Pasajeros indefensos ante el robo en equipajes

Al menos desde 2011, pasajeros de distintas aerolíneas con conexiones internacionales en el Aeropuerto Internacional José Martí, en La Habana, Cuba, han denunciado por diversos medios la existencia de una red dedicada al robo de equipajes que involucra a personal en tierra y funcionarios de aduanas y migración.

Según un monitoreo realizado por A21 –que incluyó testimonios de pasajeros en foros, redes sociales y medios de comunicación locales–, esta red aprovecha el tiempo de conexión para revisar los equipajes e identificar objetos de valor, como joyería, perfumes, bolsos y hasta comida, abrir las maletas y robarlos.

Uno de los casos más recientes ocurrió el 9 de abril pasado, durante el tiempo que dos turistas de nacionalidad rusa estuvieron en La Habana, como parte de un vuelo de conexión procedente de Cancún, Quintana Roo, con destino final en Moscú, Rusia.

Según testimonios obtenidos por este medio, las afectadas iniciaron su viaje de vuelta a las 7:21 horas desde la Terminal 2 del Aeropuerto Internacional de Cancún, a través del vuelo AM449, operado por Aeroméxico, con destino a La Habana.

El vuelo arribó a la isla a las 9:45 horas, de acuerdo con la versión de las pasajeras, quienes pidieron que su identidad fuera protegida. Desde ahí, debían abordar el vuelo de Aeroflot SU151 con destino a Moscú, programado para salir a las 14:25 horas desde la Terminal 3.

Anteriormente, cuando las viajeras volaron de Moscú a La Habana, los pasajeros de Aeroflot tuvieron que salir de zona de tránsito para recoger sus maletas, y después ingresar nuevamente para abordar su vuelo de conexión a México. Debido a esto, en su viaje de regreso, las pasajeras preguntaron a un oficial de migración cubano si el procedimiento sería el mismo. Entonces comenzó la pesadilla.

La duda de las viajeras sobre el procedimiento de conexión ocasionó que el oficial recogiera sus pasaportes y pases para abordar el vuelo a Moscú. “Esperamos 15 minutos, luego fue media hora, y se convirtió en una hora. (Quedaban) dos horas para nuestro vuelo y decidimos preguntar a otra persona”, relataron las afectadas.

@Keri_Adams My daughter went to Cuba and on the way home her luggage went missing. When she finally got it back many items were missing and there were items in her bag that weren’t even hers. She did get compensation but it took a lot of fighting to get it.

— Jamie Ellis (@Jellis35) 25 de abril de 2018

“Insistimos en preguntar en dónde estaban nuestros pasaportes pues debíamos dirigirnos a la sala para (abordar) el vuelo a Moscú, y no resolvieron nada. Al final, en dos horas regresó el oficial con los pasaportes y les indicó que pasaran a la sala y que su equipaje les estaba esperando”, agregó una de ellas.

En el Aeropuerto Internacional de Moscú-Shemerétyevo, al que arribaron a las 9:00 horas del 10 de abril, el equipaje no sólo llegó en perfectas condiciones, con los seguros intactos, sino que fue el primero en aparecer en el carrusel de reclamo.

“Ya en casa, al día siguiente de vuelo, abrieron sus maletas y faltaban muchas cosas en ambos equipajes: los tequilas que compraron, sus joyas, una bolsa y un celular”, confirmó una amistad de las víctimas que vive en la Ciudad de México.

Problema mundial 

El robo de equipaje es un fenómeno que afecta a decenas de aeropuertos alrededor del mundo y los aeropuertos mexicanos no son la excepción, aseguró Fernando Ceballos, experto en la operación aeroportuaria, en entrevista exclusiva con A21.

“Lo que sabemos es que las piezas de equipaje pueden ser identificadas de alguna manera para que, cuando llegan abajo, el operador pueda, con toda precisión, ir tras esas piezas. (…) Sabemos que existe comunicación entre los revisores de las pantallas de rayos X (contratados por los aeropuertos) y el personal de tierra”, detalló.

