“Haz lo que haces tan bien, que tus clientes quieran volver con sus amigos” – Walt Disney
En todo mundo existen registradas alrededor de 200 aerolíneas llamadas de bajo costo dedicadas a ofrecer vuelos más económicos y por lo mismo trabajan con limitaciones en servicios como asientos, equipaje alimentos, rutas, aeropuertos entre otras.
Quizá el mejor ejemplo de este tipo de aerolíneas es una de las más importantes del mundo, la europea Ryanair, la cual presume de que sus tarifas promedio por pasajero no cubren el costo de volar, sin embargo la empresa resulta ser muy rentable haciendo diferencia en las tarifas para selección de asientos, equipaje y ventas a bordo productos entre otros servicios que dejan más dinero que el asiento en sí.
El secreto está en que está aerolínea vuela con la mayor frecuencia posible al día para poder cobrar por todos los extras con mayor frecuencia, lo que no pueden hacer, por ejemplo, las aerolíneas regulares que operan vuelos de largo alcance.
Lo que varía en este tipo de empresas de costo optimizado no es el costo de un asiento en un tramo de ruta, sino el aumento del número de ellos en el avión y los ingresos totales por cada vuelo por concepto de cobros adicionales y todo basado en la demanda real y esperada.
Por otra parte, en los últimos diez años la reducción de espacios entre asientos ha aumentado hasta en un 16% la cantidad de asientos disponibles en cada aeronave con el beneficio consecuente.
Hemos aprendido mucho sobre la forma de trabajo y la filosofía operativa de las aerolíneas de bajo costo en todo el mundo, las que hoy, por cierto y a pesar de la crisis mundial se encuentran en una nueva etapa de auge y éxito incluidas las aerolíneas mexicanas Volaris y Viva Aerobus.
Aunque el término low-cost se mantiene vigente, hoy tenemos ejemplos en México de empresas que tienen una filosofía que podemos llamar de “optimice cost” (costo optimizado) que por su imaginación y sus principios administrativos y operativos viene revolucionando el mercado más y a mayor velocidad.
Hay que decirlo, antes de la aparición de estas aerolíneas el hecho de viajar en avión era considerado un lujo reservado para no muchos, pero ahora se garantiza el acceso a millones de personas con menos recursos económicos y con las mismas necesidades de viaje.
Volaris va a la cabeza de las aerolíneas que operan en nuestro país bajo este esquema de optimización de costo, manteniendo además una filosofía administrativa y operativa que la ha llevado a ser una competencia importante aún para las aerolíneas tradicionales.
Volaris utiliza una impresionante flota de 100 aeronaves tipo Airbus de la más alta tecnología y que sigue creciendo con planes de aumento en el número de sus aviones en el corto plazo, una red de rutas bien planeadas y sobre todo una administración profesional y eficiente que sigue garantizando, aún en época de plena pandemia, buenos números para sus inversionistas.
Viva Aerobús es otro buen ejemplo de este tipo de empresas y que también opera una moderna flota de 50 aeronaves Airbus.
Viva está teniendo mucho éxito, especialmente en sus rutas nacionales y también con base en una buena planeación y administración eficiente está teniendo números muy interesantes.
Todas las aerolíneas han llevado a cabo programas de reducción de costos y estas reducciones a veces resultan ser tan drásticas para poder sobrevivir que caen en la tentación de ahorrar en capacitación a su personal.
A pesar de las necesidades de optimización de recursos en época de crisis, ninguna de las aerolíneas mexicanas ha caído en la tentación de buscar ahorros en adiestramientos a sus tripulaciones y han realizado importantes inversiones en centros de adiestramiento especializados y equipo muy sofisticado.
Lo anterior garantiza adiestramientos de alta calidad comparables a los que se imparten en cualquier línea aérea del mundo y la prueba es la alta aceptación que tienen los pilotos mexicanos que en algún momento han tomado la decisión de migrar a otras partes del mundo y que llevan como bagaje experiencia y buenos entrenamientos.
Más allá de la filosofía operativa, una aerolínea debe tener como prioridad la seguridad de sus operaciones y eso solo se logra teniendo en todas las áreas a personal bien entrenado.
En cuanto a los pasajeros habituados a utilizar empresas con precios bajos, debemos decir que se acostumbran a todo o a casi a todo, pero, han demostrado que no están dispuestos a ser sujetos de un mal servicio en tierra o en vuelo.
Un mal trato o mal servicio en tierra o a bordo es donde no pocas aerolíneas en todo el mundo (y las líneas mexicanas no son la excepción), tienen su talón de Aquiles y reciben la mayor parte de las quejas.
En nuestros días es en el servicio donde está la razón para ganar o perder la lealtad de los pasajeros, y a veces no se entiende el por qué algunas aerolíneas parecen no tomar cartas en el asunto para implementar procesos de mejora en el servicio al cliente y se permiten ofrecer un servicio que a veces cae en la mediocridad.
Tiene razón lo que dice Sir Richard Branson, CEO del grupo Virgin: “no te preocupes por tus clientes, preocúpate por tus empleados y ellos te darán clientes felices… y dinero”.
Branson, quien recientemente fue un astronauta, dejó en claro la importancia de mantener una planta de empleados motivados como un activo invaluable para cualquier aerolínea.
Nuestras aerolíneas mexicanas han caído en un bache en cuanto al servicio a cliente se refiere y eso les resta competividad y genera pérdidas económicas.
Por otra parte, en esta época de nueva crisis en la industria es vital la seguridad y eficiencia, así como buen servicio y bajo precio lo que hace una combinación que es lo que distingue a una aerolínea de éxito, ya sea de bajo costo o costo optimizado y tradicional.
En la actualidad cada día es un nuevo reto para nuestra industria aérea.
Cada día, nuestras aerolíneas tienen nuevos problemas que resolver para sobrevivir y tener éxito, pero con imaginación primero, una administración consciente y profesional y con un trabajo de equipo eficaz, eficiente y comprometido, tienen un futuro asegurado.
Esperemos que así sea y desde aquí nuestras mejores vibras.
