El más reciente informe de SITA Passenger IT Insights 2025, denominado The Travelers’ Voice, señala que los pasajeros están perdiendo la paciencia con los procesos lentos en los aeropuertos, poniendo en evidencia cómo los controles fronterizos lentos, los procedimientos manuales y los sistemas basados en papel ya no cumplen con las expectativas del viajero moderno.
Los pasajeros viven vidas centradas en lo digital. Manejan sus finanzas, su salud y su movilidad desde el teléfono. Pero cuando se trata de volar, aún se les pide hacer fila, imprimir documentos y repetir procesos.
Este año, The Travelers’ Voice revela una desconexión clara: los viajeros están listos para trayectos fáciles e inteligentes, y están pidiendo a la industria de la aviación acelerar su transformación.
El informe recoge las voces de más de 7,500 pasajeros reales, encuestados en aeropuertos de 25 países, justo antes del despegue y después del aterrizaje. Son percepciones auténticas, captadas en el momento, por personas que están viviendo el viaje. Y están alzando la voz: quieren que el transporte aéreo se adapte al ritmo de sus vidas.
Las demandas son claras: los pasajeros quieren trayectos simples, confiables y sostenibles. La simplicidad implica menos esperas, viajes intermodales fluidos y actualizaciones en tiempo real que puedan gestionarse desde el celular. Casi dos de cada tres personas dicen querer procesos aeroportuarios más ágiles, y un 42% desea contar con un boleto único que cubra avión, tren y carretera.
El celular ya es el eje principal, con un aumento de 20 puntos en su uso desde 2020. Y las generaciones digitales —ahora el motor principal del crecimiento— están marcando la nueva línea base de lo que debe ofrecer el viaje moderno.
“Los pasajeros no se resisten al cambio. Ellos ya cambiaron. Ya se han digitalizado. Ahora nos toca a nosotros. El futuro del viaje no consiste solo en agregar tecnología, sino en eliminar fricciones”, afirmó David Lavorel, CEO de SITA.
Biometría e identificaciones digitales que antes parecían futuristas ahora son expectativas básicas. La mayoría de los pasajeros prefiere puertas biométricas antes que mostradores atendidos por personal. Cerca del 80% está dispuesto a almacenar su pasaporte en el celular. Dos tercios pagarían por esa comodidad. A nivel global, se estima que el uso de identidades digitales crecerá de 155 millones de usuarios actuales a 1,270 millones para 2029.
Y no se trata solo de conveniencia. La sostenibilidad ya no es un tema secundario. Casi el 90% de los pasajeros afirma que pagaría más para reducir emisiones. Muchos estarían dispuestos a volar más despacio o empacar menos para reducir su huella ambiental. Además, esperan que la industria asuma ese mismo compromiso con acciones tangibles.
La confianza se ha vuelto un factor medible en las decisiones de viaje. Incluso el equipaje —históricamente uno de los mayores puntos de fricción— está evolucionando. Las tasas de mal manejo están en mínimos históricos, pero aún así, el 78% de los pasajeros estaría dispuesto a pagar por servicios de manejo de equipaje de extremo a extremo, porque la confianza importa. Y quieren que esa confianza se extienda a todos los modos de transporte, ya que el 70% planea al menos un viaje intermodal este año.
“Estamos pidiendo a los pasajeros que se adapten al viaje, pero ellos nos están pidiendo que el viaje se adapte a ellos. Las herramientas ya existen: biometría, identificaciones digitales, datos en tiempo real y manejo inteligente del equipaje. Lo único que falta es urgencia”, añadió Lavorel.
The Travelers’ Voice de SITA Passenger IT Insights 2025 forma parte de la serie IT Insights de SITA, junto con los informes de Transporte Aéreo y Equipaje. Con más de una década de datos, estos informes son el referente global para seguir la evolución de las expectativas del pasajero y las acciones que debe tomar la industria para mantenerse al ritmo.
Juntos, muestran un panorama claro: los pasajeros no están esperando a que la aviación los alcance. Ya viven en un mundo digital, y esperan experiencias igual de fluidas, confiables y sostenibles cuando viajan.
