Mi relación con el tema de los reclamos a las aerolíneas por parte de sus pasajeros, derivados de problemas en el manejo del equipaje documentado, llámese demora, extravío, daño o robos, se remonta ya a las cuatro décadas, concretamente a partir del año 1986 en el que me contrató la Compañía Mexicana de Aviación (la verdadera Mexicana) como supervisor de atención a clientes, centrando mi labor tanto en las oficinas del servicio de equipajes o en el “Lost and Found” en el edificio terminal Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México como en la oficina de la Gerencia de Atención a Clientes en el edificio de servicios de Mexicana en la misma terminal aeroportuaria.No voy a negar que, por las características de la labor, los horarios de trabajo y las circunstancias de una Mexicana copada por organizaciones como el Sindicato Nacional de Trabajadores de Transportes, Transformación, Aviación, Servicios y Similares, por sus siglas SNTTTAS además de algunos corruptos gerentes y supervisores, la experiencia, que por cierto duró tres años, me resultó intensa, compleja, pero también sumamente formativa. Es más, me da la impresión de que tengo material suficiente para escribir un divertido anecdotario sobre ella.
Recupero el tema del manejo del equipaje documentado al leer el contenido de una nota de prensa publicada en los Estados Unidos el pasado mes de agosto, relacionada con un reporte en el que se establece que en esa nación se han perdido o se han manejado inadecuadamente más de cinco millones de maletas en los servicios de aerotransporte de los últimos dos años, con American Airlines como la que peor desempeño tiene.
Entiendo que hace cuarenta años la carencia de sistemas verdaderamente efectivos de rastreo y vigilancia en tiempo real, por ejemplo empleado códigos de barras y cámaras, contribuyese a que las maletas pudieran extraviarse, que por el diseño e instalaciones de los aeropuertos las piezas pudieran quedarse en tierra o que las maletas sufriesen robos, pero que hoy en día con todo lo que la tecnología aporta esos problemas sigan teniendo lugar me parece preocupante y me hace pensar que al final de cuentas las aerolíneas del 2026, por más que la tendencia en la industria haya sido desde hace varios años hacia la mejora en los indicadores, siguen teniendo significativos vicios y problemas de operación, muy similares a los de 1986.
Documentar una maleta sigue siendo un volado que el pasajero debe asumir con el potencial de perder tiempo, activos y comodidad. Por algo, ahora comprendo, por más que las operadoras hacen esfuerzos por reducir costos laborales prescindiendo de personas en innumerables funciones, terminan asignando representantes en las salas de reclamo de equipajes listos para recibir reportes de demora, extravío, daño o robos por parte de sus pasajeros, que con justicia, se sienten agraviados por ello y más cuando sus reportes son atendidos de manera tan poco profesional como ocurre en el contexto de las aerolíneas de bajo costo en el que siento ha quedado perfectamente claro, la satisfacción del favorecedor no es la prioridad.
Creo que es tiempo de que la industria del aerotransporte haga un mejor uso de la tecnología, la capacitación y la gestión del personal para evitar que las maletas se pierdan y para que las instalaciones y procesos en los aeropuertos se adecuen evitando demoras o desvíos y para que la corrupción se atienda frontalmente, en lo posible impidiendo que quienes no deben meter mano en una maleta lo hagan.
Lo que definitivamente le aseguro estimado lector es que, dado lo que he expuesto y por ende quizás de manera justificada, soy de esos que evitan a como dé lugar que le pongan un talón de equipaje a su maleta cuando vuela.
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