Muestra OAG impacto de cambios generacionales en la industria de la aviación

Tradicionalmente, la atención al cliente de las aerolíneas se ha centrado en la Generación X y los Baby Boomers, quienes han sido los principales consumidores de viajes durante las últimas dos o tres décadas. Sin embargo, a partir de este año, los Millennials (nacidos entre 1981 y 1996) han surgido como el grupo demográfico que contribuye con más de la mitad de todo el gasto en viajes aéreos. Junto a ellos, la Generación Z (nacidos entre 1997 y 2012), el grupo más joven de viajeros pagadores, está comenzando a dejar su huella. Para 2035, se proyecta que estos dos grupos representarán más del 80% de todos los gastos relacionados con los viajes aéreos, aseveró la consultora OAG.

Este cambio generacional exige una profunda comprensión de las necesidades cambiantes de los viajeros, un requisito previo para que las aerolíneas sigan siendo competitivas.

No obstante, existen tres mitos cruciales sobre el comportamiento del consumidor que desafían las ofertas tradicionales de las aerolíneas. 

*Primer mito: los viajeros jóvenes están muy enfocados en el costo*

La industria de la aviación ha sostenido durante mucho tiempo que los viajeros más jóvenes, dado que tienen ingresos promedio más bajos, se inclinan hacia las aerolíneas de bajo costo (LCC), impulsados principalmente por la sensibilidad al precio. 

Sin embargo, los datos recientes cuentan una historia diferente, una en la que la experiencia a menudo supera al costo. 

“Nuestra última encuesta a 2,000 viajeros norteamericanos revela una tendencia sorprendente: el 27% de los Gen Z y Millennials están dispuestos a pagar hasta 100 dólares más para volar con aerolíneas tradicionales en lugar de opciones de bajo costo”, indicaron los analistas de OAG.

Esta preferencia por el servicio premium supera significativamente a la de los Gen X y Baby Boomers, quienes muestran una disposición respectiva del 17% y 18% a pagar más por un viaje con aerolíneas tradicionales.

Este cambio hacia la priorización de la calidad y la experiencia entre los viajeros más jóvenes no se limita a Norteamérica. 

La última encuesta de Klook Travel Pulse refleja sentimientos similares a nivel mundial, con uno de cada tres viajeros Millennials y Gen Z en Asia dispuestos a gastar más del doble de su ingreso mensual en unas vacaciones. 

Cabe destacar que la seguridad y la protección emergen como las preocupaciones principales para la Gen Z al seleccionar alojamientos, subrayando su demanda de una experiencia positiva garantizada.

Estas ideas nos obligan a repensar la narrativa sobre los viajeros más jóvenes. Si bien el costo sigue siendo un factor, está claro que los Millennials y Gen Z están cada vez más dispuestos a invertir en viajes que se alineen con sus valores, buscando experiencias únicas, seguras y sostenibles. 

Este último énfasis en la sostenibilidad está acelerándose particularmente. Un porcentaje notable de viajeros Gen Z y Millennials están dispuestos a pagar tarifas más altas por servicios de viaje que demuestren responsabilidad ambiental. Específicamente, el 54% de los viajeros Gen Z y el 48% de los Millennials están dispuestos a pagar más por opciones de viaje sostenibles. Esta tendencia representa una consideración crítica para las aerolíneas mientras planifican para satisfacer las preferencias cambiantes de la próxima generación de viajeros.

*Segundo mito: los programas de lealtad de aerolíneas son vacas lecheras inquebrantables*

El valor de los programas de lealtad de las aerolíneas está bien documentado, con los principales programas de aerolíneas como Delta, American Airlines y United Airlines valorados en más de 20 mil millones de dólares (mdd) cada uno, a menudo superando el valor de mercado de las propias aerolíneas.

Estos programas son fundamentales para generar ingresos estables, especialmente durante períodos de demanda fluctuante, como la pandemia, principalmente a través de asociaciones con compañías de tarjetas de crédito que compran millas al por mayor. 

Este modelo de ingresos ha llevado a muchas aerolíneas a invertir fuertemente en expandir sus esquemas de lealtad en las últimas décadas. Sin embargo, está creciendo una desconexión, particularmente entre los viajeros más jóvenes que se están alejando de los programas de lealtad tradicionales.

