ENAIRE, el gestor nacional de navegación aérea de España, logró un destacado nivel de calidad percibida por parte de sus clientes, al alcanzar el 77.2%, el más alto en su serie histórica con lo que supera la meta del 76% establecida en su plan estratégico. Esta cifra representa un aumento del 2.6% con respecto al año anterior.
La evaluación de la calidad percibida se realiza a través de encuestas a cada segmento de clientes, que analiza los servicios prestados por ENAIRE. Las entrevistas presenciales se emplean para entender las expectativas y demandas prioritarias, las cuales se integran en el Plan de Clientes de la organización.
Los aeropuertos españoles otorgaron a ENAIRE una puntuación del 91.2%, la más alta en la serie histórica, que evalúa la calidad percibida en áreas como control aéreo, gestión de afluencia, comunicaciones, navegación y vigilancia, así como diseño de procedimientos y maniobras de espacio aéreo.
En particular, los servicios de control de tránsito aéreo de aeródromo, especialmente en las torres de control, han destacado con una puntuación de 4.8 sobre 5, lo que muestra un incremento del 9% en calidad percibida desde la última encuesta en 2021.
Los clientes destacan la profesionalidad y colaboración del personal de ENAIRE, así como su coordinación efectiva con los aeropuertos. Además, se señala la mejora en la comunicación del estado de los proyectos como un punto fuerte.
En 2023, se llevó a cabo una encuesta de calidad percibida a los clientes de aviación general y deportiva, representados por asociaciones y federaciones nacionales. ENAIRE obtuvo una puntuación del 76.4%, un aumento significativo del 19% en comparación con la encuesta anterior.
Destaca la valoración positiva del 95% en la gestión y colaboración de ENAIRE con sus clientes de aviación general y deportiva, lo que refleja el éxito de la estrategia de la organización hacia la colaboración con este sector. Por primera vez, el indicador Net Promoter Score alcanzó un resultado positivo (+50).
Los estudios anuales de ENAIRE sobre la calidad percibida se realizan alternativamente a aerolíneas y pilotos, y aeropuertos y aviación general. Estos estudios proporcionan información valiosa para mejorar continuamente y cumplir con los requisitos de la norma UNE-EN ISO 9001 que certifica el Sistema de Gestión de ENAIRE.
