Aeropuertos fluidos, pasajeros felices

Largas filas, ajetreo, tensión, son escenas comunes a la gran mayoría de las terminales aéreas alrededor del mundo, dado el alto volumen de pasajeros que se registran día a día.

Ante esto, las administraciones aeroportuarias han buscado compensar la frustración y enojo de los viajeros con innovaciones tales como: atractivas áreas de consumo, cambios cosméticos en el entorno, uso de medios digitales y mercadotecnia que, desafortunadamente, poco o nada han ayudado a mejorar la experiencia del pasajero.

He ahí un campo fértil que los principales actores aeroportuarios pueden aprovechar para impulsar sus destinos, con miras al crecimiento inminente del mercado en los próximos años.

De acuerdo a este panorama, un artículo de la Airports Council International Latin America-Caribbean (ACI-LAC) plantea el uso de programas estratégicos basados en el análisis y manejo integral del flujo de personas para eficientar al máximo la capacidad de una terminal aeroportuaria. Y que los viajeros disfruten de su estancia en la misma.

Un recorrido eficaz, descongestionado y sin confusiones desde la llegada al aeropuerto hasta la puerta de embarque significa más tiempo de permanencia dentro de la terminal, más tiempo para que los pasajeros disfruten todo lo que el aeropuerto tiene para ofrecerles y pasen más tiempo comprando en los locales comerciales”, opinión de Eliot Lees, analista de ICF Internacional para la ACI.

Menos congestiones, más ganancias

El artículo señala que un flujo de pasajeros equilibrado, aunado a una mejor y más productiva utilización del espacio, dará como resultado una inversión reducida en gastos de capital. En dos palabras: mayores ganancias.

Para lograrlo, propone una estrategia comercial integral y multidisciplinaria que abarque las siguientes áreas:

1. Distribución física. Aprovechar al máximo la infraestructura existente, luego de un estudio minucioso del recorrido de los pasajeros y su interacción con cada elemento de la terminal.

2. Orientación/Señalización. Con guías más claras, lógicas y útiles puede disminuir la confusión e incertidumbre; la utilización de kioscos digitales e interactivos puede ser la alternativa.

3. Tecnología. Es el punto clave de la estrategia: consiste en el análisis de macrodatos obtenidos mediante sensores de captura y medición, tanto del flujo de pasajeros como de los tiempos de espera en filas. Proveera la información para realizar los ajustes necesarios en cualquier fase de la estrategia.

4. Participación de los actores. Aerolíneas, agencias aduanales y de seguridad y proveedores independientes deben trabajar en conjunto con la administración aeroportuaria de una forma más colaborativa y coordinada.

5. Organización y responsabilidad de los empleados. Con base en los modelos informáticos, diseñar una nueva filosofía para la administración de la estructura organizacional, la comunicación e incluso los contratos de los arrendatarios del aeropuerto.

De tener éxito, se estima que con 10 minutos de mejora en el tiempo de permanencia se genere un aumento de los ingresos en vestíbulo de hasta un 12% para un hub de gran tamaño.

Un ejemplo de la implementación a priori de estas estrategias lo veremos en el Nuevo Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México, pues su operación dependerá de 450 mil empleados. ¿Sera ésta una terminal user-friendly o un drama hollywoodense?