El Departamento de Transporte de los Estados Unidos (DOT) afirmó que durante los últimos tres años, las quejas han constituido un promedio del 91% de las acciones de los consumidores y en 2023 fueron las más altas registradas, excepto para el año calendario 2020.
La dependencia explicó que el retraso en la publicación de los datos en el Informe de Consumidores de Viajes Aéreos (ATCR) se debió principalmente a este alto volumen de quejas contra aerolíneas y agentes de boletos recibidas por la Oficina de Protección al Consumidor de la Aviación (OACP) y al tiempo necesario para revisar y procesar estas quejas utilizando el sistema de aplicación de quejas de consumidores desactualizado.
Por ello, se trabaja activamente en la modernización de este sistema para manejar las quejas de consumidores con el apoyo de una inversión del Fondo de Modernización Tecnológica (TMF) para mejorar la experiencia del cliente para las decenas de miles de consumidores que utilizan el sistema cada año.
Para el año calendario 2023, el DOT recibió 96,853 acciones de quejas, consultas y opiniones, en comparación con los 86,240 en el año calendario 2022. De este total del año pasado 67,661 corresponden a aerolíneas estadounidenses, 24,991 a aerolíneas extranjeras y 3,162 a empresas de viajes.
Además recibió un total de 2,685 quejas relacionadas con discapacidades, frente a un total de 2,098 quejas recibidas en el año calendario 2022 y 223 quejas relacionadas con discriminación, frente a un total de 176 quejas recibidas en 2022.
Bajo la Administración Biden-Harris, el DOT ha avanzado en la mayor expansión de derechos de los pasajeros aéreos, además de haber emitido las mayores multas contra aerolíneas por no cumplir con los consumidores y asegurando la devolución de más dinero a los pasajeros en reembolsos y compensaciones que nunca antes en la historia del Departamento.
El DOT anunció una regla final que exige a las aerolíneas proporcionar automáticamente reembolsos en efectivo a los pasajeros cuando se les deba y otra regla final para proteger a los consumidores de tarifas aéreas costosas y sorpresivas.
Estas reglas expanden significativamente las protecciones al consumidor en los viajes aéreos, proporcionan a los pasajeros una vía más fácil para obtener reembolsos cuando se les deba y ahorran a los consumidores más de quinientos millones de dólares cada año en tarifas ocultas y sorpresivas.
Desde que el presidente Biden asumió el cargo, el DOT ha ayudado a supervisar la devolución de casi 4 mil millones de dólares en reembolsos y compensaciones adeudadas a los pasajeros aéreos, incluidos más de 600 millones de dólares a pasajeros afectados por la crisis de Southwest Airlines durante las vacaciones de 2022.
Bajo la dirección del secretario Buttigieg, el DOT ha emitido más de 166 millones de dólares en multas contra aerolíneas por violaciones de protección al consumidor. Entre 1996 y 2020, el DOT emitió colectivamente menos de 71 millones de dólares en multas contra aerolíneas por violaciones de protección al consumidor.
En 2023, la tasa de cancelación de vuelos en Estados Unidos fue un mínimo histórico de menos del 1.2%, la tasa más baja de cancelación de vuelos en más de 10 años, a pesar de una cantidad récord de viajes aéreos.
El DOT está llevando a cabo sus primeras revisiones de toda la industria de las prácticas de privacidad de las aerolíneas y de los programas de lealtad de las aerolíneas.
