Antes del que se espera sea el periodo vacacional de verano más concurrido en la historia del Reino Unido, la Autoridad de Aviación Civil del Reino Unido (CAA) publicó una nueva investigación que muestra que solo uno de cada diez pasajeros (10 %) dijo sentirse completamente informado sobre sus derechos en caso de una interrupción de vuelo.
Se prevé que el número de pasajeros que pasen por los aeropuertos británicos este verano supere los 23.8 millones registrados antes de la pandemia en 2019.
La CAA está ayudando a los pasajeros a conocer sus derechos mediante la publicación de guías accesibles en redes sociales, y recordando también a las aerolíneas sus responsabilidades para con los pasajeros en caso de que ocurra alguna interrupción en sus vuelos.
Esta investigación representa la primera fase de un programa de trabajo que está desarrollando el regulador, el cual tiene como objetivo mejorar la comunicación de la industria con los consumidores durante situaciones de interrupción, asegurando que los pasajeros afectados conozcan sus derechos y reciban la asistencia a la que tienen derecho.
Esta iniciativa surge en parte a raíz de recomendaciones formuladas tras la revisión independiente del fallo en el control de tráfico aéreo de NATS en 2023, y será complementada con un próximo programa de cumplimiento destinado a garantizar que las aerolíneas cumplan con sus obligaciones hacia los consumidores cuando se produzcan interrupciones.
Selina Chadha, Directora de Grupo para Consumidores y Mercados de la UK CAA, afirmó que la interrupción de vuelos es muchas veces inevitable dentro del complejo sistema de aviación global, pero lo que revela nuestra investigación es una brecha clara entre lo que los pasajeros esperan de las aerolíneas y lo que actualmente están recibiendo.
“Cuando enfrentan una interrupción, los pasajeros deben saber a qué tienen derecho, y las aerolíneas deben proporcionar información clara y oportuna. Las aerolíneas que reconocen la importancia de una buena comunicación cuando algo sale mal pueden convertir experiencias negativas en momentos que generan confianza y reducen la angustia del pasajero”, añadió.
Otros hallazgos clave del estudio incluyen que casi dos tercios de los pasajeros expresaron insatisfacción con la comunicación, y más de la mitad (57%) consideró que recibir información más detallada durante la interrupción habría mejorado su experiencia.
El primer aviso es un momento crítico: casi la mitad (45%) de los pasajeros se mostró insatisfecha con la forma en que se les comunicó inicialmente la interrupción.
Un 57% deseó recibir más información durante la interrupción, y un 56% quiso comunicaciones más frecuentes. Solo un 34% se sintió satisfecho con la frecuencia de las actualizaciones proporcionadas por su aerolínea.
Los pasajeros insatisfechos con la comunicación inicial tienen más probabilidades de reclamar compensaciones o reembolsos en comparación con quienes sí quedaron satisfechos (36 % frente a 27 %).
El mensaje SMS fue el canal preferido para recibir el primer aviso de retraso para el 64% de los pasajeros, ya que no depende de conexión a internet, la cual muchos viajeros en el extranjero no tienen.
Aunque el 92% de los pasajeros declaró verificar el estado de su vuelo antes de llegar al aeropuerto, el 41% se enteró de la interrupción a través de los altavoces o pantallas del aeropuerto.
Cerca de 1 de cada 10 (7%) pasajeros que experimentaron una cancelación (no un retraso) terminaron cancelando su viaje por completo.
A través de su campaña “Conoce antes de viajar”, la CAA está recordando a los pasajeros la importancia de conocer sus derechos para que puedan reclamar lo que les corresponde legalmente si algo ocurre con su vuelo. Para apoyar a los viajeros en caso de interrupciones, el regulador ha producido una serie de videos cortos y animados disponibles en línea y en sus canales de redes sociales.
