Lo he constatado recientemente conforme ha planteado algunos cuestionamientos ante organizaciones como el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México (AICM) y la aerolínea Viva Aerobus, relativos a temas que impactan, no solamente en mal servicio, sino inclusive más allá, nada menos que en la seguridad de sus clientes: los proveedores de servicios, por lo menos sus representantes con los que he interactuado o a los que me he dirigido por vías institucionales, tienden a guardar sepulcral silencio a la hora en la que se les cuestiona algo para lo cual no tienen, no saben o simplemente no quieren, dar una respuesta.
Ante una pregunta de un usuario empleando la plataforma “X”, antes Twitter, respecto a si es permitido ingresar al avión un casco de motociclista como equipaje de mano, la respuesta del AICM fue que se debía consultar la política de equipaje de mano con cada aerolínea. ¿En serio?, pensé. ¿Y qué hay del ingreso a salas de última espera por medio de los filtros de seguridad a cargo del aeropuerto?, les pregunté, asumo, con justa razón. Sobra decir que no tuve y me temo que no tendré contestación alguna, como tampoco la he tenido sobre otros asuntos por ahí igual de importantes. Eso sí, quien o quienes manejan la cuenta de “X” del aeropuerto no dudan en atender de inmediato y seguramente de manera efectiva, comenzando por una petición a dialogar por medio de mensajes privados, aquello que “verdaderos” periodistas o figuras públicas y no un simple y veterano analista de lo aéreo que colabora en calidad de columnista en el Grupo T21 les expone. Algo similar me ha pasado recientemente con el Poder Legislativo de México, el Laboratorio Médico Polanco y tal y como lo he venido expresando en mis espacios de opinión me está ocurriendo con la línea aérea que encabeza Juan Carlos Zuazua.
Ahora sí que, como los avestruces, quizás obedeciendo una instrucción, ajustándose a algún manual, por no saber qué responder con tal de no comprometerse o simple y sencillamente por decisión personal, quien debería tener el mínimo de educación de responder un correo, un mensaje de “X” o un Whatsapp que respetuosa y legítimamente les hizo llegar un cliente, no lo ha hecho, algo que debo confesar resulta muy, pero muy preocupante. No estamos hablando de nimiedades sino de materias tan serias como los controles de acceso a zonas restringidas en un aeropuerto o protocolos de seguridad al interior de una aeronave. Aclaro que tengo evidencias de lo que afirmo, como las tengo para respaldar un cuestionamiento relacionado con el contenido de un artículo de la Ley de Aeropuertos de nuestro país, emanada de la última reforma que se le hizo y que a todas luces resulta una verdadera aberración, que bien podría generar responsabilidades y otras complicaciones legales para varios, especialmente para los funcionarios de la Agencia Federal de Aviación Civil de México.
Lo cierto es que todo parece indicar que la política suena a un “no lo peles”, o posiblemente a un “déjalo que se canse”, no solamente en el seno de las instituciones que refiero sino en muchas otras más. Con lo que no cuentan es que a este analista del quehacer aeronáutico le encanta no quitar el dedo del renglón, en especial a la hora de abordar temas cruciales en su especialidad. Y es que eso de esconder la cabeza en un agujero, empleando la técnica del avestruz o hacerse de la vista gorda, no me parece la forma correcta de enfrentar los problemas y más, insisto, tratándose de amenazas a la seguridad de las operaciones.
¿Qué les cuesta “aventarse un tirito” con este, quiero pensar, su siempre amable usuario del aerotransporte que no se cansa de encontrar áreas de oportunidad en la proveeduría para comentarlas en espacios editoriales de opinión? Es más, deberían de estar agradecidos por la información que cual “Mystery Shopper” les puedo proporcionar, tal y como ha sido el caso de organizaciones que si bien no perfectas, por lo menos toman debidamente en cuenta algo tan valioso como es lo que me gusta definir como “la voz del cliente”, que no hay que olvidar proviene ya sea del que paga y también del que cuando le no le queda otra que comprar a un proveedor que no es de su agrado, hace sentir abiertamente su molestia por no haber tenido otra opción.
Igual y ahora sí tengo suerte y A21 termina siendo la plataforma idónea para que mi mensaje al AICM y a Viva Aerobus llegue a donde corresponde. En caso contrario, no pasa nada, al final de cuentas ellos saben cómo administrar lo suyo, tanto como yo sé perfectamente los temas a los que seguiré dando seguimiento, obedeciendo exclusivamente a una legítima aspiración personal de que México cuente con la aviación civil que merece y requiere. A ver cómo les va con un Aeropuerto Felipe Ángeles fortalecido con la oferta de una nueva aerolínea que llevará, nada menos, que el nombre de Mexicana de Aviación y tengan que pelear por los pasajeros más que con precio, con calidad y servicio.
Estimados directivos o colegas encargados de atender quejas, comentarios y sugerencias en las organizaciones, ya no se escondan y mejor respondan, aunque se trate del más insoportable de los quejosos, que debo admitirlo, bien puede ser quien firma esta nota.
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