Por Stephen Freibrun y Allan Bachan
¿Cómo los aeropuertos de EE. UU. pueden ofrecer una bioseguridad adecuada sin dejar de brindar experiencias de pasajeros para generar ingresos?
Los aeropuertos de hoy enfrentan desafíos únicos, numerosos y en constante evolución debido a la pandemia de COVID-19.
La combinación de un nuevo enfoque en bioseguridad, la adopción acelerada de tecnologías digitales y los cambios en los comportamientos de los consumidores mientras viajan, realzan la importancia de una experiencia de pasajero sin contratiempos para el crecimiento de los ingresos no aeronáuticos. Las experiencias óptimas de los pasajeros en los aeropuertos son especialmente importantes a medida que ingresamos en un período en el que las aerolíneas parecen estar más enfocadas en ofrecer comodidad emocional y bioseguridad a expensas de experiencias excepcionales para los pasajeros. El viaje de los pasajeros pronto entrelazará las tecnologías sin contacto con las más mundanas.
Cambio en el Comportamiento de los Pasajeros
¿Cómo están cambiando los comportamientos de los pasajeros?, ¿Qué modificaciones de comportamiento pueden quedar después de que termine la pandemia?
Los expertos de la industria definen la experiencia del cliente en el aeropuerto como la forma en que un cliente percibe su interacción con un aeropuerto; es la suma de todos los puntos de contacto (en persona o no) que tiene un pasajero durante su viaje.
Los aeropuertos deben comprometerse con la nueva realidad de que la experiencia del cliente de hoy se convierte en la expectativa del mañana, y el desafío para los aeropuertos es que esta experiencia cambia todos los días.
El cambio de comportamiento más reciente se deriva del deseo innato de un pasajero de sentirse seguro de que su viaje dentro del aeropuerto estará libre de riesgos. Si bien estar vacunado es el factor número uno que infundirá una mayor confianza, algunas medidas como calcomanías en el piso para el distanciamiento social, nueva configuración en las salas de espera, la limpieza cuando se puede ver a los empleados y las reuniones públicas virtuales para transmitir las técnicas de seguridad en el lugar, pueden brindar la comodidad emocional que las personas necesitan para usar el aeropuerto sin preocupaciones.
Pero los aeropuertos deberán cambiar en función de las nuevas expectativas de seguridad.
- Bioseguridad sin contacto, incluido un pasaporte de salud digital o una visa de vacunación
- Distanciamiento físico en las áreas de descanso de los restaurantes.
- Tarjetas de embarque, etiquetas de equipaje y boletos sin papel.
- Sitios de comercio electrónico para compras minoristas.
- El deseo de distanciamiento físico en todo el aeropuerto.
- Un puesto de control de seguridad sin contacto.
Con la rápida adopción de las tecnologías sin contacto, hay cuatro nuevos desafíos, no solo para el pasajero, sino también para el aeropuerto. Comprender estos desafíos desde la perspectiva del usuario final (una mentalidad de cliente primero) proporciona la base para una estrategia bien concebida con una hoja de ruta de operaciones. Cómo los aeropuertos de EE. UU. pueden ofrecer una bioseguridad adecuada sin dejar de proporcionar experiencias de pasajeros que generan ingresos.
Desafío estratégico 1: Confusión del Pasajero
Los contratiempos impide que los usuarios completen su viaje sin problemas y sin dolor, por lo que reducir los puntos de fricción ayuda a promover un viaje más fluido para el pasajero.
Han pasado muchos años desde que el proceso de preparación para viajar (el proceso de pasar por seguridad) ha cambiado sustancialmente. El último cambio en los Estados Unidos ocurrió en 2006 cuando la Administración de Seguridad del Transporte (TSA por sus siglas en inglés) ordenó que los pasajeros separaran los líquidos y aerosoles del equipaje de mano después de un intento frustrado de atentado de bomba en un vuelo transatlántico.
Ahora, con COVID-19, los aeropuertos y las aerolíneas están introduciendo rápidamente nuevas tecnologías a los pasajeros, desde pedidos de alimentos y minoristas en línea hasta controles de temperatura y pasaportes de inmunidad y salud. Pronto los aeropuertos y no solo las aerolíneas pueden exigir pruebas negativas de COVID-19 o de vacunación.
Si bien muchos grupos de edad adoptan rápidamente nuevos procesos y tecnologías como parte del viaje del pasajero, es posible que los viajeros poco frecuentes no estén al tanto de estos procesos y tecnologías.
Comunicar a los pasajeros lo que les espera en su aeropuerto de origen es fundamental para viajar sin contratiempos.
Desafío estratégico 2: Falta de tiempo discrecional
Los aeropuertos de EE. UU. operan en un entorno que ejerce cada vez más presión sobre la necesidad de ingresos no aeronáuticos. Sin embargo, las estructuras existentes a menudo limitan a los aeropuertos para obtener estos ingresos.
“Los aeropuertos deberán asegurarse de que las nuevas tecnologías que fomentan una experiencia sin contacto no retrasen el proceso de preparación para viajar, lo que disminuiría el tiempo discrecional disponible de un pasajero para comprar o cenar”, Jason Terreri, Director Ejecutivo del Aeropuerto Internacional Syracuse Hancock.
