Dallas, TX. American Airlines (AA) vive un momento de auge y crecimiento basado en el desarrollo de talento para el servicio al cliente y la incorporación de tecnologías, lo que le ha permitido tener ingresos y ganancias récord en los últimos tres años, que superan por mucho a las obtenidas en el periodo que transcurrió desde la desregulación de Reagan, en 1978, y la fusión con USAirways, en 2013.
Así, el balance de esos 35 años arrojó mil millones de dólares de ganancias, mientras que entre 2013 y el estimado de 2017 implicará 19 mil 200 millones de dólares en beneficios.
Para Doug Parker, director ejecutivo de la aerolínea más grande del mundo, estos resultados han sido efecto de una estrategia de largo plazo que, entre otras acciones, incluye: desarrollar productos de clase mundial para el cliente; transformar la cultura; utilizar la tecnología en todos los procesos, y aprovechar todos los recursos y las ventajas competitivas.
En su presentación en el Media & Investor Day 2017 y acompañado de su equipo directivo de primer nivel, Parker explicó las razones por las cuales American no volverá a vivir las épocas en que los años buenos compensaban a los malos, de manera que en 30 años se lograba un resultado mediocre, algo que muchos inversionistas simplemente no están dispuestos a soportar en un plazo tan largo.
En contraste, hoy se tiene la certeza de que los buenos resultados se mantendrán. ¿El secreto? Invertir en el recurso humano, que hoy más que nunca está comprometido con la estrategia de la compañía.
Por otra parte, Parker señaló que en el período 2017-2020 se invertirán 17 mil 300 millones de dólares en infraestructura, flota, modernización y tecnología. El objetivo: apuntalar y hacer crecer su presencia, que hoy es de 350 destinos –con mil 50 vuelos sin escalas– y que toca a 35,000 mercados, transportando a 500 mil pasajeros por día.
Adelantó que vienen nuevas experiencias para los usuarios –para crear mayor fidelización– y que se ampliarán sus alianzas con diversas aerolíneas del mundo para consolidar su presencia, pues gracias a ellas, AA llega a 990 destinos, con 2800 vuelos non-stop y 50 mil mercados.
Este panorama, dijo, tiene un horizonte de ampliación porque cada día es mayor la demanda de vuelos y hay grandes oportunidades para las aerolíneas. No obstante, advirtió que es necesario agilizar y modernizar el sistema de Control de Tránsito Aéreo.
Y respecto a América Latina, Parker mencionó que espera que en breve se tengan las autorizaciones para concretar su empresa conjunta con LATAM, la cual iniciaría en 2018.
