Bajo la dirección de Ed Bastian, Delta Air Lines, una de las empresas más históricas y vitales de Estados Unidos, diseñó un cambio radical para la aerolínea y un liderazgo digno del título de CEO del año.
En algún momento de marzo de 2020, Ed Bastian entró en la sala de conferencias cerca de su oficina en el campus de Delta Air Lines en Atlanta y comenzó el proceso de salvar una de las corporaciones más importantes en el mundo.
En medio de la rápida espiral del pánico por el COVID-19, Bastian presidía una de las crisis más traumáticas en la historia empresarial mundial. Delta, que disfrutó de 47 mil millones de dólares (mdd) en ingresos en 2019, de repente no recibió básicamente nada y, peor aún, millones de clientes estaban cancelando reservas de vuelos, exigiendo reembolsos y agotando reservas.
Mientras su equipo de liderazgo de 12 personas se reunía para discutir sobre la salud, los vuelos y el estado del brote, pero a menudo eran irrelevantes tan pronto como se pronunciaban.
“Todo lo que planeaste, por la tarde ya estaba equivocado. Estábamos paralizados por toda la información, todas las noticias. Esto fue algo social”, recuerda ahora Bastian, mirando alrededor de la sala de conferencias durante una entrevista en julio con el director ejecutivo.
Los informes diarios sobre el colapso del negocio, las preocupaciones sobre la seguridad, la quiebra, los despidos del equipo que esperaba no despedir nunca, todo pesaba sobre Bastian.
Las decisiones tomadas están en el centro de una de las historias de recuperación más notables en la historia empresarial reciente. En los tres años transcurridos desde los días más oscuros de la pandemia, Delta Air Lines, nacida en 1925 como un servicio de fumigación de cultivos en el sureste de EU, bajo Bastian, se ha convertido una vez más en la aerolínea más premiada, sofisticada y tecnológicamente avanzada de Estados Unidos y , posiblemente, el mundo, un baile diario de 4,000 vuelos realizados por 90,000 empleados en todas las zonas horarias.
Una cultura impulsada por una misión que demostró ser notablemente resiliente, así como apuestas estratégicas clave (y algo contraintuitivas) de miles de mdd en tecnología e infraestructura realizadas por Bastian y su equipo de liderazgo, ayudaron a Delta a superar la pandemia.
Si bien las acciones de Delta aún tienen que recuperarse a sus máximos prepandémicos, se encuentran en sus niveles más altos desde el verano de 2021 y continúan superando a todas las demás en la industria.
En su trimestre más reciente, Delta registró un aumento del 19% en las ganancias con respecto al año anterior, con una ganancia operativa de 3,140 mdd en lo que va del año. La aerolínea ha pronosticado más de 10 mil mdd en flujo de caja libre para pagar deuda y fortalecer el balance de la empresa.
El cambio de rumbo en Delta no estaba predeterminado, aunque la compañía tenía bastante experiencia en reapariciones. Hubo el 11 de septiembre, cuando los cielos de la nación se vaciaron junto con sus aeropuertos.
En septiembre de 2005, se declaró en quiebra; la empresa era tan pobre que no podía permitirse el lujo de arreglar el icónico cartel de “Fly Delta Jets” que domina el aeropuerto Hartfield-Jackson. Bastian fue nombrado director financiero en medio del lío, parte de una reestructuración de la C-Suite que ya había visto partir a otros dos jefes financieros en poco menos de 14 meses.
Luego vino la inesperada y no deseada oferta de adquisición de US Airways por 8,000 millones de dólares. Bastian y el entonces director ejecutivo Gerald Grinstein convencieron a los empleados, que organizaron grandes manifestaciones en Atlanta y otros lugares para protestar por el acuerdo, para que ayudaran a luchar contra el enfoque y demostrar a los acreedores que tenían la mejor manera.
Ganaron y construyeron un vínculo entre la dirección y los trabajadores que ayudó a restaurar la suerte de la empresa.
