En relación al incidente del vuelo 3411 del 9 de abril pasado, en el cual un pasajero –David Dao de 69 años– fue evacuado a la fuerza de un avión tras negarse a renunciar a su asiento para cederlo a un miembro de la tripulación, United Airlines emitió una serie de reportes en los que hizo un recuento pormenorizado de los hechos, reconoció sus errores y planteó 10 cambios en sus políticas y procedimientos de servicio a los usuarios.
“Nuestra revisión muestra que muchas cosas salieron mal ese día, pero la conclusión es que nuestras políticas se interpusieron en el camino de nuestros valores y los procedimientos interfirieron con hacer lo que es correcto”, afirmó Oscar Munoz, director ejecutivo de United.
El ejecutivo calificó el suceso como “punto de inflexión” para la aerolínea, a partir del cual buscarán generar un “cambio de cultura más centrada en el cliente”. Para ello, se basará en el siguiente decálogo de acciones:
- Limitar el uso de oficiales y policías únicamente a cuestiones de seguridad.
- No pedir a los usuarios ya sentados en un avión que cedan su asiento de manera involuntaria, excepto cuando su seguridad esté en riesgo.
- Incrementar los incentivos de compensación hasta 10 mil dólares a los clientes por negarles involuntariamente el abordaje.
- Crear un “equipo de soluciones al cliente”, que proveerá a los agentes de “opciones creativas” para llevar a aquellos usuarios que les sea negado el abordaje a su destino final (uso de aeropuertos cercanos, otras aerolíneas o transporte terrestre).
- Asegurar que la tripulación esté registrada en el vuelo al menos 60 minutos antes de su salida.
- Dar a los empleados entrenamiento adicional anual.
- Crear un sistema automatizado para solicitar voluntarios para cambiar planes de viaje.
- Reducir la cantidad de sobreventa.
- Empoderar a los empleados para resolver problemas de servicio al cliente al momento.
- Eliminar la burocracia en el proceso de reembolso por equipaje perdido (mil 500 dólares de indemnización, “sin-preguntas”).
Munoz apuntó que “estos cambios son sólo el comienzo de cómo vamos a ganar de vuelta la confianza de nuestros usuarios”.
La aerolínea señaló que algunas de estas políticas ya están en funcionamiento y otras se aplicarán durante el resto del año.
Relato completo y arreglo extrajudicial
Sobre el incidente, United emitió un reporte en el que narró cada uno de los hechos que llevaron al suceso, donde destacó que el vuelo estaba sobrevendido solamente por un pasajero, quien aceptó una compensación y su reubicación en otro horario.
Y sobre los cuatro tripulantes que solicitaron su abordaje en el avión –causa por la cual se efectuó el proceso de negativa de abordaje involuntaria a dos parejas de pasajeros, entre ellos Dao y su esposa–, la aerolínea informó que éstos estaban programados para un vuelo con hora de despegue anterior al 3411 de United Express pero que éste presentó fallas técnicas que recorrieron su salida y, dado que era necesaria la presencia de estos trabajadores para operar un vuelo el día siguiente y no tenían la certeza de poder llevarlos, se les dio prioridad en el abordaje.
Unos días antes había trascendido en los medios que la aerolínea había llegado a un acuerdo legal con Dao. Entonces, United reconoció que, efectivamente, lograron una “solución amistosa” con el usuario sin revelar el monto del arreglo.
En el siguiente video, Munoz reafirma su consternación por los hechos y explica los compromisos de United para poner a sus pasajeros en primer lugar:
