Exigir los derechos como consumidor, además de denunciar las violaciones a la ley por parte de los proveedores del servicio público de transporte aéreo, traerá una mayor competitividad entre las aerolíneas, haciendo que cada vez mejore la calidad y eficiencia de sus servicios, aseguraron Rodrigo Soto-Morales y Enrique Valdespino, catedráticos de la Facultad de Derecho de la Universidad Panamericana.
De acuerdo con Soto-Morales, abogado y experto en derecho aeronáutico, existen criterios en el ámbito internacional referentes a las afectaciones que pudieran sufrir los pasajeros.
El primero de ellos es que el transportista siempre será el responsable de alguna afectación; el transportista, tanto lo estipulado en los tratados de Varsovia como en Montreal, siempre tendrá limitada la indemnización que deberá pagar a un pasajero, a excepción de los casos en que muera una persona como consecuencia de las acciones u omisiones del transportista; los retrasos son sujetos a indemnización; por último, un pasajero, como comprador de título de un boleto, puede demandar al operador extranjero en un tribunal de su domicilio si su país es firmante del Tratado de Montreal.
Hay que resaltar que ambos tratados aclaran que un transportista no se hará responsable de la vida de los perjuicios que haya sufrido un pasajero durante una operación aérea cuando se demuestre que esa responsabilidad fue originada por un tercero que no tenga que ver con él o que la empresa hizo todo lo necesario de su parte para evitar el daño. De esta forma, el transportista quedará exonerado total o parcialmente de su responsabilidad respecto al reclamante.
Para ejemplificar estos criterios podemos utilizar el caso de la pérdida o daños al equipaje de un pasajero. La aerolínea debe asumir la responsabilidad por la maleta, siempre y cuando se demuestra que desde el momento en que se facturó el equipaje y pasó a resguardo de la aerolínea, su contenido fue dañado, destruido o robado.
El Protocolo de Montreal prevé facilitar a los pasajeros un manifiesto de equipaje en el que se pueden enumerar los artículos que conforman su contenido y el valor aproximado de cada artículo, con el fin de que se pueda garantizar una indemnización al cliente en caso de alguna eventualidad.
En este documento se pueden enumerar las cosas en el equipaje y su valor aproximado. Si se tienen las facturas, es posible realizar un estimado de su valor de acuerdo a su depreciación.
“Se tiene derecho a entregar el manifiesto con los artículos (y el valor) en la maleta y que sea firmado por un responsable y, que en caso de pérdida de equipaje, se sepa qué venía dentro de la maleta y se tenga un punto de partida para exigir una reclamación. Si se tienen las facturas, es posible realizar un estimado de su valor de acuerdo a su depreciación”, dijo Soto-Morales, y reconoció que es un procedimiento muy poco conocido por los pasajeros, además de que las aerolíneas no facilitan el documento entre las formas anexas al check-in. “No les conviene”, puntualizó.
Por su parte, Valdespino señala que a nivel nacional, los pasajeros tienen el derecho de ser informados sobre sus derechos y obligaciones, retrasos, demoras o cancelaciones de un vuelo, medidas de seguridad operacional, políticas de compensación y por último, las aerolíneas están obligadas a dar la información que el pasajero considere necesaria para formular una queja o denuncia.
Sin embargo, como parte de la cultura de los consumidores mexicanos -dijo Valdespino- no nos sabemos quejar. Una manera de obligar a las empresas a que mejoren sus servicios es a través de la emisión de quejar bien elaboradas con la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).
“Aunque Profeco siempre está lleno de audiencias y quejas, lo cierto es que no nos sabemos quejar. En la medida de que nosotros como consumidores sigamos quejándonos y denunciando las violaciones a la ley por parte de los proveedores de servicio público de transporte aéreo, desde luego cada vez la ley va a ser mucho más protectora de los derechos y va a generar que la competencia de las aerolíneas y el servicio sea cada vez de mayor calidad y eficacia”, apuntó.
