En los últimos años, en encuestas a pasajeros sobre su calificación sobre su último vuelo, el promedio de la respuesta “satisfecho” ha superado el 96%, esto demuestra que la gran mayoría de los vuelos operan según lo previsto y sin contratiempos, afirmó Thomas Reynaert, vicepresidente sénior de Asuntos Externos de la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA).
“No es poca cosa para una industria tan compleja como la que transporta personas alrededor del mundo. Sin embargo, ese buen desempeño representa poco consuelo para el pasajero que experimenta una falla en el servicio”, aseveró.
El directivo explicó que atender a esos viajeros es una prioridad para las aerolíneas, que operan en un entorno competitivo donde los clientes tienen múltiples opciones. Hace una década, los gobiernos, a través de la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI), acordaron los Principios Fundamentales sobre Protección al Consumidor, con el objetivo de garantizar que los pasajeros reciban un trato homogéneo y justo en cualquier parte del mundo, respondiendo así a la expectativa de quienes viajan de contar con reglas claras y consistentes sin importar en qué avión viajen.Este es un objetivo que las aerolíneas también respaldan firmemente: Quieren cumplir con las expectativas de los pasajeros en términos de consistencia global y comprenden que la forma más eficiente y efectiva de lograrlo es cuando las regulaciones gubernamentales están alineadas.
El papel de estos principios como marco coherente es clave, por lo que adoptan un enfoque pragmático sobre lo que los viajeros deben esperar cuando las cosas no salen como se planeó:
Los pasajeros deben recibir un trato igualitario y no ser discriminados por nacionalidad, aerolínea o precio del boleto.
Los consumidores deben contar con información clara y precisa sobre sus derechos, antes del viaje y durante cualquier interrupción.
Los viajeros deben estar protegidos sin imponer cargas indebidas o desproporcionadas a las aerolíneas. Las disposiciones sobre asistencia y compensaciones deben responder a expectativas razonables y a la naturaleza del contratiempo.
Los pasajeros deben tener acceso a mecanismos de resolución de disputas que sean simples, eficientes y transparentes.
Las personas con discapacidad deben tener acceso equitativo y recibir asistencia especial cuando sea necesario.
“Los beneficios de estos principios son evidentes. Asegurar la coherencia entre regulaciones de protección al consumidor en múltiples jurisdicciones otorga confianza a los pasajeros en el sistema de aviación (y los hace más propensos a volar)”, afirmó Reynaert.
Los principios están diseñados para lograr un equilibrio: proteger los derechos de los pasajeros sin crear normas rígidas o excesivas que puedan resultar contraproducentes. Esto es importante, ya que a la mayoría de los viajeros les preocupa la accesibilidad económica.
Las aerolíneas ya operan con márgenes muy ajustados, por lo que si los gobiernos imponen regulaciones incoherentes o demasiado estrictas, esto podría encarecer los boletos, reducir la competencia y no resolver las causas reales de las interrupciones en los vuelos.
Los principios reconocen los beneficios que conlleva un sector competitivo, donde las aerolíneas pueden diferenciarse por sus ofertas de servicio e innovar. También permiten cierta flexibilidad en casos de desastres naturales o cierres del espacio aéreo, como ocurrió durante la pandemia de COVID-19. Es justo que las aerolíneas no sean penalizadas por circunstancias que están fuera de su control.
Lamentablemente, aunque los gobiernos acordaron estos principios fundamentales, en la última década las regulaciones sobre los derechos de los pasajeros han evolucionado hasta el punto de lo que podría llamarse una “deriva de misión”. Y el resultado no ha sido positivo ni para los viajeros ni para las aerolíneas.
El ejemplo más evidente es la norma EU261 en Europa, que va mucho más allá del principio de proporcionalidad de la OACI.
“¿Tiene sentido que una aerolínea deba compensar a un pasajero por un monto superior al costo del boleto? ¿O hacerlo cuando la causa de la interrupción fue el aeropuerto o el control de tráfico aéreo? Lo más preocupante es que este sistema de compensaciones cuesta 5 mil millones de euros al año, lo cual encarece los boletos para todos y no se traduce en soluciones reales, como mejorar la eficiencia del control de tránsito aéreo”, añadió.
El caso de la EU261 y las propuestas similares en otras regiones demuestran el daño que puede causar la fragmentación normativa. La visión de la OACI es “lograr un crecimiento sostenible del sistema de aviación”, y los Principios Fundamentales son un excelente ejemplo de esta visión en la práctica.
Al igual que una aeronave con trayectoria probada, después de una década de servicio, estos principios están listos para continuar, pero probablemente merecen una actualización.
“En la próxima Asamblea de la OACI, este mes de septiembre, solicitaremos a los Estados que fortalezcan los principios (reconociendo los cambios que ha vivido la aviación desde 2015) y que los reflejen al considerar sus propias regulaciones en materia de protección al consumidor”, agregó.
Unos Principios Fundamentales de la OACI fortalecidos y apoyados garantizarán que, en las raras ocasiones en que algo salga mal, los pasajeros reciban un apoyo justo y proporcionado. Igualmente importante, estos principios deberían incentivar mejoras en todo el sistema de aviación, en lugar de simplemente castigar a las aerolíneas cuando algo falla.