Cuanto menos tiempo discrecional tenga un pasajero después de pasar por seguridad, menos dinero gastará, lo que afectará significativamente tanto a las concesiones como el rendimiento general del aeropuerto. Por ejemplo, en aeropuertos tan grandes como el Aeropuerto Internacional Hartsfield-Jackson de Atlanta y tan pequeños como el Aeropuerto Internacional de Huntsville en Alabama, la TSA utiliza escáneres de tomografía, por lo que los pasajeros no tienen que sacar los dispositivos electrónicos del equipaje de mano Para usar un término comercial, la velocidad del servicio en el punto de control puede contribuir a tener más tiempo para ir de compras y cenar.
Desafío estratégico 3: Cambio de cultura
Los aeropuertos están bajo diversas presiones comerciales y políticas para mejorar las experiencias de los pasajeros.
Esta mejora depende del desempeño de los empleados del aeropuerto y otro personal para introducir y mantener tecnologías que permitan a los pasajeros hacer lo que quieran, cuando quieran y como quieran.
Si bien los mandatos requieren el uso de tecnologías sin contacto en los puntos de control, las aplicaciones de concesiones aeroportuarias de pedidos anticipados como Grab en Filadelfia pueden crear un mercado en línea para que los pasajeros lo usen cuando lo deseen.
“La tecnología está lista para ser el impulsor crítico de un cambio cuántico en la forma en que los pasajeros experimentan su viaje en el aeropuerto”, Alexis Higgins, CEO del Aeropuerto Internacional de Tulsa.
Cuando los aeropuertos tienen una mentalidad de "primero el cliente", la introducción y aplicación de nuevas tecnologías es la clave para desbloquear una mayor satisfacción del cliente. Lo vemos con la navegación para automóviles y la banca sin contacto, y pronto lo veremos con los aeropuertos que brindan nuevas experiencias. Los aeropuertos deben establecer indicadores claves de desempeño para nuevas tecnologías aeroportuarias y evaluarlos y mejorarlos continuamente a través de análisis de desempeño.
Desafío estratégico 4: Adopción de Tecnología
Tradicionalmente, los aeropuertos han visto la tecnología de la información como una función interna de apoyo necesaria, en lugar de contribuir a mejorar la experiencia de los pasajeros. Sin embargo, durante los últimos cinco a 10 años, los aeropuertos han comenzado a reconocer la importancia estratégica de la tecnología preparada para el futuro para una experiencia aeroportuaria moderna. La tecnología mejora la eficiencia, lo que conduce a reducciones de costos, lo que, a su vez, conduce a mejoras en el viaje de los pasajeros.
“El Covid nos ha enseñado a ser más emprendedores en la forma en que trabajamos con nuestros proveedores, y esto debe permanecer después de la pandemia”, Norbert Onkelbach, Director Comercial del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez (Lima).
Consideración especial para la población de adultos mayores
También es importante comprender que los pasajeros pueden tener experiencias que varían debido a su edad o capacidad física, por lo que los aeropuertos deben tener consideraciones especiales para los pasajeros con discapacidades o movilidad reducida sin dejar de brindar experiencias sobresalientes, memorables y sin contacto.
Muchos viajeros requieren servicios especializados, como asistencia para sillas de ruedas o ayuda para abordar o desembarcar. Impedir estas actividades aeroportuarias puede afectar negativamente la experiencia en el aeropuerto. Los aeropuertos deben explorar alternativas a las tecnologías que garanticen que todas las personas puedan recibir la misma experiencia de viaje segura y sin inconvenientes en el aeropuerto.
Si bien la curva de adopción de dispositivos electrónicos personales es significativa, es posible que algunos pasajeros no tengan acceso directo a un dispositivo electrónico, por lo que se deben implementar alternativas en caso de que un viajero no pueda usar un auto registro biométrico.
Debido a que muchos componentes sin contacto interactúan con dispositivos como teléfonos inteligentes o dispositivos portátiles, las partes interesadas deben ser conscientes de que no todos los viajeros pueden tener acceso a estos dispositivos; deben garantizar que existan alternativas seguras para comunicar información, facilitar las actividades aeroportuarias y proporcionar un movimiento sin obstáculos.
Lo que los aeropuertos necesitan hacer
Cada uno de estos cuatro desafíos estratégicos destaca la importancia de la tecnología sin contacto dentro de los aeropuertos y la necesidad de que los aeropuertos aseguren que la bioseguridad y otras tecnologías mejoren la experiencia del cliente mientras mantienen a los pasajeros seguros y emocionalmente cómodos.
Considere dónde se encuentra su aeropuerto y analice este problema desde una perspectiva de gestión de procesos comerciales:
- Centrarse en crear un aeropuerto capaz de adaptarse a la tecnología en constante cambio y a los deseos de los clientes.
- Diagnosticar cuál es la posición de su aeropuerto en la entrega de una experiencia sin contacto.
- Mapee el proceso de pasajeros y mejore la eficiencia de los puntos de control para impulsar el gasto posterior a la seguridad.
- Determinar la exposición al riesgo (nivel de seguridad) desde la perspectiva de un pasajero y puntuarlo.
- Documentar y comunicar a los empleados toda la orientación sobre la experiencia del pasajero.
- Establezca indicadores clave de desempeño que pueda monitorear y mejorar continuamente.
- Compare su progreso con el progreso en aeropuertos similares.
La biometría es una parte clave del ecosistema sin contacto del aeropuerto; junto con el autoservicio y otras tecnologías sin contacto, se están convirtiendo en elementos imprescindibles del aeropuerto. Pero tan vital como estas tecnologías son para la aviación en un mundo con COVID-19 (y posiblemente en un mundo pos-COVID-19), los aeropuertos deberán gestionarlos teniendo en mente las experiencias de los pasajeros.
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