Lo que más afecta a los clientes de aerolíneas o servicios de hospedaje es que, después de presentar una queja, no vean mejoras cuando vuelven a utilizar esas compañías, señaló Enrique Bravo Abuasale, director general para Latinoamérica y el Caribe de Qualtrics.
En entrevista con medios, tras la presentación de las nuevas oficinas en la Ciudad de México de esta empresa dedicada a la gestión de experiencias, comentó que si las organizaciones pudieran entender el por qué una persona viaja, para qué y cuál es la necesidad de tener ese viaje, podrían ser más sensibles al tipo de soluciones a ofrecer.“Tratar de adaptar tantos los entendimientos de lo que pasan los diferentes tipos de clientes, como el tipo de acción que toman, como puede ser compensar con un pase para comer o para hospedarse en un hotel, para ese tipo de casos, es cuando las aerolíneas deben decir ´para ese tipo de casos necesito cuidar la atención al cliente´”, dijo.
A nivel internacional, de acuerdo con datos de esta compañía, las malas experiencias de los clientes, de cualquier ramo, significan afectaciones a las empresas por 3.7 trillones de dólares; en México estas cifras ascienden a 91 mil millones de dólares y 147 mil millones de dólares en América Latina.
De ahí, explicó Zig Serafin, CEO de Qualtrics, las empresas deben tener disciplina para mejorar la experiencia de los clientes.
Bravo Abuasale explicó que Qualtrics es una empresa que ayuda en el proceso de recolección de información de los clientes, independientemente de la fuente de la que provenga; luego se procesa esa información para dárselo a las organizaciones -empresas- para que vean las áreas de mejora y ayudarlos a tomar acciones para ofrecer servicios diferentes.
