Menos del 1% de los pasajeros presenta quejas por demoras de vuelos

Durante 2019, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) recibió en total 246 quejas de pasajeros por demoras en vuelos comerciales, la cifra más alta desde que entraran en vigor los Derechos de los Pasajeros y Políticas de Compensación de Aerolíneas en 2017. Esto representa menos del 0.20% del total de los pasajeros que vieron afectados sus viajes por demoras o cancelaciones. 

El número de quejas por parte de pasajeros se ha incrementado anualmente desde que, el 26 de junio de 2017, se adicionaran los derechos de los pasajeros a la Ley de Aviación Civil y la Ley Federal de Protección al Consumidor. En 2017 recibió la Profeco 27 quejas, mientras que para 2018 la cifra creció a 217.

Según datos de la Agencia Federal de Aviación Civil (AFAC), conforme crecen las operaciones a las aerolíneas a nivel nacional disminuye la puntualidad en las mismas.

En 2016 se registraron 865 mil 844 operaciones de las cuales 107 mil 058 tuvieron demoras imputables a las aerolíneas. Para 2017, la aviación aumentó a 986 mil 199 el número de operaciones y con ello hubo 113 mil 877 demoras consernientes a las líneas aéreas.

Para 2018, hubo 1 millón 45 mil 17 operaciones aéreas en las que 115 mil 439 tuvieron una demora imputables a la aerolínea. Dicho año, Viva Aerobus se posicionó como la más impuntual a nivel nacional.

El mes de agosto de 2018 fue el más caótico para la línea aérea procedente de Monterrey.

Para 2019, Interjet pasó a ocupar el primer lugar como la aerolínea más impuntual generando durante todo el mes de septiembre una serie de demoras y cancelaciones en todos sus vuelos a tal grado que las agencias de viajes digitales como Best Day entre otras establecieron que la reservación de un vuelo con la empresa era "bajo riesgo del pasajero".

Para hacer valer sus derechos, el usuario tiene dos vías, remitirse directamente al operador de su vuelo para reclamar los correspondiente ante una demora o, ante la falta de respuesta, presentar una queja ante Profeco.

No obstante, existe una confusión entre queja y denuncia ante la Profeco. La denuncia solo hace saber al organismo del consumidor que el pasajero no está contento con el servicio de la aerolínea.

"En cambio, la queja se diferencia de la denuncia, ya que implica necesariamente una relación comercial entre el quejoso y el proveedor, por lo que tiene un carácter litigioso en el que la persona que se queja pretende que se le pueda resarcir un daño o la restitución de un derecho provocado por un proveedor en una relación de consumo, siendo esta Procuraduría la que dirima dicha controversia", explicó el organismo para A21.

En los últimos tres años, la Dirección General de Verificación y Vigilancia de Profeco encontró únicamente una denuncia por demora, la cual fue realizada en contra de la aerolínea denominada Aerovías de México S.A de C.V (Aeroméxico).

Es decir, el pasajero sólo asiste a Profeco una vez que se demoró o canceló uno de sus vuelos. No recurre a él para señalar si estos cumplen de manera óptima sus servicios en general a lo largo del año. 

Aún con ello, el índice de quejas es bajo en relación con la cantidad de demoras que se registran anualmente. Para 2018, del total de demoras, apenas un 0.18% de pasajeros hizo el trámite para hacer valer el pago de sus derechos, es decir, menos del uno porciento reclama su pago de derechos.

Aunque 2019 fue el año con más trabajo para Profeco en cuestión de quejas por demoras y cancelaciones, la AFAC aún no cuenta con la estadística oficial.

"Está información se actualiza trimestralmente, la información de 2019 estará disponible próximamente en el portal del organismo" respondió la AFAC. No obstante, ni en su portal ni en solicitudes de transparencia está disponible el dato correspondiente hasta la fecha de publicación de esta nota.

Responsabilidad del aeropuerto o aerolíneas

Según la clasificación que da la Agencia Federal de Aviación de Estados Unidos (FAA por sus siglas en inglés), se le asigna la letra A a la infraestructura aeroportuaria cuando su nivel de operaciones es óptimo, y B cuando está saturado y no cuenta con lo necesario para atender las operaciones con rapidez y la asignación de slots es una competencia entre operadores.

En México, los aeropuertos de Ciudad de México, Monterrey, Guadalajara y Cancún entran en la segunda clasificación. Dichas terminales se enlistan en la base de datos de Profeco como las que más quejas de puntualidad reciben por parte de los usuarios.

“Tenemos aeropuertos que desde la privatización, que se dio a finales de la década de los noventa, no han crecido o no tienen una infraestructura de acuerdo con los costos que hoy en día cobran. Como aerolínea quiero traer más pasajeros, pero si no tengo un aeropuerto con las condiciones necesarias, no lo puedo hacer” estableció Luis Alberto Osorio Sagaceta, director general de Canaero.

Los registros anuales de demoras imputables a las aerolíneas señalan como causas principales las dificultades con las operaciones en rampa, pista, lentitud en la distribución del tráfico aéreo o problemas en la gestión de tripulación.

De todas, sólo la última consta como una variable que depende directamente de la aerolínea. Las demás tienen que ver con el funcionamiento del aeropuerto.

"A partir del día de mañana, se estará supervisando el abordaje de la tripulación al avión, tal como está estipulado en el manual de operaciones, 45 minutos antes de la salida del vuelo.  Les pido un reporte, ya que se estará verificando tripulación por tripulación para el cumplimiento de lo estipulado en el Manual General de Operaciones", escribió Armando Roth Fernández, Jefe de Pilotos de Interjet el pasado 27 de mayo de 2017 a sus compañeros.

En aquel entonces, las tripulaciones de la aerolínea perteneciente a la familia Alemán alegaron que dicha tarea era algo que no dependía de ellos únicamente, sino de las condiciones de operación que presentara el aeropuerto. "Hacemos lo que se puede", señaló un capitán de la empresa para A21 solicitando el anonimato.

Con todo ello, no existe la categoría "demora imputable al aeropuerto" por tanto son las aerolíneas las que se responsabilizan por la inconformidad de los pasajeros.

Así, con intervención de Profeco, en los últimos tres años, más del 50% de quejas obtuvo la indemnización correspondiente a su pago de derechos por demora. En orden de cumplimiento, Aeroméxico está en primer lugar, le sigue Viva Aerobus, Aeromar y Volaris. Por su parte, Interjet presenta el mayor número de pendientes de pago a sus pasajeros.

En la mayoría de los casos, la sola presentación de la queja ante Profeco bastó para que la aerolínea hiciera el pago al pasajero sin necesidad de concluir el proceso ante el organismo del consumidor. A este proceso se le denomina "Desistimiento".

La base de datos de Profeco señala que la aerolínea en las que los pasajeros no presentan quejas es Volaris, teniendo apenas tres en el registro en los últimos tres años.

Sin embargo, el dato real de demoras sigue siendo impreciso ya que la AFAC no maneja estadísticas por aerolíneas, sino solamente por aeropuerto, con lo cual el panorama de crecimiento o reducción de demoras dependerá de que el pasajero haga valer sus derechos establecidos en las políticas de compensación existentes para que exista una estadística mínima de evaluación a los operadores existentes.