El pasado 10 de agosto, la Ciudad de México (CDMX) registró la lluvia más intensa de todo el año, con precipitaciones que oscilaron entre 50 y 77 milímetros. Este fenómeno meteorológico desato una serie de inundaciones causando afectaciones importantes en diversos puntos significativos en la ciudad, pero uno de los puntos más afectados fue el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México (AICM), donde más de 14,800 pasajeros quedaron varados debido a la suspensión o desvío de más de 104 vuelos, afectando directamente las operaciones aeroportuarias y evidenciando las vulnerabilidades de este sector ante fenómenos meteorológicos extremos que causaron severas inundaciones en la infraestructura aeroportuaria.
De acuerdo a los comunicados emitidos por el AICM, las operaciones del aeropuerto se suspendieron desde las 19:45 horas del domingo 10 de agosto hasta las 06:00 horas del lunes 11 de agosto, señalando además que la “lluvia atípica colapsó el sistema de drenaje pluvial”, afectando edificios terminales y áreas clave de las instalaciones como pistas. Ver las imágenes de zonas inundadas y pasajeros caminando entre charcos dentro de las terminales y áreas las salas de espera, las áreas de reclamo de equipaje y otras zonas clave de las terminales inundadas, evidenciaron nuevamente problemas de mantenimiento, con fugas y acumulación de agua que complicaron aún más la experiencia de los pasajeros en uno de los aeropuertos más importantes de América Latina. Ya me imagino la desesperación, angustia y frustración de los usuarios ante estas situaciones.
Una segunda tormenta agrava la situación
Dos días después, el 12 de agosto, una segunda tormenta volvió a colapsar las operaciones del AICM, que fueron suspendidas a partir de las 02:13 horas. En esta ocasión, el número de pasajeros afectados ascendió a 19,500, algunos de los cuales tuvieron que esperar más de 15 horas para encontrar alternativas de vuelo.
El AICM: un pilar de la aviación mexicana con retos estructurales
El AICM no solo es el principal aeropuerto del país, sino también el más transitado de México. En 2024, movilizó a 45.4 millones de pasajeros nacionales e internacionales, lo que equivale a un promedio mensual de 4 millones de viajeros. Su relevancia para la conectividad aérea del país es innegable, pero estos eventos recientes cuestionan su capacidad de respuesta ante emergencias climáticas y su nivel de preparación para “ofrecer una experiencia adecuada a los pasajeros”.
En la industria de la aviación, donde el servicio al cliente es fundamental, situaciones como las vividas el 10 y 12 de agosto generan un impacto directo en los usuarios y pasajeros, quienes siempre buscan comodidad, eficiencia y seguridad en su experiencia aeroportuaria. Sin embargo, los problemas estructurales y de mantenimiento en el AICM, como las inundaciones y las fugas de agua en áreas clave, dejan mucho que desear y afectan la percepción general del aeropuerto.
El pasajero en el centro de la industria
En el presente artículo, derivado de las adversidades sufridas por los pasajeros en el AICM ante estas dos situaciones, me gustaría centrar el foco de atención, desde el punto de vista “como pasajero” y es que, nuestra expectativa es que “los aeropuertos sean espacios diseñados para garantizar comodidad y eficiencia en cada etapa del viaje”.
Como pasajera(o), uno espera “procesos de abordaje ágiles hasta instalaciones cómodas y funcionales, en general, la expectativa es que las experiencias aeroportuarias estén centradas en el cliente, que es el pasajero”. Sin embargo, lo ocurrido en el AICM pone en evidencia una realidad preocupante: la falta de inversión en mantenimiento e infraestructura, lo que genera una experiencia negativa para los viajeros y usuarios, especialmente en situaciones de emergencia.
En una industria de servicios como la aviación, donde la fidelidad del cliente es clave, mejorar la infraestructura no es solo una cuestión funcional, sino también una estrategia para retener a los usuarios y garantizar que prefieran este aeropuerto en futuras conexiones. Lamentablemente, después de eventos como los vividos recientemente, muchos pasajeros –incluida yo misma– considerarían buscar alternativas para evitar conexiones en el AICM, al menos hasta que se implementen mejoras tangibles en su mantenimiento y se demuestre una mayor capacidad de respuesta ante emergencias climatológicas como las sucedidas en estos recientes días.
