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08/08/2022

El trato a pasajeros en caso de demoras y cancelaciones

Francisco M. M… / Miércoles, 30 Marzo 2022 - 20:48

Yo mismo lo viví en carne propia hace apenas unos días pero mi caso solo es otro de los cientos que se presentan cada día en los aeropuertos del mundo.

El mal trato, la falta de información debido a una demora por mal tiempo, la pésima actitud del empleado de la aerolínea detrás del mostrador pueden dar al traste con el nombre de cualquier negocio. 

Nuestras líneas  aéreas Mexicanas se esfuerzan todos los días por ofrecer un mejor producto a sus clientes pero hay que decir que algunas veces no son capaces de cumplir las expectativas de sus clientes.

Las tres empresas aéreas comerciales más importantes de México cuentan con aviones de última tecnología,  programas de adiestramiento y capacitación profesionales de estándar internacional para sus trabajadores y los  pasajeros podemos  contar con una excelente red de rutas  y horarios competitivos que ofrecen Aeroméxico, Viva y Volaris.

Debemos decir que aún las aerolíneas de bajo costo o alta eficiencia, como se llaman en otras partes del mundo, están enfrascadas en una guerra de tarifas que con el paso de la fase crítica de la pandemia y el aumento de pasajeros en el futuro cercano será más aguda y más todavía por los altos precios  de los combustibles que afectan  directamente el costo de operación por cada hora de vuelo. 

Son muchas las razones por las que un vuelo puede demorarse o hasta cancelarse. Mal tiempo, falta de tripulantes, fallas mecánicas tráfico aéreo, etc.

Ver las largas filas de pasajeros sumamente molestos frente a un mostrador gritando desesperados a un empleado de tráfico inmerso en la computadora que tiene enfrente porque no resuelve su problema de viaje es algo cada vez más común. 

Pero, ¿dónde está el verdadero problema?

Las aerolíneas deberían mantener un estricto protocolo de información a tiempo, completa y veraz al público  además de escoger a la mejor gente posible para lidiar con todo tipo de personalidades, caracteres  y necesidades.

Por el contrario y sin generalizar nos encontramos constantemente con empleados de mostrador en salas de última  espera haciendo su trabajo porque simplemente no les queda otro remedio pero que ante la andanada de quejas y de información real muchas veces no cumplen las expectativas   de los clientes llegando a ser  hasta groseros e irrespetuosos con los pasajeros tal y como no pocas veces los pasajeros son groseros  e irrespetuosos con ellos.

Insisto, la información a tiempo, verdadera, directa, constante y general ( no individual) y una buena preparación de los empleados de mostrador son  la base para evitar problemas a la hora de las demoras y cancelaciones.

No hay pasajero que no entienda una explicación seria, adecuada y sobre todo a tiempo cuando se trata de lidiar con demoras por fallas mecánicas, por condiciones de mal tiempo o cualquier otra.

En otras partes del mundo existen aerolíneas que toman muy en serio este problema y además de personal muy bien calificado detrás de mostradores que se dedican al reacomodo de pasajeros  en el caso de demoras o cancelaciones cuentan con un par de empleados adicionales en la misma área e igualmente calificados que tienen la responsabilidad de  reunir a los pasajeros y darles de manera directa y a todos al mismo tiempo toda la información  pertinente sobre las causas de las demoras y cancelaciones así como las formas  de reacomodo  de pasajeros  cuando  aplique. 

La falta de información oportuna y verdadera es causa de grandes problemas en las salas de espera de última hora cuando  se presentan cancelaciones y demoras y el pasajero que tiene grandes expectativas de placer o de negocios de pronto se siente  frustrado y exige con todo derecho , porque para eso paga un boleto, soluciones para continuar su viaje.

No cabe duda de que hoy nuestras aerolíneas pierden mucho dinero y sobre todo prestigio en los mostradores de atención a pasajeros. 

 Cada  día aumenta el número de operaciones  aéreas  y de pasajeros , cada día los aeropuertos se encuentran más congestionados y las demoras  y cancelaciones están y estarán a la orden del día siempre  por lo que es necesario actuar en consecuencia

Encontrar personal, fórmulas y procesos más empáticos para tratar a la comunidad viajante y sus diferentes caracteres y personalidades en las salas  de última  espera es la clave para mantener la fidelidad de los pasajeros que , por cierto, cada día  tienen más opciones para viajar y pueden escoger aquella de la que  reciben el mejor trato. 

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