Las encuestas recientes indican un declive significativo en la probabilidad de que los clientes recomienden estos programas. Un estudio de McKinsey destaca que los Gen Z y Millennials interactúan con casi el doble de marcas que los Baby Boomers y son menos propensos a comprometerse con una sola.

Nuestra encuesta de viajeros norteamericanos de 2024 respalda esta noción, mostrando que solo el 65% de los Gen Z y el 70% de los Millennials están inscritos en programas de lealtad de aerolíneas, en comparación con el 89% de los Baby Boomers y el 80% de los Gen X.

El desafío para las aerolíneas es repensar y adaptar estos programas para atraer más a los jóvenes, que valoran experiencias únicas y enriquecedoras por encima de recompensas transaccionales.

Entre lo que podría hacer una aerolínea es asociarse con empresas de viajes de aventura para ofrecer experiencias únicas como paquetes de paracaidismo o buceo como parte de sus recompensas de lealtad. Esto atendería a las tendencias de búsqueda de emociones de las generaciones más jóvenes y posicionaría a la aerolínea como un proveedor de experiencias de vida emocionantes, no solo vuelos.

Otro enfoque no convencional podría ser ofrecer experiencias culturales inmersivas, como acceso exclusivo a festivales locales o clases de cocina con chefs renombrados en el destino. Estas experiencias podrían adaptarse para reflejar los destinos a los que los viajeros están volando, ofreciéndoles una conexión más profunda con la cultura y las personas del área, con la respectiva aerolínea actuando como puente o facilitador de estas experiencias.

*Tercer mito: la innovación en la reserva de vuelos ha concluido* 

Dada la aparición temprana de las Agencias de Viajes en Línea (OTAs) y la rápida digitalización de los procesos de reserva de vuelos, incluidas las páginas web de las aerolíneas desde principios de la década de 2000, existe la creencia prevalente de que la innovación en la reserva de vuelos en línea ha alcanzado su punto máximo y no puede avanzar más.

Sin embargo, la realidad sugiere un margen significativo para mejorar. Incluso el CEO de Kayak ha señalado recientemente que "los viajes en línea todavía son malos", destacando los problemas continuos con la facilidad de uso en la reserva de viajes en línea.

Las complejidades actuales y las opciones abrumadoras en la reserva de vuelos en línea subrayan la ineficiencia del proceso.

Por ejemplo, los viajeros en EU, en promedio, revisan 277 páginas de contenido de viajes antes de tomar una decisión de reserva. En consecuencia, la mayoría de las reservas de viajes (62.5%) todavía ocurren en dispositivos de escritorio, donde comparar varias opciones es más manejable que en teléfonos inteligentes.

Sin embargo, este comportamiento de reserva está cambiando rápidamente, particularmente impulsado por las generaciones más jóvenes, incluidos los Millennials y la Gen Z, que están remodelando las expectativas en torno a las reservas de vuelos. 

Aproximadamente el 75% de los Gen Z y Millennials usan las redes sociales en sus teléfonos inteligentes para planificar viajes. Esto contrasta marcadamente con el menor compromiso visto en generaciones más senior, donde el 50% de los Gen X y el 32% de los Baby Boomers usan las redes sociales para planificar viajes, según JustFly.

Y es más que solo el uso de redes sociales y teléfonos inteligentes. El momento de la reserva está cambiando. Los viajeros más jóvenes no solo están navegando; están participando activamente en reservas “sobre la marcha”. Nuestra última Encuesta de Viajeros destaca que, si bien sólo el 5-7% de todos los viajeros compran servicios adicionales directamente desde sus teléfonos inteligentes en la puerta de embarque o durante el vuelo, esta proporción se duplica para la Gen Z. Esto indica un cambio de la compra de servicios adicionales en el momento de la reserva al momento de consumo.

*Aprovechando los datos para mejorar los servicios*

Para que las aerolíneas sirvan efectivamente a los viajeros a lo largo de su viaje, necesitan utilizar Datos de Estado de Vuelo constantemente actualizados. Esto asegura que los viajeros reciban información oportuna y precisa. 

Además, aprovechar las Perspectivas de Datos de Aviación para entender los destinos populares entre Millennials y Gen Z puede ayudar a personalizar ofertas específicas a bordo. 

Al integrar tales promociones personalizadas directamente en los teléfonos inteligentes de los viajeros y en los sistemas de entretenimiento a bordo, las aerolíneas pueden mejorar la satisfacción del pasajero y maximizar las oportunidades de ingresos adicionales.