La retroalimentación proporcionada por los pasajeros de una aerolínea puede ser una poderosa herramienta para gestionar y tomar decisiones que mejoren la calidad de los productos y servicios ofrecidos por aerolíneas, asegura la compañía Medallia, plataforma de gestión de experiencias.
De acuerdo con Enrique Bravo, vicepresidente de Medallia para Latinoamérica, las opiniones sobre lo que viven los pasajeros en un momento determinado de su viaje pueden ser aprovechadas para tomar acción en tiempo real, incrementando las posibilidades de capturar la lealtad de los viajeros.
“A esto le llamamos gestión de experiencia, aprovechar la voz del cliente para que las futuras experiencias sean cada vez mejor. Si un pasajero se siente escuchado y además se tomaron acciones con base en su opinión, se convertirá en un pasajero leal”, puntualizó Bravo.
Para ejemplificar este proceso, el vicepresidente de Medallia explicó el proceso de una aerolínea latinoamericana que contrata sus servicios. Antes de cada vuelo se revisa información detallada sobre lo que han dicho los clientes anteriores en esa misma ruta, con el objetivo de identificar los aspectos que más importan al pasajero y ofrecer un vuelo más placentero.
“Escuchamos la voz del cliente sobre lo que vive en un momento determinado. La información es entregada a diferentes miembros en una organización, gerentes o responsables de productos o servicios, para que en tiempo real puedan tomar acción y modificar la forma en que se atiende a los clientes”, explicó Bravo.
¿Cómo se registra la voz del cliente?
Medallia se retroalimenta de la opinión de los viajeros a través de distintas vías, como la consulta publicaciones de pasajeros a través de redes sociales, grabaciones de centros de atención al cliente o mediante la aplicación de encuestas.
La información recabada es procesada por Medallia para encontrar distintas emociones, como alegría, enojo o frustración en relación a su experiencia con una aerolínea o aeropuerto y sus servicios específicos.
Medallia integra y analiza ese cúmulo de información derivada de la experiencia de los clientes para elaborar distintos reportes enfocados en distintas áreas de una empresa para que se realicen mejoras continuas en los productos o servicios.
