El Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI World) presentó su más reciente Encuesta Global de Viajeros del Programa de Calidad en el Servicio Aeroportuario (ASQ), en la que señala que solo el 44% de los viajeros percibe empatía en los empleados del aeropuerto y un 48% detecta apoyo proactivo, lo que representa una oportunidad clara para diferenciarse en 2026.
Además señala un creciente interés por soluciones fuera del aeropuerto que permitan llegar “listos para volar”, como el check-in remoto, entrega de equipaje fuera de la terminal y verificación biométrica. La disposición a utilizar soluciones biométricas aumentó del 57% en 2021 al 72% en 2025, reflejando el apetito por experiencias sin fricciones.
Mientras que para los aeropuertos que combinan eficiencia operativa con elementos que evocan el sentido del lugar logran mayor satisfacción, un 44% de los viajeros señala que la comida local les conecta con el destino, y un 40% valora la oferta de productos regionales en tiendas.
Los pasajeros responden mejor a iniciativas sostenibles concretas, ligadas a las comunidades locales. Aunque no se considera la sostenibilidad como la misión social principal del aeropuerto, acciones que impulsan el empleo, el turismo y la infraestructura de transporte influyen notablemente en la percepción del viajero.
El 49% cree que apoyar el turismo local y regional aporta mayor valor comunitario, seguido por el 42% que valora la creación de empleos aeroportuarios.
Por último, espacios limpios, tranquilos y diseñados con intención siguen siendo elementos fundamentales para brindar una experiencia aeroportuaria positiva.
Los resultados muestran una creciente demanda por experiencias aeroportuarias centradas en el ser humano: memorables, empáticas y personalizadas, que reduzcan la ansiedad, generen confianza y eleven la comodidad a lo largo del trayecto.
Justin Erbacci, director general de ACI World, señaló que el viajero de hoy busca más que una experiencia rápida: busca una experiencia humana y significativa. Espera tecnología que elimine fricciones, pero también personal que actúe con empatía. Quiere opciones personalizadas disponibles antes de llegar al aeropuerto, espacios cómodos, identidad local y compromiso social reconocible.
“Los aeropuertos líderes en 2026 serán aquellos que integren trayectos fluidos con conexiones humanas genuinas y un fuerte sentido de pertenencia, tal como lo destaca nuestra más reciente encuesta global ASQ”, agregó.
El informe, en su sexta edición, se basa en las percepciones de 4,125 viajeros encuestados en 30 países. Su objetivo es ofrecer una referencia global para comprender los cambios a largo plazo en las actitudes y comportamientos de los pasajeros, y ayudar a los aeropuertos a anticipar y responder mejor a las expectativas emergentes.
La elaboración del informe fue posible gracias al apoyo de IDEMIA como socio asesor platino, y de NACO y Plaza Premium Group como patrocinadores premium.