Cuando Anderson se fue en 2016, Bastian, para sorpresa de casi nadie en la aerolínea, fue nombrado director ejecutivo el 2 de mayo de 2016. Le hicieron pruebas, le agradaron y conocía los números, así, ayudó a convertir a Delta en la aerolínea más rentable del sector. Centrándose en el servicio al cliente gracias a sus grandes apuestas en tecnología, la aerolínea redujo su tasa de cancelación a menos del 1% en 2018, con sólo 55 vuelos cancelados debido a problemas de mantenimiento.
Ocupó el puesto número uno en la prestigiosa lista de las mejores y peores aerolíneas del Wall Street Journal. Las acciones que cotizaban alrededor de 43 dólares cuando Bastian asumió el control cotizaban cerca de 52 dólares, una gran victoria en el voluble negocio de las aerolíneas y un rendimiento suficiente para atraer a Warren Buffett como inversor, a pesar de su habitual disgusto por la industria.
En 2019, Bastian y su equipo aumentaron su liderazgo, evitando la inmovilización del 737 MAX de Boeing (Delta no tenía el avión con problemas en su flota), lo que perjudicó las operaciones de sus rivales mientras la demanda de viajes se disparaba: volaron un récord de 162.3 millones de pasajeros ese año.
Una buena medida del éxito de Delta: el programa de participación de los empleados en las ganancias de la compañía pagó 1,600 mdd en 2019, casi dos meses de pago adicional para cada empleado.
A principios de 2020, cuando Bastian subió al escenario, la empresa tenía más de 6,000 millones de dólares en reservas anticipadas en su balance. Delta parecía inexpugnable.
Por supuesto, no iba a durar. En cuestión de semanas, COVID-19 destruyó la fortuna de la empresa y probablemente su futuro. Pero Bastian y su equipo de liderazgo contraatacaron, utilizando la herramienta más poderosa (tal vez la única) a su disposición: la confianza bancaria que habían construido con sus partes interesadas.
Desde su sala de conferencias en Atlanta, el equipo de Bastian convenció a 50,000 empleados para que tomaran una licencia voluntaria y a 18,000 empleados más para que se fueran mediante un paquete voluntario, lo que permitió a la empresa evitar despidos masivos incluso cuando las aerolíneas rivales estaban despidiendo a decenas de miles de trabajadores.
Los agentes de reservas de Delta convencieron a millones de clientes para que aceptaran vales para viajes futuros en lugar de dinero en efectivo, incluso cuando ese futuro era incierto, indefinido y aterrador.
En abril, Delta y otras aerolíneas se unieron para pedir a los legisladores de Washington que ayudaran a las aerolíneas que enfrentaban licencias masivas.
Delta recibió 5,400 mdd, incluido un préstamo de 1,600 mdd y garantías para el 1% de las acciones en circulación de la compañía, del paquete general de ayuda de 25,000 mdd del gobierno a la industria en implosión. En conjunto, salvaron a Delta, tropezando pero con vida, para continuar las operaciones y comenzar la reconstrucción.
Lo hicieron. Siguieron volando, en todas las rutas, según lo exigen los términos del paquete de ayuda de Washington, transportando a enfermeras, médicos, ejecutivos y otro personal esencial que no tenían la opción de trabajar desde casa, incluso cuando el virus mataba a cientos de personas cada día.
Unos 55 millones de pasajeros volaron con Delta en 2020 en medio de lo peor de la pandemia, muy lejos de donde había estado, pero aún así sorprendente, considerando dónde estaba el mundo en ese momento.
Era una situación increíblemente difícil, pero poco a poco, mes a mes, los pasajeros se aseguraron de que estaba bien volar gracias a los esfuerzos de seguridad de Delta y las interminables apariciones en los medios de comunicación de Bastian como portavoz de la industria.
Los viajes pronto aumentaron y Delta estaba lista. En el primer trimestre de 2022, la empresa registró una pérdida de 784 mdd.
En el primer trimestre de 2023, se recuperó para registrar una ganancia antes de impuestos de 217 mdd. Para el segundo trimestre de 2023, la cifra había alcanzado unos ingresos récord y unos ingresos antes de impuestos de 2,200 mdd.
La compañía espera atender a casi 200 millones de pasajeros este año: un nuevo récord y un cambio radical.
