En los últimos años, las preferencias de los pasajeros a la hora de elegir una aerolínea han tenido un cambio significativo. Mientras que antes ya volar era LA experiencia, hoy los usuarios buscan una combinación de comodidad, costo, flexibilidad, servicio al cliente e incorporación de tecnología. En la medida que las aerolíneas evolucionan para adaptarse a estas demandas, la industria enfrenta el enorme reto de equilibrar el acceso al servicio aéreo con la calidad del servicio.
En América Latina, y en particular en México, estas tendencias ya están dibujando un camino que pide la transformación del sector aéreo. Si bien una de las principales demandas de los pasajeros es tener precios más accesibles, por lo cual las aerolíneas de bajo costo han tenido un crecimiento significativo, ahí están Volaris y Viva Aerobus que hoy tienen más del 66% del mercado mexicano, los viajeros buscan otros satisfactores como un buen trato de parte de quienes los reciben en el área de documentación, los sobrecargos que los atienden en vuelo y los pilotos que los llevan a su destino.
Pero no sólo se trata de sonrisas y un tono de voz agradable, se trata de dar un servicio completo, de resolverle al usuario problemas como la pérdida de equipaje, demoras, cancelaciones, necesidad de cambiar fechas y, desde luego, cosas tan básicas como el costo del equipaje en cabina o en la panza del avión, los derechos de reembolso y demás. Estamos hablando de transparencia en lo que sí incluye el servicio y lo que no, en cuáles son derechos del pasajero y cuáles sus obligaciones porque la misma Organización de Aviación Civil Internacional (OACI) y la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA) han insistido en la contención de pasajeros disruptivos porque a veces por un solo pasajero, 150 o más tienen que sufrir las consecuencias de conductas inaceptables.
Además de los precios, los pasajeros valoran la flexibilidad para cambiar fechas. Los costos excesivos de cambiar un boleto siempre son motivo de enojo. Y aquí podría usarse un poco más la tecnología, desarrollar procesos que hagan más simple los cambios pero también más baratos a través de localizar pasajeros que puedan tomar el lugar de quien tenga que cancelar un vuelo (siempre, claro, dentro de lo posible).
Y además, los pasajeros quieren procesos más ágiles en la experiencia de vuelo, desde el momento en que reservan sus boletos hasta el embarque, pero, a pesar de la digitalización, las aerolíneas no deben perder de vista la importancia de mantener un trato humano con los usuarios. Los viajeros aún valoran la comunicación directa con el personal en situaciones de imprevistos o problemas. Y además, saber que detrás de los controles de la cabina de pilotos está una persona que tiene nombre y apellido y que saluda y explica las características del vuelo.
El reto está en encontrar el equilibrio perfecto entre la seguridad con su tecnología asociadas y la facilitación, que incluye un trato amable y saber que quien está en el avión es no sólo alguien que “sirve un café”, sino una persona técnicamente formada para dirigir una evacuación o hacer que respiremos en caso de despresurización… y aquí está la contraparte: ¿cómo debe un pasajero tratar a quien puede salvar su vida? E-mail: raviles0829@gmail.com
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