El Airport Journey o el Passenger Journey: Mejorando la experiencia del pasajero en los aeropuertos.
La experiencia de un pasajero en un aeropuerto no solo depende de las instalaciones físicas, sino de cómo se gestionan los múltiples puntos de contacto que componen su recorrido antes, durante y después de su viaje. Los conceptos de “Airport Journey” y “Passenger Journey” son dos conceptos esenciales para entender y mejorar esta experiencia, especialmente en un mundo donde los aeropuertos han evolucionado hacia modelos de negocio centrados en el cliente.
- ¿Qué es el Airport Journey?
El Airport Journey podríamos referirnos al recorrido operativo completo que realiza un pasajero dentro del aeropuerto, desde su llegada al edificio terminal, hasta el embarque, o a la inversa hasta recoger su equipaje, y dejar el edificio terminal, en el caso de llegadas. Este recorrido incluye aspectos como:
- Accesos al aeropuerto: Transporte al aeropuerto (taxi, autobús, vehículo particular, etc.), estacionamientos y accesos peatonales, conexiones con transporte público.
- Check-in (registro) y documentación: Check-in en mostradores de aerolíneas, kioscos de autoservicio y entrega de equipaje (en el caso que aplique), verificación de documentos (pasaporte, visa, boletos, etc.).
- Control de seguridad: Pasar por filtros de inspección de pasajeros del aeropuerto, equipaje de mano, agilización de flujo para minimizar los tiempos de espera.
- Zona de abordaje: Accesos a zona nacional, internacional (control migratorio en caso de que aplique).
- Zona de espera y servicios: Áreas comerciales, salas VIP, restaurantes, información sobre puertas de embarque y servicios básicos.
- Proceso de abordaje: Desde la sala de espera hasta el ingreso al avión, coordinación entre la aerolínea, el personal de apoyo en tierra y los pasajeros.
- Llegadas: Control migratorio y aduanas (vuelos internacionales), reclamo de equipaje y salida del aeropuerto hacia transporte público, taxis o estacionamientos.
En este sentido, el objetivo del concepto de “Airport Journey” es garantizar que estos procesos sean eficientes, seguros y cómodos.
- ¿Qué es el Passenger Journey?
El “Passenger Journey”, abarca la experiencia completa que “vive el pasajero”, no solo dentro del aeropuerto, sino también antes y después de su paso por él. Este concepto se enfoca en la percepción del cliente y su interacción con todos los actores involucrados en su viaje, como aerolíneas, servicios de transporte y comercios.
Fases del Passenger Journey:
- Planeación del viaje: Búsqueda, elección de aerolínea, reserva y compra de boletos y preparación de documentos de viaje.
- Llegada al aeropuerto: Transporte al aeropuerto (costos, comodidad, tiempo de traslado) y acceso a las instalaciones.
- Interacción con servicios:
- Experiencia en el Check-in (registro) en mostrador,
- Comodidad y tiempos de espera en los controles de seguridad,
- Disponibilidad y calidad de servicios adicionales como:
- Área comercial
- Restaurantes,
- Salas VIP
- Wi-fi
- Servicios (Baños limpios, suficientes, etc.)
- Atención al cliente en caso de problemas (vuelos retrasados, perdida de equipaje, etc.)
- Experiencia de vuelo: Coordinación durante el proceso de embarque, el vuelo, comodidad y servicios abordo ofrecidos por la aerolínea, información sobre conexiones, tiempos, cambios de puertas.
- Llegada al destino: Proceso de desembarque y recogida de equipaje, facilidad para pasar controles migratorios/aduaneros (en su caso), disponibilidad de transporte hacia el destino final y resolución de problemas (equipaje perdido o dañado, vuelos retrasados, cancelados).
- Post-viaje: Evaluación y retroalimentación sobre la experiencia.
Citando a Shep Hyken, experto en Customer Service y Customer Experience, “una buena experiencia del cliente es un viaje, no un destino”. Este principio también aplica a los aeropuertos, donde la “experiencia al pasajero” debe estar diseñada para maximizar cada interacción con este y así maximizar la satisfacción y fidelidad del pasajero.
