiencia del pasajero (PX) se ha convertido en un indicador clave para medir la calidad del servicio y la capacidad operativa de aerolíneas y aeropuertos.
Enrique Mendoza Arce, CEO de la empresa tecnológica enITma, afirmó que cuando un viajero puede desplazarse sin obstáculos dentro de la terminal, los tiempos de espera disminuyen, se reduce la congestión, el personal puede concentrarse en actividades estratégicas y las operaciones aeroportuarias se vuelven más estables y eficientes. “No obstante, pese a los avances en modernización, todavía persisten cuellos de botella que impactan la satisfacción del cliente”, destacó.
Optimizar la experiencia del pasajero ya no depende únicamente de tener mejores instalaciones, más personal o espacios más amplios. La industria está evolucionando hacia una gestión integral donde la infraestructura física se apoya en herramientas digitales que permiten agilizar procesos, anticipar problemas y extraer mayor valor de los recursos existentes.
En este sentido, los aeropuertos líderes ya no buscan solo crecer en metros cuadrados; su enfoque está en operar mejor y con mayor precisión, mejorando el flujo de pasajeros y eliminando fricciones a través de soluciones tecnológicas.
Este cambio responde a un pasajero más exigente, que demanda un viaje simple, ágil y predecible. De acuerdo con la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA), el 75% de los viajeros prioriza la facilidad y la comodidad, lo que ha acelerado la adopción de servicios de autoservicio que ofrecen atención más rápida, consistente y alineada con las expectativas actuales del mercado, generando una gestión más eficiente del flujo de pasajeros en aeropuertos.
Digitalización: el camino para una experiencia del pasajero sin fricciones
Históricamente, empresas del sector han utilizado plataformas independientes para las operaciones aeroportuarias, con pocos canales de integración y un intercambio limitado de información en tiempo real que ha traído como resultado largas filas en horas pico, retrasos, operaciones reactivas y un pasajero que muchas veces no sabe qué está ocurriendo ni por qué.
“La verdadera fidelización del pasajero se logra cuando este percibe un viaje eficiente, cómodo y libre de fricciones”, afirmó Mendoza Arce.
Además destacó que la digitalización está haciendo precisamente esto posible, al agilizar procesos internos y mejorar la percepción del usuario mediante información clara, tiempos previsibles y una experiencia más humana, incluso en momentos de alta demanda.
La digitalización permite convertir a los aeropuertos en plataformas conectadas, donde las aerolíneas, los sistemas operativos, las áreas de seguridad, la infraestructura y los viajeros comparten información en tiempo real.
“Esto permite tomar decisiones más rápidas, anticipar necesidades, optimizar el uso de recursos y garantizar una experiencia de viaje más fluida, segura y eficiente”, concluyó el experto.
Modernizar un aeropuerto comienza con su transformación digital
En la actualidad, modernizar las operaciones aeroportuarias no se limita a construir más infraestructura, ampliar pistas o incrementar la cantidad de mostradores. La verdadera ventaja competitiva está en la capacidad de gestionar la operación con inteligencia, automatizando procesos, y conectando operaciones, datos y actores para lograr un flujo más eficiente, rentable y orientado al pasajero.
Desde una visión empresarial, la transformación digital significa dejar atrás los sistemas aislados y evolucionar hacia una operación integrada, donde la información fluye en tiempo real entre aerolíneas, autoridades, seguridad, manejo de equipaje y equipos en tierra.
Para Enrique Mendoza Arce, este enfoque implica: digitalizar procesos clave como check-in, control migratorio, seguridad, asignación de puertas, despacho de vuelos y manejo de equipaje; unificar información proveniente de múltiples sistemas en una sola plataforma de gestión; dar a cada área una visibilidad completa del estado de la operación, y permitir decisiones rápidas y confiables basadas en datos actualizados.
“La digitalización no es únicamente instalar tecnología nueva; es transformar la manera en que el aeropuerto entiende, ejecuta y controla su operación, y que se refleja en un mejor flujo de pasajeros en los aeropuertos”, afirmó. Lo anterior permite optimizar recursos, anticipar eventualidades y elevar la calidad del servicio.
Tecnologías que están cambiando la experiencia aeroportuaria
La modernización de los aeropuertos ya no es un asunto futurista; está sucediendo hoy y está transformando la forma en que se opera, se toman decisiones y se atiende al pasajero. Las nuevas soluciones no buscan sustituir el trabajo humano, sino darle mayor claridad, orden y eficiencia a cada etapa del viaje, creando una experiencia más fluida, visible y confiable para el viajero y para quienes gestionan la operación.
Para Mendoza Arce, la digitalización reduce de raíz los puntos de fricción que afectan a los pasajeros, utilizando herramientas ya probadas en la industria y con resultados medibles, lo que la convierte en la base de estrategias para optimizar la experiencia del pasajero en aeropuertos y generando beneficios como: Operación integrada y comunicación fluida; Autoservicio y empoderamiento del viajero; Información clara en tiempo real, y Pronóstico y planeación con datos.
Para la Operación integrada y comunicación fluida, las plataformas de gestión operativa permiten unificar datos clave en un solo lugar y compartir eventos en tiempo real. Esto hace posible que las áreas involucradas actúen de forma alineada, mitigando retrasos, agilizando procesos y ofreciendo al pasajero una experiencia consistente de principio a fin.
En el rubro de autoservicio y empoderamiento del viajero ya no es únicamente imprimir un pase de abordar. Hoy abarca check-in digital desde cualquier dispositivo, acceso a filtros o embarques mediante identificación biométrica y procesos más rápidos en puntos críticos como seguridad o migración lo que aligera la carga del personal y le devuelve al pasajero el control sobre su tiempo, reduciendo esperas y eliminando estrés innecesario.
El apartado de información clara en tiempo real comprende que las aplicaciones móviles y paneles informativos actualizados minuto a minuto ofrecen datos como puerta asignada, tiempos estimados de espera en filtros, estado del vuelo, disponibilidad de servicios y ubicación del equipaje. Esto transforma al pasajero en un usuario informado, capaz de anticipar acciones y desplazarse dentro del aeropuerto sin incertidumbre.
Por último el pronóstico y planeación con datos es uno de los avances más valiosos es la capacidad de prever lo que ocurrirá antes de que impacte la operación. El análisis de datos históricos, patrones de viaje y programación de vuelos permite anticipar picos de afluencia, prever saturación en áreas clave y reasignar recursos con anticipación. Esto se traduce para el viajero en menos filas, procesos más ágiles y un aeropuerto que funciona “por delante del problema”, no persiguiéndolo.
Para los líderes del sector aeroportuario, la digitalización debe entenderse como la base de la operación moderna. Integrar áreas, habilitar una visión completa del aeropuerto, fortalecer el autoservicio y tomar decisiones basadas en información actual le permite a una terminal operar con precisión, minimizar tiempos ociosos y responder más rápido ante cualquier eventualidad. El resultado son mejores operaciones, viajeros más satisfechos y un negocio más competitivo.
La tecnología se convierte así en un habilitador para mejorar la eficiencia operativa, reforzar la seguridad y elevar la satisfacción del pasajero. Al incorporar herramientas que aportan mayor visibilidad y control sobre la operación diaria, los aeropuertos pueden crecer sin depender únicamente de nuevas obras o expansiones físicas. Esto permite aprovechar al máximo la infraestructura existente, incrementar la capacidad de atención y competir en un mercado que demanda agilidad y puntualidad.
