Reconoció deficiencias en su respuesta a retos como congestión, falta de información y largos tiempos de espera en las terminales
Tim Clark, presidente de Emirates, publicó una carta abierta a los clientes de la aerolínea, reconociendo las dificultades operativas enfrentadas debido a las tormentas sin precedentes que afectaron a los Emiratos Árabes Unidos en la última semana.
En medio de las condiciones climáticas extremas, Emirates experimentó interrupciones significativas en sus operaciones, impactando los planes de viaje de numerosos clientes.
El pasado martes 16 de abril, el país experimentó las mayores precipitaciones en 75 años, acompañadas de fuertes vientos y lluvias torrenciales que paralizaron la actividad en todas las ciudades. Aunque el centro de operaciones 24/7 de Emirates en Dubai permaneció abierto, las carreteras inundadas impidieron que clientes, tripulaciones y empleados llegaran al aeropuerto, así como el movimiento de suministros esenciales para los vuelos.
Como medida de precaución, la aerolínea desvió numerosos vuelos y canceló cerca de 400 en los días posteriores a la tormenta, enfrentando dificultades operativas adicionales debido a la escasez de personal y suministros en su centro de operaciones.
Ante esta situación, Emirates priorizó dos aspectos fundamentales: la atención a los clientes afectados y la recuperación de la normalidad en sus operaciones.
Para enfocarse en la atención a los pasajeros afectados, la aerolínea suspendió temporalmente la facturación de pasajeros saliendo de Dubai, aplicó un embargo a la venta de boletos y detuvo el tráfico de pasajeros en conexión hacia Dubai desde diversos puntos de su red de vuelos. Se desplegaron recursos adicionales para la reubicación de clientes y se ofreció apoyo prioritario a casos médicos, ancianos y otros viajeros vulnerables.
En un esfuerzo por garantizar la comodidad de los clientes afectados, Emirates aseguró más de 12,000 habitaciones de hotel en Dubai, distribuyó vales de comida, agua potable y otros artículos esenciales, mientras que más de 100 empleados voluntarios brindaron atención en las terminales y zonas de tránsito del aeropuerto. Además, se implementaron vuelos adicionales hacia destinos con alta demanda de reubicación.
Tras varios días de arduo trabajo por parte de miles de empleados en toda la organización, Emirates anunció la reanudación de sus horarios de vuelo regulares el sábado 20 de abril. Los pasajeros varados en la zona de tránsito del aeropuerto fueron reubicados, y se estableció un grupo de trabajo para gestionar la entrega de aproximadamente 30,000 piezas de equipaje acumulado.
A pesar de los esfuerzos realizados, Emirates reconoce las deficiencias en su respuesta a la situación, especialmente en cuanto a la congestión, falta de información y largos tiempos de espera en las terminales. Sin embargo, reitera su compromiso con los clientes y su determinación para mejorar los procesos operativos en el futuro, agradeciendo la colaboración de sus equipos y socios durante esta difícil semana.
En nombre de la aerolínea, Tim Clark ofreció disculpas a todos los clientes afectados y promete continuar trabajando arduamente para cumplir con las expectativas y la promesa de su marca: Fly Better.
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