Al igual que cuando compran millones de productos de consumo en línea, los posibles viajeros aéreos tendrán total transparencia y visibilidad sobre los productos y servicios de las aerolíneas, independientemente de si compran directamente con la aerolínea, a través de una agencia de viajes o un vendedor de viajes en línea.
Esto, a través de la iniciativa Modern Airline Retailing de la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA) que se impone en toda la cadena de valor de la aviación.
Con ella, los viajeros no tendrán que hacer maniobras entre diferentes números de referencia, documentos (registros de nombres de pasajeros-PNR, tickets y documentos electrónicos).
Dispondrán de un pedido en el que se detalla la compra, mientras que los procesos internos de las aerolíneas en torno a la contabilidad de ingresos y la conciliación se simplificarán enormemente.
El Covid-19 impulsó esta transformación digital y también familiarizó a un amplio conjunto de consumidores con el comercio minorista en línea. Las tecnologías, procesos y normas de hace décadas que impedían una verdadera experiencia del cliente son sustituidas por un mundo de ofertas y pedidos al 100%.
“El comercio minorista moderno de las aerolíneas ofrece oportunidades de creación de valor centradas en el cliente”, afirmó Yanik Hoyles, director de Distribución de la IATA.
El paso a la venta minorista moderna para aerolíneas permite a las aerolíneas controlar sus productos, su dinero y sus datos.
Para ello son tres pasos importantes. El primero es la identificación del cliente, la norma One ID de la IATA permitirá a los pasajeros agilizar su viaje gracias al intercambio anticipado de información y a un proceso sin contacto en el aeropuerto basado en el reconocimiento biométrico. A su vez, las aerolíneas pueden ofrecer una experiencia sin fisuras a través de diferentes canales y puntos de contacto y tener una mayor visibilidad de terceros socios de viaje.
En lugar de tener que ensamblarla externamente, como ocurre hoy en día con el modelo estándar de sistema de distribución global (GDS), las aerolíneas necesitan poder identificar al vendedor de viajes o cualquier otro intermediario.
“Los GDS ya no validarán a los actores de la cadena de valor, por lo que las aerolíneas tendrán que reconocer a sus socios mediante identificación digital”, afirma Hoyles. En segundo lugar está la venta minorista con ofertas, el elemento más maduro, la introducción de la norma técnica New Distribution Capability (NDC).
Algunas aerolíneas ya realizan más del 30% de sus reservas indirectas a través de canales NDC. Dado que NDC se basa en un lenguaje de Internet moderno, en lugar de en la norma EDIFACT, que tiene décadas de antigüedad, los viajeros tendrán más opciones y verán el valor total de lo que se ofrece, independientemente de si compran a través de la página web de la aerolínea o a través de una agencia de viajes.
Importantes anuncios subrayan el impacto del comercio minorista en la estrategia de las aerolíneas. En abril de 2023, American Airlines eliminó el 40% de sus tarifas nacionales de los canales con EDIFACT. Las tarifas sólo están disponibles a través de canales directos o habilitados para NDC. Dado el tamaño de la aerolínea y del mercado, esto representa un enorme avance.
“Cada aerolínea debe tomar sus propias decisiones en función de sus necesidades comerciales y técnicas”, afirma Hoyles.
Indicó que, “el paso a la orientación al cliente es inequívoco. Un estudio de McKinsey ha calculado que se trata de una oportunidad de creación de valor de 40.000 millones de dólares anuales.”
El tercer paso en la transformación hacia la venta al por menor moderna de las aerolíneas es la entrega con pedidos, que ahora está despertando el interés de las principales aerolíneas. Los clientes dispondrán de un único registro para su pedido y ya no tendrán que hacer malabarismos entre distintos números de referencia y documentos, incluidos los EMD. En el marco del proyecto ONE Order ya se han elaborado normas sectoriales para facilitar esta transición.
Hoy se afirma que un último elemento crítico a tener en cuenta es el pago y la liquidación. El comercio minorista moderno facilitará a las aerolíneas la mejora de sus opciones de pago y las formas alternativas de pago se adoptarán más rápidamente.