Sin embargo, acotó que las medidas de seguridad en las terminales, los circuitos cerrados en las zonas de equipaje y los procedimientos de auditoría que aplican las aerolíneas hacen que estas prácticas delictivas sean cada vez más complicadas.

Pese a estas medidas, en terminales donde el manejo de equipaje demora mucho abrir ilegalmente una maleta es un procedimiento mucho más sencillo de lo que los pasajeros piensan. Una pluma puede ser suficiente, aún “con todos los candados que se quieran”.

De acuerdo con la normatividad mexicana, las aerolíneas son las responsables de la seguridad de los equipajes durante los vuelos de conexión, siempre que el cambio de aeronave esté contratado como parte de un mismo servicio. 

@SunwingVacay Came back from a wonderful vacation in Cuba WG219 Monday morning 3:40 AM at YYZ. Filled out form, luggage still hasn't been delivered. Many calls, little response.

— Sam Bullock 🍁 (@tempest537) 21 de abril de 2018

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Ceballos agregó que, ante estos casos, los pasajeros “no pueden hacer responsable al aeropuerto”; ya que el personal responsable de cargar y descargar los aviones que trabaja en plataformas es contratado por las aerolíneas. Además, "el procedimiento de reclamo es muy complicado".

La pérdida o daño de equipaje ocupó el tercer lugar entre las quejas más frecuentes que presentaron pasajeros contra aerolíneas ante la Procuraduría Federal del Consumidor, del total de dos mil 5 casos recibidos en 2016.

De acuerdo con el Informe de Gestión de Equipaje 2017, elaborado por SITA, en 2016, la tasa de equipaje mal manipulado fue de 5.73 piezas por cada mil pasajeros, 12.25% menos en comparación con el año anterior.   

Tan sólo en el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México, hubo 60 reportes a este respecto en 2017, lo cual representa un incremento de 25% con respecto al año anterior, de acuerdo con el Consejo Ciudadano de Seguridad Pública. La mayoría de las denuncias fueron en contra de VivaAerobus e Iberia, según ese mismo organismo ciudadano encargado del programa Cuidemos Nuestro Aeropuerto. 

En otras terminales como Cancún, Guadalajara y Tijuana se considera que existe un riesgo elevado de que el equipaje sea abierto o sustraído. Sin embargo, de acuerdo con personal de aeropuertos consultado, el 99% de los casos no son denunciados.

Indefensión y resignación 

Aunque las turistas rusas entrevistadas no saben con certeza si el robo que sufrieron ocurrió en Cancún, La Habana o Moscú; coincidieron en que el procedimiento inusual del personal de migración en la capital cubana durante su conexión, apunta a que el robo ocurrió en el Aeropuerto Internacional José Martí.

A esta falta de certeza se sumó la indefensión en la que los pasajeros quedan ante la incapacidad de aerolíneas y autoridades aeroportuarias para atender el problema y ofrecer soluciones.

“Si contactas a Aeroméxico van a decir que viajaste a La Habana y tenías un vuelo en Aeroflot, si contactas a Aeroflot dirá que Aeroméxico (fue responsable). A lo mejor van a investigar, pero como ellas saben que no van a ayudarlas, prefirieron no hacer nada”, apuntó una fuente cercana al caso.

Su caso no es aislado se suma a otros reportes. Por ejemplo, el Diario de Cuba difundió en 2016 un video hecho por pasajeros de un vuelo de Easter Airlines donde se registra el momento en que personal de tierra manipula maletas abiertas y pasa objetos entre ellos.

Extrabajadores de esta terminal revelaron el año pasado que el método consiste en robar equipajes de vuelos de salida, principalmente con destinos europeos, y los blancos son “joyas, dinero en efectivo y teléfonos celulares de gama alta”.