A pesar de los alentadores volúmenes de viajeros registrados en muchos mercados durante 2024, los usuarios siguen enfrentando una serie de frustraciones, según la última encuesta realizada por Amadeus en Estados Unidos, titulada Friction Removed (Fricción eliminada).
La investigación revela que, aunque los retrasos, la planificación, los costos y la experiencia en los aeropuertos son las principales preocupaciones, no existe una única causa de estrés, ya que cada viajero experimenta la fricción de manera diferente.
Cuando se les preguntó a los viajeros de EU sobre las causas de estrés durante sus viajes, los participantes destacaron el manejo de retrasos o cancelaciones (68%), el costo combinado de viajar (50%), coordinar viajes entre varias personas (47%) y pasar por controles de seguridad y fronteras en los aeropuertos (46%).
Con menor porcentaje los pasajeros se estresan por encontrar alojamientos adecuados (38%).
Los viajeros de negocios tienden a experimentar más fricción que los de placer. Por ejemplo, un mayor porcentaje de viajeros de negocios considera estresante comparar precios en diferentes sitios (44% frente a 39%), entender tasas e impuestos (42% frente a 36%) y encontrar opciones de alojamiento adecuadas (45% frente a 33%).
También se identificaron diferencias según la edad, nivel de ingresos y experiencia de viaje. Por ejemplo, el 49% de los viajeros de la Generación Z mencionaron que encontrar rutas y horarios correctos es estresante, en comparación con sólo el 35% de los mayores de 65 años.
La tecnología puede abordar muchas frustraciones, pero no todas y es evidente que la tecnología tiene el mayor impacto al abordar las brechas en la experiencia del viajero.
Según el estudio, los recursos tecnológicos más útiles para reducir el estrés en los viajes son: Aplicaciones móviles para planificar, reprogramación automática en caso de retrasos, etiquetas digitales de rastreo de equipaje y reservas integradas entre aerolíneas y hoteles.
Rajiv Rajian, vicepresidente ejecutivo y director comercial de Amadeus para las Américas, declaró que se encuentran enfocados en mejorar la experiencia de viajar para todos, en todas partes.
“Al analizar más a fondo las causas de frustración de los viajeros estadounidenses, podemos explorar soluciones, y la tecnología juega un papel importante. Ya sea biometría, aplicaciones móviles, identificación digital o gestión de interrupciones, creemos que hay oportunidades para implementar tecnología que reduzca el estrés y cree viajes más fluidos”, agregó.
El directivo afirmó que la tecnología es importante, pero el toque humano también.
La investigación de Friction Removed señala situaciones en las que los viajeros desean mayor interacción humana. Los viajeros de placer, por ejemplo, buscan el toque humano en: Seguridad y controles fronterizos en aeropuertos (44%) y Registro y salida en hoteles y alojamientos (43%).
Asimismo, consideran importante la interacción humana en la planificación de viajes en: Vacaciones familiares (47%), Viajes enfocados en accesibilidad (47%), Cruceros (46%), Viajes en solitario (43%), Viajes grupales (40%)
“La tecnología puede hacer una diferencia significativa para superar la fricción en los viajes, y esta sigue siendo nuestra misión. Al innovar con nuestros clientes y socios -incluidos aeropuertos, hoteles, aerolíneas y corporaciones- y aprovechando la orquestación de datos durante todo el ciclo del viaje, podemos romper los silos en el ecosistema de viajes que hoy en día dificultan experiencias más fluidas”, aseveró Robert Buckman, vicepresidente sénior de Soluciones de Consultoría de Amadeus.
