Grupo Aeroméxico lleva a cabo una estrategia de homologación de servicios para mejorar su atención al cliente, con base en tres iniciativas, señaló David Arconada, vicepresidente Senior de experiencia al cliente en Grupo Aeroméxico.
El primero de los puntos, que le permitirá a la aerolínea conocer mejor a sus clientes es la mejora del producto, es decir, la mejora de los aviones de Grupo Aeroméxico y esto se ha hecho desde 2012 con la renovación y simplificación de la flota de la aerolínea, con la adquisición de los nuevos aviones Dreamliner y B737 MAX.
La segunda parte es la optimización de procesos como la digitalización “para mejorar la experiencia digital del cliente y regalarle tiempo”.
Finalmente, y más importante, están las personas. “Estamos cambiando la cultura de la compañía hacia una con un enfoque más centrado en el cliente: que cada colaborador se sienta protagonista de la experiencia que entrega” indicó Arconada.
“Lo más importante es tener en cuenta que transportamos pasajeros, no asientos”, puntualizó.
Uno de los grandes retos de cualquier aerolínea es la consistencia en el servicio al cliente, que siempre que vuelas con nosotros recibas el mismo servicio, sin importar dónde estás, añadió Arconada.
“Cuando operas en un entorno globalizado como el nuestro, éste es uno de los retos con el que más trabajamos: que toda la experiencia sea consistente aunque los aeropuertos, los equipos y las regiones sean distintas e incluso teniendo operadores de comisariato distintos en los destinos que trabajamos” añadió Arconada, en entrevista con A21.
En un entorno competitivo como el que se vive en México, donde operan otras aerolíneas con un importante número de pasajeros transportados anualmente (Volaris, Interjet y Viva Aerobus), David Arconada tiene claro que el eje principal es generar una experiencia distinta al que sus pasajeros puedan vivir con cualquier otro operador.
“Si el cliente no te percibe como distinto, se va a ir con otro competidor, sobre todo si es más barato. Nuestra propuesta de valor no es la de nuestros competidores locales, es distinta y ésa es nuestra apuesta, estrategia y misión: ser los número uno en la experiencia que generamos en el cliente”, apuntó.
Apuntó que también buscan una sinergia con Delta (compañía aérea que controla el 49% de las acciones de Grupo Aeroméxico), para mantener esa consistencia en los más de mil vuelos diarios transfronterizos y de conexión que operan entre ambas líneas aéreas.
Finalmente, esto deriva en la satisfacción de los pasajeros de la línea aérea del caballero águila: “todos los clientes que vuelan en Aeroméxico son promotores. Seis de cada 10 clientes promocionan activamente nuestra marca”, dijo.
En lo que va del año, Grupo Aeroméxico ha transportado 17 millones 282 mil pasajeros, una caída del 5.1% en el comparativo con lo transportado en 2018. Sin embargo, esta caída puede atribuirse en gran medida a que la aerolínea tiene en tierra seis aviones MAX desde marzo de este año y que no ha podido recibir otros siete que tenía previsto a lo largo de 2019.
El factor de ocupación de la aerolínea ha incrementado a 83.3% en lo que va de 2019, mientras que la oferta y la demanda han caído 1.8 y 3.3% respectivamente. Los descensos más fuertes se han dado ambos en el segmento doméstico.
