Aena busca ser el eje de la experiencia del ecosistema aeroportuario, con el uso de herramientas digitales que optimicen la experiencia del cliente, aumenten la eficiencia operativa y desarrollen nuevos negocios en torno a la movilidad sostenible.
“Aena es una empresa líder por su experiencia, capacidad y equipo profesional en la gestión de servicios aeroportuarios; nuestros aeródromos se encuentran entre los más modernos y funcionales del mundo, están equipados con las tecnologías más avanzadas”, sostuvo Amparo Brea, directora de innovación, sostenibilidad y experiencia del cliente de Aena.
Esta empresa gestiona 80 aeropuertos en el mundo; entre ellos, 46 aeropuertos y dos helipuertos en España, London Luton en Reino Unido; 17 aeropuertos en Brasil, 11 de ellos de reciente incorporación, y participan en la gestión de 12 aeropuertos en México, dos en Colombia y dos en Jamaica; en 2019, más de 367 millones de pasajeros pasaron por estas instalaciones.
Brea define la estrategia en respuesta a las necesidades y expectativas de los deseos según la tipología de sus clientes, por ejemplo, en cuanto a experiencia del viajero, toman en cuenta la movilidad fluida, genuina, de próxima generación, elección sostenible.
En cuanto a la experiencia de la comunidad aeroportuaria, incluye a las aerolíneas, los operadores comerciales, corporativos, terceros más allá del aeropuerto; para el caso de la experiencia del empleado, toman en cuenta la información y transparencia, el compromiso del empleado, su empoderamiento y formación.
“Para convertirnos en el negocio de la experiencia, debemos transformar la forma en que nos relacionamos con los clientes desde un enfoque relacional, donde se optimizan los puntos de contacto con el cliente para productos y servicios, a un enfoque experiencial, donde las necesidades y expectativas de los clientes se responde a los deseos”, sostuvo Brea.
En cuanto a innovación y transformación digital, agregó que en Aena se basan en utilizar la tecnología para mejorar el negocio actual y desarrollar nuevos, por ello, a finales de 2021, lanzaron el “Plan estratégico de innovación”, que se compone de tres pilares fundamentales.
El primero, de pasajero a cliente, que explota los datos para llegar al conocimiento individual de los pasajeros que utilizan el aeropuerto para ofrecerles una experiencia personalizada; también incluyen el uso eficiente de los recursos para automatizar los procesos de gestión aeroportuaria y evolucionar hacia modelos as-a-service; además del concepto “más allá del aeropuerto”, en el que exploran nuevas áreas de negocio en torno a la movilidad sostenible.
Confirmó que el éxito de estos casos de uso, quedaron demostrados por los resultados obtenidos, y en el caso del proyecto BCN, al haber sido premiado por ACI World como la mejor innovación en procesos aeroportuarios relacionados con pasajeros en los Innovation Awards 2022, de acuerdo con información de Internationalairportreview.
