Tras la nueva regulación final destinada a resolver problemas persistentes enfrentados por los pasajeros de aerolíneas al intentar obtener reembolsos a los que tenían derecho, la medida introduce estándares universales para los reembolsos de pasajeros en vuelos hacia, desde o dentro de Estados Unidos, indicó el Departamento de Transporte de Estados Unidos (DOT)
La nueva norma emitida en abril de 2024, establece por primera vez los tipos de cambios en vuelos que se consideran “significativos” y que dan derecho a los pasajeros a un reembolso si optan por no continuar con el itinerario reservado. Asimismo, aclara que la cancelación de un vuelo otorga automáticamente este derecho, eliminando la necesidad de que los pasajeros inicien el proceso.
Antes de esta regulación, las aerolíneas podían determinar sus propios criterios para otorgar reembolsos, cambiarlos a discreción y requerir que los pasajeros sortearan procesos complicados para obtener su dinero. Ahora, deben proporcionar reembolsos automáticos cuando corresponda y notificar rápidamente a los pasajeros afectados por cancelaciones o cambios significativos sobre su derecho a un reembolso.
Un cambio significativo incluye retrasos de más de tres horas en vuelos domésticos o seis horas en vuelos internacionales, cambios en el aeropuerto de origen o destino, aumento en el número de escalas, degradación a una clase de servicio inferior, o conexiones menos accesibles para personas con discapacidad.
Los pasajeros también tienen derecho a un reembolso si su equipaje se retrasa más de 12 horas en vuelos domésticos o 15 a 30 horas en vuelos internacionales, o si no se proporcionan servicios adicionales pagados, como selección de asiento o Wi-Fi.
Sin embargo, no se otorgará un reembolso si el pasajero acepta un vuelo reprogramado o continúa con un itinerario significativamente modificado. En esos casos, muchas aerolíneas han adoptado políticas que ofrecen beneficios como alojamiento o comidas durante retrasos prolongados por causas dentro de su control.
La regulación también establece cómo deben realizarse los reembolsos. Las aerolíneas deben emitirlos automáticamente, sin que los pasajeros tengan que solicitarlos, y dentro de siete días hábiles para compras con tarjeta de crédito o 20 días calendario para otros métodos de pago.
Los reembolsos deben entregarse en la misma forma de pago original, ya sea en efectivo, tarjeta de crédito o millas. No se puede sustituir un reembolso en efectivo por un bono o crédito de viaje, a menos que el pasajero acepte explícitamente esta alternativa. Además, cualquier bono ofrecido debe ser válido por al menos cinco años.
El monto del reembolso debe cubrir el precio total del boleto, incluidas todas las tarifas e impuestos, sin importar si las aerolíneas pueden recuperar esos costos. Esta medida asegura que los consumidores reciban lo que pagaron originalmente sin deducciones injustas.
Con la temporada alta de viajes acercándose, esta regulación brinda mayor claridad y protección a los pasajeros, especialmente durante una época de alta incidencia de cancelaciones y cambios en vuelos.
