El Aeropuerto Internacional de Malta desarrolló un sistema continuo de retroalimentación que combina las opiniones de pasajeros, trabajadores y otros actores aeroportuarios para identificar necesidades, priorizar mejoras y fortalecer la experiencia de los usuarios a lo largo de su recorrido por la terminal.
La estrategia es encabezada por el equipo de Experiencia del Cliente del aeropuerto, que cada año organiza tres grupos de enfoque con pasajeros, dos con partes interesadas y seis con empleados.
Las sesiones se realizan tanto de manera presencial como en línea y sus resultados se complementan con información recopilada directamente dentro de la terminal.
El modelo busca obtener perspectivas diferentes sobre el funcionamiento del aeropuerto. Mientras los pasajeros pueden identificar dificultades desde la experiencia de quien utiliza ocasionalmente las instalaciones, empleados y otros integrantes de la comunidad aeroportuaria pueden detectar problemas recurrentes o desafíos operativos que no siempre resultan evidentes para los viajeros.
Uno de los principales componentes de la estrategia es la elaboración de mapas de viaje mediante cinco perfiles de pasajeros: viajeros de negocios, viajeros frecuentes, turistas, pasajeros con alta adopción de tecnología y pasajeros que requieren asistencia. Los participantes analizan cómo cada perfil interactúa con los diferentes puntos de contacto del aeropuerto, desde su llegada a la terminal hasta el embarque.
El ejercicio permite identificar puntos de fricción, situaciones confusas y oportunidades de mejora, además de determinar qué tipo de pasajero resulta afectado, con qué frecuencia y en qué momento de su recorrido. Esta información es utilizada posteriormente para establecer prioridades dentro de los proyectos de experiencia del cliente.
La retroalimentación ya se ha traducido en cambios dentro de las instalaciones. Entre ellos se encuentran nuevos quioscos y materiales de orientación para pasajeros, mejoras en el área de espera Park East y asientos adicionales para las personas que acuden al aeropuerto a recibir viajeros.
También se desarrollaron libros de actividades informativas para niños y se proyecta incorporar un área infantil y espacios accesibles para el cambio y cuidado de adultos dentro de la próxima Expansión Este (East Expansion). Esta última iniciativa surgió después de una conversación con la persona cuidadora de un adulto con discapacidad que requiere asistencia durante sus viajes.
El aeropuerto también instaló una nueva pantalla en el comedor de empleados para mostrar información relacionada con el programa de Calidad del Servicio Aeroportuario (ASQ) y el Mapa del Viaje del Cliente, con el propósito de involucrar al personal en los objetivos de experiencia del pasajero.
La estrategia no se limita a recopilar comentarios. El equipo de Experiencia del Cliente imparte capacitación continua a los operadores que trabajan dentro del aeropuerto para convertir los hallazgos de los grupos de enfoque en cambios en la operación diaria. El Aeropuerto Internacional de Malta reportó mejoras medibles en sus puntuaciones ASQ después de periodos de capacitación, lo que relaciona con el desarrollo del personal y la satisfacción de los pasajeros.
El modelo también contempla reconocer las aportaciones de los trabajadores, compartir comentarios positivos de los viajeros e involucrar a diferentes actores aeroportuarios en los proyectos de experiencia del cliente. La intención es mantener activo el ciclo entre identificación de problemas, capacitación, implementación de soluciones y nueva retroalimentación.
La experiencia de Malta muestra cómo la gestión aeroportuaria puede complementar las grandes inversiones en infraestructura con modificaciones de menor escala derivadas directamente de las necesidades de los usuarios. En un entorno donde las terminales deben atender perfiles de pasajeros cada vez más diversos, el análisis de cada punto de contacto permite incorporar la experiencia del cliente como un componente permanente de la planeación y operación aeroportuaria.