Según el Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI World), la experiencia en cada fase se define por “momentos de verdad”, puntos críticos donde los pasajeros evalúan la calidad del servicio ofrecido. Estos momentos impactan directamente la percepción del aeropuerto y su competitividad en el mercado.
En este sentido es importante señalar como los “Aeropuertos” deben asumir roles más proactivos en la “mejora de la experiencia con el pasajero”, que es su cliente principal. Este enfoque, basado en la gestión de percepciones y optimización de procesos, se alinea con la importancia de ambos términos antes descritos y destaca cómo los aeropuertos pueden diferenciarse en un entorno competitivo. Si hoy preguntamos a los más de 19,000 pasajeros afectados por las situaciones, seguramente no serían muy positivas, y no solo por el tema de retrasos de vuelo o cancelaciones por cuestiones meteorológicas, sino por vivir una inundación adentro de las terminales con todo lo que esto conlleva.
El rol de los aeropuertos en la experiencia del pasajero
Históricamente, las aerolíneas lideraban los esfuerzos para mejorar la experiencia del cliente, enfocándose en el servicio a bordo. Sin embargo, con la llegada de aerolíneas de bajo costo que priorizan la eficiencia y el precio, los aeropuertos han asumido un papel más activo en la mejora de la experiencia del pasajero.
De acuerdo con ACI WORLD “los aeropuertos han pasado de ser simples proveedores de infraestructura a convertirse en negocios competitivos y sofisticados”, y gestionar la percepción del cliente es una de las tareas más importantes que las marcas deben realizar y esto es especialmente cierto para los aeropuertos, donde la experiencia del cliente es una herramienta clave para diferenciarse y donde cada interacción puede ser un momento decisivo en la experiencia del pasajero. Esto incluye:
- Optimización de infraestructura: Mejoras en sistemas de drenaje, señalización y accesos.
- Tecnología y autoservicio: Uso de kioscos, aplicaciones móviles y servicios en línea.
- Colaboración con socios: Trabajar con aerolíneas, comercios y autoridades de seguridad para ofrecer un servicio integrado.
El programa Airport Service Quality (ASQ) de ACI World es un ejemplo destacado de cómo los aeropuertos pueden medir y mejorar la satisfacción del pasajero. A través de herramientas de investigación y benchmarking, el ASQ identifica áreas de mejora y reconoce a los aeropuertos que implementan estrategias exitosas.
El Airport Journey y el Passenger Journey deben ser diseñados con el pasajero como centro de toda estrategia. A medida que los aeropuertos evolucionan hacia modelos más competitivos y orientados al cliente, la inversión en infraestructura, tecnología y capacitación del personal se vuelve indispensable.
Para mantenerse relevantes, los aeropuertos deben adoptar un enfoque proactivo, no solo para resolver problemas operativos, sino también para anticiparse a las expectativas de los pasajeros. Al hacerlo, no solo mejorarán la satisfacción del usuario, sino que también fortalecerán su posición como actores clave en la industria de la aviación.
Lo ocurrido en el AICM durante las lluvias del 10 y 12 de agosto no es solo un problema puntual, “sino un llamado de atención urgente sobre la necesidad de invertir en infraestructura más resistente y en protocolos de emergencia más efectivos. Un aeropuerto de la magnitud e importancia del AICM debería contar con sistemas de drenaje eficientes, instalaciones libres de fugas y áreas de atención a pasajeros diseñadas para manejar contingencias sin comprometer la comodidad y seguridad de los usuarios”.
“La aviación es una industria de servicio”, en la que los pasajeros son el pilar central, y garantizar su satisfacción implica no solo mantener operaciones eficientes en condiciones normales, sino también tener la capacidad de responder ante situaciones críticas. Si el AICM desea seguir siendo el principal punto de conexión aérea en México, debe priorizar la inversión en mantenimiento, modernización de instalaciones y protocolos orientados a mejorar la experiencia del cliente en todo momento.
¡Hasta el Próximo Vuelo!
Era Calderón
“Los artículos firmados son responsabilidad exclusiva de sus autores y pueden o no reflejar el criterio de A21”
